La historia de Warby Parker es ahora parte de la leyenda de la compañía, fundada con un espíritu rebelde y un noble objetivo: ofrecer gafas de diseño a un precio revolucionario. La anécdota comienza, cuando un grupo de estudiantes decide emprender un viaje de mochileros y uno de ellos pierde las gafas en la travesía. El coste de tener unas gafas nuevas era tan elevado que pasó el primer semestre de la escuela sin poder tener unas nuevas. Los días pasaban entre amigos tomando cervezas y discutiendo las opciones que tenían para comprar unas nuevas.
La explicación al problema era bien sencilla, el sector estaba claramente dominado por una compañía que podía permitirse el lujo de mantener los precios muy altos. Ante la problemática, el grupo de jóvenes decidió emprender una nueva aventura, decidieron montar su propia empresa con un propósito claro: el usuario.
La idea surgió con la finalidad de dar una alternativa a los consumidores. Durante las charlas que ellos mantenían, mucha gente les dijo que les iba costar mucho vender gafas online porque no se pueden probar.
Pero este inconveniente no les impidió avanzar con el proyecto y convirtieron una debilidad en la mayor fortaleza de la compañía a través de la experiencia de usuario.
En 2009 crearon el programa Try-on, un software de reconocimiento facial donde se pueden probar unas gafas subiendo una foto. El programa suponía una apuesta difícil pero si funcionaba reduciría la tasa de retornos e incrementaría las ventas notablemente. Ellos tenían muy claro la estrategia a seguir, devoluciones gratuitas y precios asequibles. De esta forma, la tasa de retorno tendría que ser mucho menor para asegurar la rentabilidad.
Como explica uno de sus fundadores Neil Blumenthal, en una entrevista concedida a Fast Company, “querían hacer el proceso más simple y fácil posible.” Al principio sólo tenían un único precio 95$ con lentes de prescripción y envío y devoluciones gratuitas. En palabras de Neil, “el mejor indicador de la calidad de una página web es la sencillez y el buen diseño, sin muchas distracciones, fácil de usar y que inspire la confianza necesaria para hacer compras online.”
Hicieron caso a la investigaciones que demuestran que el aumento de productos disminuye el ratio de conversión tanto en las tiendas físicas como en las tiendas online.
La experiencia del usuario juega un papel fundamental no sólo en el online, también en el offline donde tienen a su cargo un grupo de expertos. De esta forma, pueden ofrecer precios asequibles y centrarse en el éxito de su negocio, la experiencia del usuario. También tienen un servicio de atención al cliente excepcional y diferente que convierten el proceso de compra mucho más sencillo para el cliente.
En la Actualidad, Warby Parker cuenta con un servicio que está revolucionando el mercado, Home Try-On. Consiste en escoger 5 modelos de gafas a través de la página web, te las envían de forma rápida a tu domicilio y una vez las has recibido, tienes 5 días para probártelas y decidir que gafas te gustan más.
Después de una entrega súper rápida y de haber seleccionado las gafas que más te gustan, devuelves las gafas que no quieres con la etiqueta gratuita de retorno. ¿Increíble no?
En el envase se puede leer “Get Excited!”
Sin duda, un un claro ejemplo de cómo basándose en la experiencia del usuario, una compañía puede triunfar en cualquier mercado. Me quedo con las palabras de Neil, “lo teníamos claro si lo hacemos bien, la gente hablará bien de nosotros de forma favorable”. Si quieres conocer el caso de estudio de Hipmunk pincha aquí.
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