1and1 – ¿Por qué no contratarlo?

1and1 es uno de los hosting más famosos por sus campañas publicitarias en Internet e incluso por televisión; pero también es uno de los que peor fama tiene incluso por sus propios clientes. Si estás pesando en contratarlo para crear la web de tu empresa o tu web personal quizá te interese leer este artículo antes…

1and1 y su mala fama

Seguro que alguna vez has visto el anuncio de www.1and1.es en la televisión, con todas esas personas guapísimas, los dientes tan blancos y tan felices mostrándonos cómo han conseguido más clientes, nuevos proyectos o cómo han aumentado las ventas gracias a esta gente tan fantástica. ¿¡Qué puede fallar en ese precioso e idílico paraíso de 1&1!?

Ojo, que estas “técnicas” de publicidad las usan otros productos como colonias, coches, desodorantes, etc. Todos te muestran lo feliz que vas a ser o lo mucho que vas a ligar o lo mucho que vas a ganar si compras sus productos. Pero en el caso de 1and1 me escama un pelín más porque al final lo que vende es el sustento de muchas personas, porque es su trabajo o su negocio. Además el público al que va dirigido suele ser gente con nada o muy poco conocimiento sobre Internet y páginas web, y cuando ven el anuncio con esos precios muchos creen que les van a resolver la vida con la magia de Internet.

Cuidado con eso, porque si descubro que la colonia no me va a hacer ligar pues tiene un pase, pero si la web que me venden me lleva a la ruina… MAL.

Ahora me pongo el traje de Gloria Serra y pregunto: ¿de verdad el servicio de 1and1 es tan malo? ¿De dónde sale esa fama?

Por eso he querido investigarlo más a fondo pasando por una serie de fases como, buscando información, consiguiendo testimonios, revisando comparativas, contactando con ellos mismos, etc. De esta forma he creado una especie de análisis personal pero lo más objetivo posible, para corroborar si efectivamente el servicio que prestan es tan malo.

 icon-search Buscando en Google

Esta es la primera fase de cualquier investigación de este tipo, porque al fin y al cabo el buscador se convierte en un reflejo de lo que quiere y busca la gente. Google coloca en las primeras posiciones los resultados que más se leen, se comparten, se comentan, etc. Y esto es lo que he encontrado buscando por “1and1″ y sin contar lógicamente con los anuncios que salen al principio de los resultados:

Los 2 primeros resultados son los “normales”. Es lógico que el primer resultado sea su propia web, y también es lógico que el segundo resultado sea su 1&1 webmail, es decir, el acceso vía web a los e-mails que ofrecen con su hosting. El tercer resultado ya no es tan normal, porque se trata de la página que muestra el estado de sus servidores, es decir, que mucha gente visita esta página. No sé tu, pero yo en mi hosting actual no sé si quiera si tienen una web para ver el estado del servidor y la verdad es que ni me importa mientras me funcione bien el blog. ¿Por qué crees que mucha gente visitaría una página como ésta? Mala espina…

Y el cuarto resultado lo he marcado porque lógicamente es el que más llama la atención. Antes te diré que la búsqueda que he hecho la hace la gente un promedio de 135.000 veces al mes según el planificador de palabras clave de Google.

Es decir, que tooooda esa gente que busca este hosting en Google se encuentra con que el cuarto resultado tiene un título y una descripción que no habla muy bien de ellos. Pero además la importancia de este resultados es que en verdad se trata del primer resultado que no es “propiedad” de 1and1, sino de una tercera persona opinando sobre ellos. Y como es lógico, la gente se fía más de lo que dicen otros de una empresa que lo que diga la propia empresa de ella misma…

Pero no te creas que esto termina aquí:

Los resultados quinto y sexto son sus perfiles de redes sociales más visitados. Hasta aquí normal, aunque luego veremos porqué la gente visita tanto sus páginas de Twitter y Facebook… Y el séptimo resultado, una vez más, es la página de un tercero opinando de ellos, con un título y una descripción que no invitan precisamente a contratar los servicios de 1and1.

