Cuando hablamos de crisis de reputación siempre se nos vienen a la cabeza las grandes multinacionales, los gobiernos nacionales o los partidos políticos y sus grandes escándalos. Mientras tanto, en las redes, en las empresas, en los gobiernos más locales, en las instituciones, pequeñas y grandes, ocurren otros casos, tal vez no tan grandes ni con tanta relevancia internacional pero si que afectan a su entorno y a su credibilidad. Solo hay que revisar algunas de las 6 más habituales crisis de comunicación con las que habitualmente nos encontramos.
Por otro lado, nos encontramos todo el día escuchando hablar de la microsegmentación, la receta hoy en día en el marketing, la manera de encontrar el mejor canal y formato a cada tipo de audiencia, la forma más eficaz para que nuestro mensaje -político, publicitario,...- llegue a quien queremos en el formato y contenido que el destinatario espera.
¿Qué tal si lo que consideramos una gran crisis es algo que solo afecta a ese microsegmento?¿Y si nuestro pánico por la crisis solo nos hace incrementar el problema al amplificarlo y sacarlo de nuestro nicho? ¿Estamos midiendo si realmente es una crisis, un conflicto o un simple daño coyuntural? ¿No estaremos siendo demasiado endogámicos?
En ocasiones, es realmente simple frenar el problema, solo necesitamos mantener una actitud honesta, sincera y de respuesta ante la gravedad de la situación denunciada o acontecida, en otras, hay que intentar no alimentar la polémica, y en muchas ocasiones basta con ser sinceros, responder lo antes posible y seguir este pequeño pero útil manual de atención a crisis digitales:
En este día...
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