Back to basics: Las personas importan, y exportan.

Acabo de aportar mi granito de arena a lo que ha sido el Congreso de Turismo Digital, celebrado en la Facultad de Turismo de las Islas Baleares (en Twitter @SomTurisme). Confieso que no tengo mucha práctica hablando en público pero no he tenido antes muchas oportunidades de dar la cara ante una audiencia explicando lo que suelo redactar en alguno de mis blogs. Así que he intentado aprovecharlo. Ha sido muy escaso el tiempo que me han regalado pero menos es nada.

Mi participación ha sido de las últimas y me ha tocado hablar a última hora de un viernes que abre las puertas a un fin de semana más que merecido para muchos. Por tanto, he tratado de ser breve pero intentando no olvidar las cosas importantes. No lo he conseguido y ese es el motivo de este post.

El Congreso ha tratado muchos temas y muchos conceptos, ideas y modelos de negocio relativos y derivados de la filosofía SmartDestination. Yo he dedicado mis escatimados 10 minutos a intentar aportar mi punto de vista, el punto de vista que me voy formando en mi día a día, en mi rutina diaria.

He centrado mi presentación en retroceder un paso ante todos los avances que nos han ido mostrando los diversos ponentes. He propuesto un back to basics y, sin más, he otorgado todo el protagonismo a las personas. Éstas son, para mi, uno de los factores más importantes cuando hablamos de destino turístico, sea inteligente o no.

Lo que he hecho a la hora de decidir cómo iba a enfocar mi presentación, ha sido mirarme en el espejo y tratar de observar qué aporto yo, cómo lo aporto y cuándo lo hago.

La respuesta es datos y contenido mediante dispositivos inteligentes y a todas horas. Cada mañana despierto siendo una residente en un destino turístico. Al poco tiempo me voy a trabajo dónde me convierto en una trabajadora del sector turístico. Y en cuanto en este trabajo me dan vacaciones, aprovecho para viajar lo que me convierte en una turista.

Por tanto, lo que he hecho es ver cómo, según el rol que tomamos las personas, aportamos o consumimos unos datos y contenidos diferentes.

En un contexto turístico, he clasificado a las personas en 3 grandes grupos y he observado cómo éstas se relacionan entre sí formando un ciclo comunicativo, informativo y compartido.

Para conseguir toda la minería de datos que se requiere para poder analizar los comportamientos humanos y detectar así las necesidades de las personas vamos a necesitas 2 cosas:

- Herramientas capaces de captar esos datos.
- Una masa considerable de usuarios dispuestos a utilizar estas herramientas.

Veamos pues cómo se comporta esta masa…

RESIDENTES.

¿Qué aportamos los residentes al destino turístico y cómo?

No es la primera vez ni creo que sea la última en que fijo mi atención en el residente. Éste es, para mí, uno de los principales factores a considerar si hablamos de promoción turística.

Posiblemente, que un establecimiento cuente con clientes habituales dispuestos a publicar comentarios relacionados con las características del local y con los servicios ofrecidos, supone una buena oportunidad a la hora de promocionar su negocio. De alguna forma, se trata de personas que conocen el sitio y que, de forma normalmente desinteresada, deciden manifestar sus opiniones y valoraciones generando contenido en forma de comentarios en diversas redes sociales o aplicaciones diseñadas para ello.

Además, algunas de estas herramientas permiten que el usuario publique su geolocalización, compartiendo su ubicación exacta y, por tanto, también la del establecimiento en el que se encuentre. Si en un futuro, otra persona quiere ir a este local, podrá encontrar la ubicación y conocer las valoraciones publicadas.

Otra forma en que el residente puede aportar algo al destino es generando contenido a través de los blogs. Algunos residentes, como mayores conocedores del destino, generan de forma periódica contenido e información de alto valor tanto para el turista, en algunos casos, como para las empresas en otros.

Este contenido generado puede ayudar a mejorar la relación turista-residente.