En definitiva, si la primera página de resultados de Google “habla” así de una marca, es normal que la gente se lleve una mala impresión de primeras, pero hay que seguir investigando para ver si esta mala fama está infundada.

 icon-comments-o Testimonios de la gente

Los testimonios de la gente me parecen una de las claves para entender realmente lo que pasa. Y me parecía lógico empezar a investigar precisamente los artículos que había encontrado en Google, porque como decía, si están entre las primeras posiciones es porque han tenido mucho repercusión.

1. El primero artículo que aparecía es de Natan Valencia, un crack del SEO cuyo blog no tiene desperdicio. Natan también hace un análisis de esta mala fama y la verdad es que lo explica bien clarito, con pruebas técnicas y datos reales. Y tampoco te pierdas los comentarios del artículo con las quejas de clientes. Al final su conclusión básicamente es que 1&1 sólo va bien si recibes pocas visitas, porque si quieres ir un poquito más en serio con tu web empezarás a tener problemas. Y yo me pregunto, ¿quién monta una web o un blog para recibir sólo unas pocas visitas?
2. Y el segundo artículo que aparecía en los resultados de Google es de la agencia SEO isocialweb, y te puedo asegurar que sobre este tema saben un buen rato. Una de las razones que dan y que más me ha gustado para no hacer una página de empresa con 1and1 es por el pésimo SEO. Te dicen que hagas la prueba tú mismo de buscar en Google a ver cuántas páginas hechas con “1&1 mi web” te encuentras en los primeros resultados. Una vez más, en los comentarios del artículo aparecen quejas de clientes.

Pero si hay un artículo que me parece interesante mencionar es el de Sandra Guerrero, donde explica muy detalladamente las razones por las que piensa que hacer una página web en 1and1 a la larga es tirar el dinero. Y como te puedes imaginar, los comentarios del artículo también van en esa línea. 

Y sólo por recalcar alguno más te invito a que tú mismo te des un paseo por estos enlaces, entre ellos un foro muy conocido y que se suele actualizar con más “experiencias” de clientes insatisfechos…

• El lujo de perder clientes de 1and1: Crónica de un consumidor insatisfecho
• Búsqueda en ForoBeta

Gracias por hacerme esa pregunta Jackie Chan. ¡Efectivamente que hay gente hablando bien de ellos! Pero también es cierto que en casi todos los artículos o testimonios que he encontrado se ha dado alguna de estas 3 situaciones:

1. El cliente que habla bien de este proveedor de hosting lo hace porque, como comentaba Natan, ha tenido pocas visitas en su web (puede que por un mal SEO…) o lleva poco tiempo con ellos.
2. El autor o empresa que habla bien de ellos y lo recomienda se lleva una comisión por cada venta que consiga. Ojo, que esto también lo hago yo y me parece de lo más justo, pero sólo lo hago con productos de calidad que yo mismo pruebo y demuestro que merecen la pena. En este caso concreto ninguno de los artículos que he visto demuestra que realmente 1and1 merezca la pena. Si encuentras alguno, ¡coméntalo! Además, estos artículos que hablan bien de ellos acaban teniendo montones y montones de comentarios de clientes descontentos…
3. El testimonio aparece en la propia página de 1and1. 

