Cómo responder a un cliente que completó tu encuesta de satisfacción

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por Mariana Pizzo

Una práctica muy recomendada cuando realizas una encuesta de satisfacción a tus clientes es responderles a quienes la completan, agradeciéndoles su dedicación y la información brindada.

Pero, ¿qué hacer y qué no hacer cuando el cliente expresa insatisfacción en esta encuesta? ¿Cuál es la postura adecuada para lograr el objetivo deseado?

Esta fue la consulta que recibí por parte de uno de mis clientes, quien gerencia una hostería. Ellos han implementado una encuesta de satisfacción donde se invita a los clientes a evaluar los diferentes aspectos del servicio recibido, y un cliente ha completado su encuesta, manifestando algunos puntos insatisfactorios.

Claro, cuando las encuestas de satisfacción se implementan como una medida más, sin el compromiso que corresponde a una organización que se ocupa seriamente por superarse constantemente, este hecho pasa desapercibido. Pero cuando la organización ha trabajado de manera sistemática para mejorar el servicio, ocupándose de cada detalle, esto puede parecer un golpe duro.

La primera reacción del gerente fue mencionar que el cliente estaba insatisfecho con aspectos del servicio que habían sido comunicados claramente antes de su alojamiento, como queriendo decir que un reclamo en estas condiciones no es procedente.

Pero lo que hay que entender es que la insatisfacción del cliente con algún aspecto del servicio no necesariamente implica que no se cumplió con lo prometido.

El cliente decide contratar a una empresa determinada porque es la mejor opción que encontró para su necesidad. Pero esto no implica que esté satisfecho (ni siquiera a priori) con todo lo que esa empresa le está proponiendo.

Además, una vez que experimenta el servicio, recién está en condiciones de evaluarlo, y su percepción puede cambiar, para bien o para mal, respecto a la expectativa que tenía con la información previa que le dio la empresa (su promesa de servicio).

Yendo a cada uno de los aspectos específicos que el cliente identificó como insatisfactorios, saber que fueron insatisfactorios no alcanza para mejorar. Puede haber sido insatisfactorio por variedad, cantidad, calidad, etc. Si esto no lo especifica, se debe indagar. Dentro de lo prometido puede haber un nivel satisfactorio y otro insatisfactorio para él.

Entonces, ¿qué es lo que se debería buscar con la respuesta a una encuesta de satisfacción de este tipo?

• Demostrarle al cliente que la encuesta sirve para algo y su opinión vale.
• Demostrarle que están ocupándose permanentemente de mejorar el servicio.
• Conseguir que aporte más información, para poder mejorar si hay algún aspecto que lo amerita (eso se evaluará después).

En cambio, lo que NO se debe buscar al responder a una encuesta de satisfacción es:

• Defenderse (como si la opinión del cliente en la encuesta fuera un ataque).
• Hacerlo entrar en razón al cliente por ningún motivo.

Un modelo de respuesta podría considerar las siguientes partes:

1- Agradecerle habernos elegido y haber completado la encuesta.

2- Persuadirlo de que aporte información más detallada.

3- Mencionar cada uno de los aspectos que él indicó como insatisfactorios, realizándole preguntas específicas para obtener la información exacta que permita evaluar posibles acciones de mejora.

4- Agradecer nuevamente su dedicación, comprometiéndose a mejorar el servicio con la información aportada por él.

Espero que esta información te sea útil para implementar en la comunicación con tus clientes, especialmente cuando tienes la posibilidad de transformar su insatisfacción en oportunidades de mejora.

Fuente http://comoservirconexcelencia.com/blog/como-responder-a-un-cliente-que-completo-tu-encuesta-de-satisfaccion/.html

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