Revista Coaching

¿Comunicación asertiva o agresiva?

Por Bonhamled

Asertividad, empatía, agresividad, afecto, comunicación
"Cualquiera puede ponerse furioso… eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta en la intensidad correcta, en el momento correcto de la forma correcta eso es lo difícil."
Aristóteles

En estos últimos días he estado interesado por las palabras asertividad y empatía como consecuencia, no lo niego, de un rifirafe profesional que me ha afectado. Como primera parte de este autoestudio sobre mi asertividad intento aprender para no cometer errores y no hacer cometer a otros estos mismos errores. Me propongo en este artículo enseñarme a mi mismo un poco sobre la correcta comunicación quizás de una manera no muy científica ni avanzada pero que me enseñe algo sobre mi mismo que o bien no sabía o bien sabiéndolo no lo aplicaba con corrección.
En el diccionario de la Real Academia de la Lengua no está pero podemos definir asertividad de la siguiente manera extraída de wikipedia:
Asertividad: "Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia".
Y buscando empatía, que si está en el diccionario, tenemos:
Empatía: "Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro."
En wikipedia lo definen:
Empatía: "La capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente puede sentir."
De esta manera hablamos de comunicación entre personas, de interactuar, por diferentes métodos y medios, para interrelacionarse, para solicitar, para requerir, para explicar, para aportar y para reconducir. Y hablamos de comunicarnos de una forma que reconozcamos la situación del otro, personal, profesional, anímica, del instante y seamos capaz de expresar de una forma positiva, clara, directa, etcétera, pero sobre todo no agresiva una serie de mensajes que darán lugar a una interrelación.
Es decir todo ello es comunicarse entendiendo al otro, que no significa necesariamente renunciar a la postura propia, de una manera que sea productiva para ambos. En lo que se refiere a la asertividad los polos en los que se mueve la comunicación puede ser de dos /tres tipos (ver al final del post tabla comparativa).

  • La conducta pasiva caracterizada por:

"La transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan no hacerle caso. Hay un límite respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo. El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que está realmente diciendo la otra persona o tener que leer sus pensamientos es una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia la persona que se está comportando de forma no asertiva." Vía Curso de asertividad.

La conducta agresiva que tiene como parámetros fundamentales lo siguiente:

"La defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en una situación puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes." Vía Curso de asertividad.

Un tercero que sería la comunicación asertiva y positiva y aún un cuarto que respondería a una actitud pasiva con características agresivas que responde a un comportamiento pasivo-agresivo.
La forma de expresar estos mensajes de comunicación que puede ser tanto verbal como no verbal.
Si consideramos que en la transmisión del mensaje "cara a cara" solo el 7% corresponde a las palabras expresadas vemos la importancia de todo el paralenguaje para "decir" quizás lo contrario que dicen las palabras. Si a esto sumamos los pluses que pueden tener de comunicación el propio medio nos da una capacidad de comunicar positivamente o negativa muy grande que no puede regirse por el "yo" sin más o por la impulsividad de un momento desafortunado. En relación a lo último, la capacidad de los medios para expresar algo ,digamos que el mero hecho de expresar por carta, teléfono, email o en persona ya indica algunos matices, aún con el mism mensaje, que convienen no obviar.
Asertividad, empatía, agresividad, afecto, comunicación
Hay que indicar que la agresividad, como característica de la persona, es una fuerza que puede ser positiva o negativa, positiva si como dice en su segunda acepción del diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, indica acometividad frente a una situación o problema o negativa si ese empuje se puede convertir en amenazante o violento para el receptor. Las situaciones agresivas pueden tener también ambas acepciones entendiéndose como un reto asumible en ciertas condiciones o como una amenaza dañina y potencial. De esta manera a la característica de la persona de ser más o menos agresiva también las situaciones aportarán o restarán en la forma de comunicarse de manera positiva y asertiva.
Otro concepto interesante es el afecto, no solo entendido en el sentido de pareja o familiar sino en el siguiente:
"El afecto es la necesidad de todos los organismos sociales de recibir ayuda y colaboración de sus congéneres para asegurar la supervivencia.": Visto aquí.
Es decir que nos comunicamos, que necesitamos que ambos emisor y receptor quiera entenderse y se entiendan a si mismos, asertividad, y al otro, empatía, que sean capacer de manifestar sus pensamientos, inquietudes, necesidades y con ello convocar una acción en el otro. Esta acción provocada se da fundamentalmente por esa necesidad de recibir ayuda de cada uno.
La asertividad puede mostrarse de diferentes maneras pero no quiero profundizar tanto en el concepto quedémonos en esa definición inicial.
Asertividad, empatía, agresividad, afecto, comunicaciónLa asertividad de la comunicación de una persona no siempre es igual porque ni son siempre iguales sus circunstancias, sus necesidades ni siempre los receptores o escenario en el que se da, de lo que se deduce que es una habilidad que a pesar o gracias a las condiciones naturales puede entrenarse para darse en las formas más correctas, corrigiendo errores o tendencias y admistrando recetas o soluciones tipo (“Mensajes YO” ,“Disco rayado”, “Banco de niebla”, Aceptación negativa o positiva, Aplazamiento asertivo, Ignorar, Pregunta asertiva) para las circunstancias particulares porque tiene mucho de mejora personal y de confort consigo mismo y con las condiciones que toca vivir. Es algo mejorable y entrenable siguiendo unas pautas que, sin duda, tienen mucho de cultural y personal.
A nadie se le escapa que la falta de asertividad puede ser originada por las circunstancias o, también, por antecedentes de conflicto previo, como también es cierto que la falta de asertividad puede crear un conflicto a su vez. Es decir es una fuente de problemas y puede ser condicionada por problemas previos por lo que es importante tener pautas de solución aceptables y entrenadas para evitar que la emocionalidad de los momentos, de las situaciones pueda llegar a viciar una comunicación que en algunos ámbitos, por ejemplo en el laboral, es imprescindible.
La forma de manifestarse la asertividad puede extraerse de esta lista de derechos de la asertividad (tomado de wikipedia):