Es decir, que la conclusión que podemos sacar de los testimonios de la gente es que contratar sus servicios no es muy buena idea que digamos… La verdad es que si hay tanta gente descontenta será por algo, ¿no?

 icon-twitter Redes sociales

He querido crear un apartado especial para las redes sociales porque la verdad es que no tiene desperdicio. Lógicamente en su perfil de Twitter lo usuarios no pueden publicar, pero no hay nada como hacer una búsqueda en Twitter de “1and1_ES” o “1and1ayuda_es”:

Los de @1and1_ES Me cobraron por un servicio que no pedí. No lo pagué y ahora quieren llevarme a juício, la cifra ascendía a 15€. Dais pena

— Alex Comas (@comasalex) marzo 6, 2015

@1and1 habéis conseguido que no os recomiende a nadie, y a mis clientes les gestione el traspaso a otras compañías más serias

— Federico Lirio Díaz (@federom_) febrero 26, 2015

@1and1ayuda_es Es increíble lo tremendamente incompetentes que pueden llegar a ser… — Elías R.M. (@eliasrm87) febrero 25, 2015

Pero también hay finales felices, como el de divoblogger.com que “sólo” estuvo 6 días sin funcionar hasta que le arreglaron los problemas técnicos:

Tras 6 días fuera de servicio, http://t.co/gTd93Z0Vze vuelve a estar activo. Disfrútalo mientras puedas — divoblogger (@divoblogger) febrero 25, 2015

Y su creador Toni Zorrilla por lo menos está contento con el arreglo:

Ahora sí, @1and1_ES ha sabido darme respuesta, solución y, sobre todo, compensación suficiente por los problemas causados. Gracias. — Toni Zorrilla (@goefry) febrero 25, 2015

O este otro caso:

He de dar las gracias a @1and1_ES y @1and1ayuda_es por su rápida respuesta y solución! Un saludo.

— Dany Kurosaki (@danisalandu) marzo 5, 2015

Y en su perfil de Facebook un poco más de lo mismo. Hay que reconocer que tienen un montón de “Me gusta”, lo cual habla bien de ellos. Y aquí por lo menos los usuarios sí que tienen un pequeño espacio donde comentar sus opiniones:

Debo decir que aquí no he encontrado comentarios positivos de las últimas semanas…

Al final los perfiles de las redes sociales dejan un sabor agridulce del verdadero servicio que ofrece 1and1. Hay que entender que normalmente el que se queja en estos perfiles es porque le va mal y necesita una solución YA, mientras que al que le funciona todo es más difícil que deje un mensaje diciendo lo bien que le va. También es cierto, que el que se queja en las redes sociales por regla general es porque no le han solucionado nada por las vías “normales” (e-mail, tickets de soporte, teléfono..). Vamos, que no le faltará razón para quejarse “en público”…

 icon-trophy Empresa premiada

Ojo, que estamos hablando de una compañía que se ha llevado el premio Elegido Servicio de Atención al Cliente 2015 en la modalidad de Hosting. Se trata de un premio que da la consultora Sotto Tempo Advertising, que por cierto parece que usan el hosting del ganador. Lógico, ¡porque es muy bueno!

Me he puesto en contacto con la consultora para ver si me podían explicar un poco más el funcionamiento del certamen y la verdad es que me han contestado rápidamente, cosa que se agradece. Y esto es lo que me han dicho:

 icon-quote-left No se trata del “Mejor” servicio de atención al cliente sino de “Elegido” entre las empresas del sector que han participado y que se han sometido a un atento estudio a raíz del cual 1&1 ha sacado la nota más alta. En cuanto a la metodología utilizada te adjunto este video descriptivo de la misma.

En cuanto al nombre de las empresas participante, al no tratarse de un benchmark solo se hacen públicos los nombres de las empresas Ganadoras de cada categoría.

Este correo lo pasaré a 1&1 por si creen oportuno pasarte más informaciones para tu articulo. icon-quote-right Giampiero Petruzziello - Director de cuentas de Sotto Tempo Advertising

Es decir, que el certamen es algo así como un premio a los mejores resultados de las auditorías que piden las propias empresas sobre su SAC (Servicio de Atención al Cliente). Personalmente no soy muy fan de las auditorías y evaluaciones de este tipo porque muchas veces te dicen lo que quieres oír, pero es verdad que al final te hace muy buena publicidad.