¿Cómo mejoramos la posición del turista? El turista por una parte busca nuevas experiencias y más contacto con lo local. El residente puede ofrecerle eso y ayudar al turista a encontrar lo que busca. Ya son varias las iniciativas que han salido alrededor de esta idea con el fin de acercar el turista al residente (Airbnb, Nightswapping, etc.).

Paralelamente, también podemos ayudar al residente, que al no conocer al turista y al no sentirse implicado en la tarea turística, tiende a sentirse invadido y, aunque su economía dependa del turismo, puede terminar rechazando todo lo que relacionado con el turismo. Mejorar esta relación ayudará a aminorar este rechazo.

TRABAJADORES.

Las personas que trabajan en empresas turísticas, cumplen un papel diferente al anterior comentado. Ellas son las que, por el momento, tienen más contacto dircto con los turistas y, por ende, cuentan con muchísima información sobre ellos.

Partiendo de esta base, podemos divisar 4 funciones básicas que son las siguientes:

Recopilación datos. Las empresas y sus trabajadores son los encargados de recopilar todos los datos que sus clientes, los turistas, generan.
Gestión y análisis de los mismos. Las personas que trabajan en el sector turístico deben contar con herramientas que posibiliten la gestión y análisis de esos datos recopilados para así convertirlos en información útil.
Almacenamiento de know-how e investigación. Una vez tenemos la información, debemos saber dónde y cómo guardarla para poder tratarla.
Comunicación y difusión. Finalmente, las empresas deben ser capaces de hacer accesibles los resultados obtenidos con el fin de aportar su granito de arena.

TURISTAS.

Ya adelanté antes que, en este caso, cuando hablemos de turista nos referiremos al perfil del nuevo turista, ése que busca nuevas experiencias, tiene más acceso a la información y, por tanto, exige más al sector.

Para analizar algunas de las formas en que el nuevo turista genera y consume datos y contenido, he dividido su viaje en 3 etapas. En cada una de ellas, éste genera o consume datos diferentes y mediante herramientas distintas. Estas etapas son:

1. Pre-viaje. Esta es la etapa previa al viaje. es aquí donde el turista busca información y lo hace en portales de opinión, en redes sociales, en blogs, y un sinfín de herramientas más.
2. In situ. En el momento en que el turista pone un pie en el nuevo destino, empieza a sentir la necesidad de tener que compartir que ya está allí. es aquí donde éste empieza a compartir su ubicación, subir fotos a diversas redes sociales y a aportar contenido relativo a la experiencia que está viviendo o está a punto de vivir. (Foursquare, Instagram, Facebook, twitter, etc.))
3. Post-viaje. Esta etapa se ha convertido, probablemente, en la etapa más delicada de gestionar para las empesas. Tradicionalmente, las empresas terminan su trabajo al despedir a su cliente y desearle un feliz regreso a casa. Ahora no basta con eso, el turista llega a su destino de residencia y continua generando contenido relativo a su estancia. Es en este momento, donde el turista se siente en casa y es capaz de ser crítico con su viaje. Llega el momento en que el turista manifiesta, de forma pública y libre, su nivel satisfacción. Las empresas deben prestar atención a esta etapa y aprender a gestionar posibles críticas negativas. (prescriptor)

Termino aclarando que no es fácil analizar las relaciones entre personas debido precisamente a que, según el rol que se esté adoptando, actuamos de una forma u otra. No somos máquinas y no seguimos siempre los mismos patrones. No actuamos de forma ordenada y nos comunicamos multidireccionalmente. Esto es lo que he intentado transmitir hoy.

Finalmente, si las empresas y los encargados de gestionar estos destinos son capaces de hacer un buen uso de todos los datos generados y transformarlos en información útil, podrán diseñar nuevas soluciones adaptadas a estas nuevas necesidades que van surgiendo a los usuarios turísticos. Estas soluciones se reflejarán directamente en un beneficio económico para las empresas, sostenible con nuestro destino y respetuoso con el residente.