Generar sentimiento de pertenencia con tu audiencia o clientes es quizás una de las acciones más complejas y más buscadas intencionalmente por las marcas. Básicamente porque es más difícil, a la vez que caro, ganar un cliente nuevo que uno que ya te ha comprado. ¿Por qué? Pues podría ponerme a enumerar estadísticas de coste de adquisición, pero realmente todo es más sencillo. Cuando hablamos de marketing, no debemos de dejar de lado la psicología humana. Es más complejo conseguir la atención o la venta de una persona que no te conoce y que por tanto todavía no confía en tu marca. Lógico. Por eso las marcas grandes destinan muchas acciones de marketing a sus programas de fidelización, lo que vendría a ser: "te mimo porque ya nos conoces somos de fiar y tú eres de los nuestros".
Cómo sabes, este post pertenece a la serie que he creado bajo el lema de #wowbrand donde analizamos cinco emociones y te explico cómo introducirlas en tu marca y marketing para conectar más y mejor. Aquí hablamos del marketing experiencial y efecto WoW y aquí de la felicidad en la experiencia de compra.
Pero hoy quiero hablarte de una emoción en concreto que va a ayudarte a generar esa reciprocidad y confianza con el cliente final además de incrementar el sentimiento de pertenencia con tu audiencia. Y es que la gratitud es una de las emociones que personalmente más me motiva y que verdaderamente creo que funcionan mejor en el marketing actual. Una gran manera de generar pertenencia y de que la marca involucre al consumidor en la comunicación de sus procesos internos y por tanto que valore realmente lo que hay detrás y en qué sepas dónde estás invirtiendo tu dinero.
Principalmente porque me parece muy honesta y humana. Y por qué en un mundo dónde hay un consumidor consciente y coherente con su manera de consumir ahí: ¿Cómo no va a estar agradecido a alguien que le hace la vida más fácil, más bella, saludable y que encima le haces sentir valioso?
Cialdini, uno de los grandes gurús sobre inteligencia emocional y persuasión indica que el sentimiento de reciprocidad es una de las emociones principales en la ciencia de la persuasión. Normalmente lo vincula a dar algo a cambio (un descargable, un descuento, un consejo) ya que para que el cliente tenga un compromiso con tu marca, tiene que sentir que está en deuda contigo. Yo no voy a ser quién contradiga a Cialdini, pero y si además de sentirse en deuda por lo que le has aportado le remites una gratitud real y sincera y le haces sentir valioso, la gratitud se multiplica. Creando un vínculo emocional más fuerte y duradero. Y es que yo pienso que la gratitud te llevará más lejos que lo gratis.
La gratitud te llevará más lejos que lo gratis.
Y ahora pregúntate ¿Cómo puedes generar ese tipo de pertenencia y gratitud de una manera real? Lo que vendría a ser un "Fillol, bájame eso a la tierra, please!".
Un ejemplo muy claro, la marca de moda italiana ARNO, que podríamos posicionar como de gamma alta. Están introduciendo el marketing emocional de una manera muy sencilla y cercana. ¿Cómo? Cada compra, va acompañada de una postal con una de las personas que ha cosido esa prenda, dónde además de visualizar al artesano que hay detrás te da las gracias por confiar en la marca. Bajo el lema #meetthemaker se está humanizando la marca explicando qué persona hay detrás y qué proceso interno ha seguido para que tú tengas ese producto tan bien acabado en tus manos y disfrutes de él. ¿No te parece brillante? Transparencia, gratitud y honestidad. Puedes ver aquí la notícia publicada en Fast Company.
Ahora es tu turno y toca pasar a la acción. Cómo siempre ya sabes que las preguntas inteligentes y bien formuladas generan respuestas de la misma índole. Así que, vamos allá:
+ ¿Cómo puedo ofrecer algo de valor a esa persona que se cruza con mi marca para que se sienta en deuda por lo que le hemos aportado?+ ¿Cómo puedo comunicar mis procesos con más honestidad y transparencia? ¿De qué se sorprendería el lector? ¿De qué se puede sentir orgulloso a la hora de comprar tu marca?+ ¿Cómo o con qué elementos de tu marca se puede personalizar algo y expresar gratitud para que ésta llegue al cliente inequívocamente?
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