Aun así, la idea del Mystery Shopper para hacer las evaluaciones me parece muy buena la verdad: uno de los evaluadores se hace pasar por un comprador o cliente anónimo para ver cómo le atienden.

Pero claro, si eres tú mismo el que pide que te hagan las pruebas, ¿no sabes ya que te van a evaluar los Mystery Shoppers? No sé, es un poco como decirle a mi mujer que me regale una sorpresa y que sea el último libro de Risto Mejide (por cierto, lo recomiendo aunque no me ha gustado tanto como su libro anterior). Vamos, que de sorpresa poco… ¿no crees?

 icon-question-circle ¿Y qué opina 1&1 de todo esto?

Sería muy injusto hacer este análisis personal sin tener en cuenta la propia opinión de 1and1 al respecto. Por eso les escribí un e-mail comentándoles que estaba preparando este artículo basado en la mala fama que parecen tener, y que por supuesto quería tener su opinión al respecto para defenderse o contrastarlo.

Un par de días después se puso en contacto conmigo Antonio de la Cruz, el director de comunicación de 1and1 España, para hablar sobre el tema. ¡Cosa de agradecer también! Como por teléfono no pude contactar con él, le mandé un e-mail explicando el tema de este artículo y si podían contestarme 4 preguntas a modo de “defensa” o por lo menos contrastar esa mala fama. Aquí están las preguntas y sus respuestas:

Preguntas

1 – ¿Por qué crees que 1and1 tiene mala fama?

 Las redes Sociales se han convertido en amplificadores de mensajes positivos, neutros y negativos que permanecen en el tiempo. Nuestra cultura latina nos hace ser más críticos en los primeros momentos cuando surge un problema y nos cuesta tomarnos el tiempo y las molestias para conocer el problema en profundidad para buscar la solución.

Desde hace más de 2 años 1&1 ha centrado sus esfuerzos para que la atención al cliente sea una experiencia positiva para todos nuestros clientes. Hemos cambiado nuestros procesos internos y externos, aumentando los canales por donde pueden contactar con Atención al Cliente y resolver las posibles fricciones que puedan surgir durante las relaciones contractuales de los productos que ellos han elegido.

En este sentido, hemos puesto en marcha un termómetro de atención al cliente, el cual nos mide con exactitud, los clientes que están contentos y los que no, los que nos recomiendan y los que no, pero para nosotros son más importantes son los “por qué”, ya que es lo que nos ayudará a mejorar en un futuro inmediato. Actualmente, en Atención al cliente tenemos “Net Promoter Score”, que es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial, Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje que mide la calidad del servicio. En nuestro caso es de media un +35%, lo cual nos situá el doble de la media del mercado y significa que no solo que nuestros clientes están más satisfechos, si no que también muchos de ellos nos recomiendan a sus amigos, familiares y colegas de trabajo.

2 – ¿Crees que a veces las críticas que se os hacen por las redes sociales son injustificadas?

 Nuestro tiempo medio de respuesta es de menos de 24 horas pero es verdad que a finales del año pasado en momentos puntuales tardamos más en contestar correos: recibimos muchas más llamadas y correos de lo que teníamos previsto. También recibimos correos desde cuentas de correo no registradas como clientes de 1&1 que pasaban automáticamente a las carpetas de SPAM. Por otra parte, gracias a auditorías independientes y externas de calidad de servicio pudimos detectar problemas en la recepción de correos, modificar reglas automáticas y revisar los buzones de spam manualmente.

Recomendamos a los clientes que nos escriban desde la cuenta de correo que tienen registrada como cuenta de contacto en 1&1, por seguridad y ahorro de tiempo ya que no necesitaremos solicitar pruebas adicionales de identificación y las respuestas serán más rápidas y efectivas.

3 – He visto que hace poco recibisteis un premio como Elegido Servicio de Atención al Cliente del año 2015, sin embargo muchas de las quejas que he visto se refieren precisamente a que no se les contestan los e-mails en muchos días. ¿Cómo puede ser?

