Como Implantar un Sistema de Calidad en una PYME

Por Luis Carlos Trillanes Gallardo

Amables Lectores:

Este articulo es para usted pequeño empresario o para usted gerente de una mediana empresa las cuales quieren crecer y lograr vender a Clientes más grandes (en Tamaño, Madurez Organizacional y Volumen de Ventas) y entonces son exigidos de tener un sistema de calidad y no pocas veces de contar con una certificación de sus procesos bajo las normas ISO 9000 o ISO 14000 o algunas otras normas internacionales y el primer pensamiento que atraviesa su mente es “Eso es Muy Complicado”, “Eso es Solo para las Grandes Empresas”, “Solo aplica en empresas de manufactura y no en servicios”, “¿Cuánto Costara una Certificación?” o “No tengo esa Infraestructura en mi Pequeña Empresa” y de esta manera deja pasar oportunidades y negocios, pero hoy quiero decirles que la calidad es fácil de logar y más que dinero requiere de determinación, liderazgo  y disciplina organizacional.

Las normas de ISO están basadas en ocho principios de la calidad que son validos en 143 países y que aplican en todo tipo de empresa y que seguramente en su organización no son ajenas peo a continuación las menciono.

Lo primero que tenemos que entender es ¿Qué es la Calidad? Y la respuesta más sencilla, clara y elegante nos la da uno de los “Gurús” de la calidad CROSBY… “La Calidad es cumplir con los requisitos del cliente” así que si le solicitan que tenga un sistema de calidad sus clientes ¡Cumpla con ellos!.

Otra pregunta que siempre me hacen ¿Cuáles son los beneficios de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad? son tres:

1.   Mejora en los procesos internos.

2.   Disminución del costo operativo.

3.   Mejora en el posicionamiento de su empresa.

Si un sistema de gestión de la calidad no logra estas tres Cosas ¡ NO Sirve ! .

A continuación detallare una ruta de trabajo para una organización de hasta 400 empleados pero sin duda funcionara para empresas de mayor tamaño solo que exigirá mas recursos.

1.   Decisión y Compromiso.

Usted dueño, director, gerente o líder organizacional debe mostrar a sus colaboradores que la calidad es cosa seria y no una moda de la semana o el mes, el programa de gestión de la calidad es una estrategia que nos hará dar un paso seguro que nos conduzca a tener oportunidades con las empresas “Grandes” como su proveedor. Pero cuidado una certificación ISO 9000 no hace que vendamos más por sí misma.

Es necesario lograr tener procesos consistentemente consistentes y sobre todo hacer sentir de manera real a nuestros clientes el valor agregado en nuestros productos.

2.   Designar a un líder de proyecto:

Si usted va a delegar la responsabilidad de un proyecto de implantación de la calidad hágalo oficial y por escrito, pero lo que es más importante comuníquelo a toda su empresa, es recomendable que esta persona le reporte directamente al director y No a un jefe de área o algún intermediario porque en automático hace vulnerable al sistema. Es frecuente que se nombra como líder al responsable del área de producción y de esa manera lo vuelve “Juez y Parte” así que recuerde le debe reportar a la cabeza de la organización.

Otra posibilidad es que usted mismo sea el líder del proyecto se puede ¡SI! Solo que estará haciendo un trabajo como capacitador y facilitador y posiblemente no tenga el tiempo o las habilidades y quizás los conocimientos.

Tendrá que tomar una decisión siendo muy honesto consigo mismo.

3.   Contratar Consultores:

Los consultores ayudan, principalmente, a tener una visión externa de la organización y a reducir el tiempo de implementación del sistema de gestión de la calidad. Tienen un costo y este puede parecerle “Caro” pero no lo es y claro depende de a quien contrate.

Asegúrese de que su consultor tenga experiencia comprobada en la implantación de Sistemas de gestión de la Calidad, que tenga una experiencia también en capacitación y que sus manuales y presentaciones en computadora sean claras y de calidad.

En el caso de que no tenga o no quiera gastar en el pago de consultores  siempre puede acudir a los programas gubernamentales para PYMES .

4.   Diagnóstico Organizacional.

Bueno llego el momento… Nos tenemos “Qué tomar la fotografía” ¿Quiénes somos?, ¿Como estamos?, “Para donde vamos” este diagnostico NO es un diagnóstico de clima laboral sino un diagnóstico sobre los procesos de su empresa y debe ser hecho por una persona o empresa ajena a la su organización y claro el pensamiento inmediato es ¿Para qué? Me van a decir lo que ya se… Quizás si y quizás no pero,  tendrá un documento de base para la mejora continua de los procesos de su organización y si ya lo sabe… la pregunta es ¿Por qué usted y su grupo gerencial no lo han controlado?.

Este diagnóstico no le debe costar más de $ 40,000.00 solo asegúrese de que lo haga un experto y que este documento realmente sea el inicio de la mejora continua. Debe contener la exploración de los cuatro factores de una organización: Estratégico, Administrativo, Social y Tecnológico.

