Adopción vs Engagement

Las tendencias se marcan por periodos de 5 a 10 años, hace 20 años el valor agregado del producto o la rentabilidad a los inversionistas junto con la cultura de la calidad permeaban todo el universo académico de negocios y en cierta medida el empresarial. Después vinieron los términos de moda: colaboración y trabajo en equipo. En los últimos 5 años el concepto de customer-centric se volvió muy poderoso sobre todo ante el ejercicio desarrollado por empresas como Amazon y Apple. Bien podría decirse que en los últimos tres años los términos como innovación en el producto, experiencia del cliente (siempre representada por Starbucks ¡), diseño inteligente del producto y el lean thinking poco a poco se apoderan del léxico del mundo académico y del negocio.  Ahora en el último par de años aparece el nuevo concepto : engagement. Difícil de traducir literalmente al español sin que pierda el verdadero significando en la lengua inglesa el engagement o compromiso podría definirse como toda esas características especiales que un producto o servicio posee inherentemente y que promueve su adopción y posterior consolidación y lealtad al cliente. Los productos de Apple , el Starbucks, sitios de retail como Amazon ó E-Bay generan este engagement , un largo y rentable compromiso a largo plazo con sus clientes ofreciéndole los productos que necesitan o que cumplen con la función de llenar de alegría al ego. Sin duda este concepto, ya muy usado desde hace tiempo por las empresas de tecnología, poco a poco permea en los otros  ámbitos de los negocios. Seguramente en el corto plazo escucharas a algún bufón pronunciar el término en alguna junta de consejo. Seguramente no sabrán a que se refiere realmente. No importa se escucha los suficientemente cool.