 A finales del año pasado fuimos galardonados con el “Servicio de Atención al cliente del Año 2015” en la categoría hosting, donde nos mediamos con nuestra competencia en España, otros galardonados en este mismo certamen fueron empresas de la talla de DHL, HP, Samsung, Gas Natural, Eroski, …… por nombrar algunas. Para ser elegido Sotto Tempo realiza un “Mistery Shopping” exhaustivo de todos los canales de Atención al Cliente que tienen las empresas sin que estas lo sepan y analizan la rapidez, la forma y el contenido de los contactos con el servicio de atención al cliente.

También, Intentamos estar muy cerca del cliente y no solo a través de Atención al Cliente, estamos asistimos a ferias, exposiciones, etc…. que nos permiten tener un contacto más cercano con los clientes. Por ejemplo, en el último Salón Miempresa, se nos acercaron muchos clientes para darnos comentarios muy positivos de nuestros productos y el soporte que ofrecemos.

Los resultados de este estudio independiente para nosotros son un orgullo y claramente marca que estamos en el camino correcto.

4 – ¿Te gustaría añadir algo más?

 1&1 tiene el firme compromiso con los clientes de ofrecer una tecnología sencilla de entender y fácil de manejar con un soporte 24X7 para cualquier duda que se pueda plantear a través de diferentes canales de Atención al cliente: Teléfono, Redes Sociales, chat, email …. a un precio – calidad óptimo para nuestros clientes. Tanto es así, que según los últimos estudios tenemos más de un 40% mercado que confía en nuestras soluciones y Atención al cliente. Estamos acercando alta tecnología a las personas y empresas para que su presencia online y su información pueda tener las ventajas que necesitan para un entorno cada vez más sofisticado y necesitado de ser conocido en el mundo digital, y poder así, llegar a sus clientes con sus productos de una forma rápida y directa. Antonio de la Cruz - Director de comunicación de 1and1 España

Gracias a Antonio por sus respuestas y por aportar su punto de vista, porque me parece interesante contar con todas las partes implicadas.

Por supuesto puedes comentar lo que quieras al respecto, ya seas cliente, no cliente, trabajes en 1and1 o seas un “mero” lector. Siempre es bueno conocer todas las opiniones, así que si tienes alguna puedes comentarla en este artículo, ¡faltaría más!

Conclusiones

La verdad es que poner un sello de que algo es “bueno” o “malo” no es tan fácil. Además las empresas pueden cambiar, y lo que antes era horrible ahora puede ser estupendo (y viceversa). Por eso para mí tienen más peso las valoraciones y comentarios más recientes, los que te indican cómo es el servicio AHORA, más que hacerle caso a premios que se han dado hace meses o artículos que se publicaron hace años.

Pero la base de este análisis al final es la mala fama, es decir, la gente compra o contrata muchas veces por lo que se dice de un producto, y en este caso la sensación personal que se me queda con 1and1 es como de “jugártela” a ver qué pasa, ¿no crees? Es como que te puede salir bien si no “les pides mucho” o que te puede salir fatal hagas lo que hagas…

 ¿Jugártela?

Ya sabes lo que opino sobre tener un buen hosting si en algo estimas tu web o blog, y por eso mismo hice una comparativa sobre cuál es el mejor hosting español. Así que mi conclusión personal es que no merece la pena arriesgarse, porque muchas veces lo barato puede salir caro. Oye, que si a ti 1and1 te funciona bien y te ha salido barato, ¡estupendo! Pero yo con el hosting, al igual que con el jamón, no me la juego. 

¿Tú qué opinas?

¿Has tenido alguna mala o buena experiencia con 1and1?

¿Crees que su mala fama muchas veces es injustificada?

¡Pues coméntalo!

¡Nos leemos!

Imagen principal: (c) Can Stock Photo

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