5.   Revisión Documental

Toda organización cuenta con documentos para su gestión, por lo que es importante conocerlos y determinar cuáles son necesarios para implementar un sistema de gestión de la calidad eficaz.

Haga una carpeta de todos los formatos que utiliza su organización y se llevara una sorpresa, tiene formatos de mas y lo preocupante es que cada quien se inventa un formato y con la llegada de nuevos jefes y gerentes cada uno ignora los anteriores y creativamente generar nuevos… el resultado un Caos .Se debe tener un control total de los documentos del sistema de gestión de la calidad.

6.   Planeación del Proyecto:

Usted como cabeza de su organización, su líder de proyecto y su grupo gerencial o equivalente y en caso de contar con un consultor se deben sentar un par de sesiones para elaborar y aprobar un plan de implantación pero sobre todo logar el compromiso de todos con la tarea, un cronograma ayuda mucho en este momento.

  Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12

Decisión y Compromiso

x                        

Líder de Proyecto

 

x

                       

Consultores   x                      

Diagnostico    

x

                     

Revisión Documental

    x                    

Planeación  

x

                       

Capacitación     x x x x x x x        

Estructura    

x

 

x

 

x

                 

Cultura de Calidad

x x x x x x x x x x x x x

Elaboración de Documentos

       

x

 

x

 

x

             

Operar el Sistema

          x x x x x x x x

Auditoría Interna

                     

x

   

Acción Correctiva                       x  

Auditoria de Certificación

                         

x

La planeación del proyecto normalmente tiene seis etapas que son:

I.   Capacitación del Personal

Se recomienda capacitar a su personal en los siguientes módulos:

Seminario

 

Duración

 

Quienes participan

Fundamentos de la Norma 16 horas Todos

Integración de Equipos de Trabajo 16 horas Todos

Análisis y Mapeo de Procesos 16 horas Grupo Gerencial y Mandos Intermedios

Documentación del Sistema 16 horas Grupo Gerencial y Mandos Intermedios

Costos de la No Calidad 16 horas Todos

Formación de Auditores 24 horas 10-15 Personas Seleccionadas

Recepción de una Auditoria 8   horas Todos

II.   Generar la infra estructura de la calidad en su empresa.

ü Crear el comité de calidad.

ü Crear equipos de trabajo en cada departamento.

III.   Permear una cultura de la calidad a todas nuestras acciones.

ü Definir: Visión, Misión, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Valores y Estrategias para la Calidad.

IV.   Aplicación de una metodología que conduzca a la calidad.

ü Elaboración del manual de calidad.

ü Elaboración del mapa de procesos.

ü Elaboración del procedimiento maestro.

ü Elaboración de los procedimientos que se incluyan en el manual de calidad y que son reconocidos como alcance del sistema.

ü Elaboración de los procedimientos obligatorios que son seis.

1.   Control de documentos.

2.   Control de registros.

3.   Control de producto no conforme.

4.   Auditoria.

5.   Acción preventiva.

6.   Acción correctiva.

Pirámide Documental del Sistema de Gestión de la calidad

 

V.   Control de los Procesos:

ü Desarrollo de indicadores de control (Estratégico, operativo y personal).

ü Operar el sistema.

VI.   Mejora Continua.

ü Ajustar el sistema.

ü Calibrar los objetivos de calidad.

ü Establecer la mejora continua.

7.   Realización  de una auditoría interna

El grupo de auditores internos de la calidad y el consultor realizaran los primeros ejercicios para vigilar la idoneidad del sistema y de debe ajustar para cumplir con la norma respectiva. Este ejercicio no debe durar más de tres días.

8.   Auditoria de certificación:

Usted debe seleccionar un Auditor registrado ante la EMA (Entidad Mexicana de Acreditación) para ser certificado y tenga cuidado que el Certificador no le quiera vender capacitación también no pueden ser “Juez y Parte” existen algunos certificadores que ofrecen productos como: Auditor Líder esto es el nombre de un curso la noma solo pide un Auditor competente.

El Costo de una Auditoria d Certificación dependiendo del certificador no debe superar los $20,000 en el caso de una PYME.

9.   Certificado.

Si ha logrado la certificación, debe tener claro como lo comunicara s sus clientes y a su mercado, siempre es bonito una página entera en los periódicos y a todo color pero mis amigos eso no sirve si no se lo hacen saber a sus clientes pero sobre todo si no se lo hacen sentir en la calidad de sus productos.

10.   Norma ISO 9004

Los sistema de calidad tienden a estabilizarse por sí mismos pero la calidad y la mejora continua no terminan con una certificación, son apenas el principios del camino y podemos avanzar hacia la norma ISO 9004 o las normas Ambientales como es la ISO 14000 o sistemas integrales que manejen varias normas en simultaneo pero esa es otra historia que comentaremos próximamente.

Autor Luis Carlos Trillanes Gallardo – ltrillanes@qlgmex.com

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