  1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad
  2. Derecho a equivocarse y a ser uno responsable de sus propios errores.
  3. Derecho a tener los propios valores y opiniones.
  4. Derecho a tener las propias necesidades y que éstas sean tan importantes como las de los demás.
  5. Derecho a ser uno el único juez de sí mismo, a experimentar y a expresar los propios sentimientos.
  6. Derecho a cambiar de opinión, idea o línea de acción
  7. Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta.
  8. Derecho a cambiar lo que no nos es satisfactorio.
  9. Derechoa detenerse y pensar antes de actuar.
  10. Derecho a pedir lo que se quiere.
  11. Derecho a ser independiente
  12. Derecho a decidir qué hacer con el propio cuerpo y con el propio teimpo y las propias propiedades.
  13. Derecho a hacer menos de lo que humanamente se es capaz de hacer.
  14. Derecho a ignorar los consejos de los demás
  15. Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egoísta
  16. Derecho a estar solo aún cuando aún cuando deseen la compañía de uno
  17. Derecho a no justificarse ante los demás
  18. Derecho a decidir si uno quiere o no responsabilizarse de los problemas de otros
  19. Derecho a no anticiparse a las necesidades y deseos de los demás
  20. Derecho a no estar pendiente de la buena voluntad de los demás.
  21. Derecho a elegir entre responder o no hacerlo.
  22. Derecho a hacer cualquiir cosa mientras no se violen los derechos de otra persona.
  23. Derecho a sentir y expresar el dolor.
  24. Derecho a hablar sobre un problema con la persona implicada y en los casos límites en los que los derechos de cada uno no están del todo claro, llegar a un compromiso viable.
  25. Derecho a escoger no comportarse de una forma asertiva.

Todos estos derechos que no son otra cosa que una geografía de las situaciones particulares de interrelación entre personas en los contextos específicos de comunicación de cada uno.
Tabla de tipos de comunicación con sus efectos (de aquí):

TRES ESTILOS DE RESPUESTA EN LA COMUNICACIÓN

NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

Demasiado poco

Demasiado tarde o nunca

Lo suficiente de las conductas adecuadas en el momento oportuno Demasiado pronto demasiado tarde

CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA NO VERBAL

No contacto visual

Voz baja

Vacilaciones

Gesto desvalido

Niega importancia a la situación

Postura hundida

Evita.

Retuerce las manos

Risita "falsa"

Contacto ocular directo

Voz conversacional

Habla fluida

Gesto firme

Postura erecta

Mensaje positivo

Manos sueltas

Mirada fija

Voz alta

Habla fluida y rápida

Enfrentamientos

Gesto de amenaza

Postura intimidante

CONDUCTA VERBAL CONDUCTA VERBAL CONDUCTA VERBAL

Quizá

Supongo

Me pregunto si....

¿Te importa mucho...?

Solamente

¿No crees que...?

Bueno.

No, no te molestes.

Pienso

Quiero

Hagamos

¿Cómo podemos...?

¿Qué piensas?

¿Qué te parece?

Harias mejor en

Si no tienes cuidado...

Deberías.

NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

EFECTOS EFECTOS EFECTOS

Conflicto interpersonal

Depresión

Ansiedad

Desamparo

Pobre autoimagen

Autoculpa

Pierde oportunidades

Soledad

Baja autoestima

Resuelve problemas

A gusto con otros

Satisfecho

Relajado

Con control

Crea oportunidad

Alta autoestima

Respetado

Bueno para sí y para los demás

Conflictos interpersonales

Culpa

Insatisfecho

Hiere a los demás

Pierde oportunidad

Tensión

Soledad

Descontrolado

Enfadado


Formas de facilitar la comunicación por parte del emisor y el receptor (visto aquí):

En la persona que habla


Facilitan la comunicación Dificulta la comunicación

Prestar atención al nivel de comprensión de los demás No atender al nivel de comprensión ni preguntar sobre ello.

Expresar la propia opinión, sin imponerla Usar estrategias agresivas para imponer su punto de vista

Pensar previamente la idea a expresar Improvisar, sin tener la idea clara

Organizar la idea a expresar: idea principal, explicación, ejemplo Irse por las ramas, perderse

Emplear el tiempo adecuado Excederse en el tiempo, usando detalles intranscendentes

Usar términos claros y sencillos. Si usa términos técnicos pregunta si han sido comprendidos Usar términos rimbombantes y no estar atento a la comprensión de los oyentes

Respetar las ideas de los demás y sus sentimientos Intervenir como reacción a lo que otros han dicho, sin cuidar el estilo

Tratar de participar para hacer progresar el discurso (esto supone la escucha activa previa) Pasar por alto la intervención precedente, no escuchar a los demás

En la persona que escucha


Facilitan la comunicación Dificultan la comunicación

Escuchar de forma activa Aparentar escuchar de forma activa mientras se piensa la estrategia para confrontar lo qu están contando.

Intentar comprender el mensaje de la otra persona, aún cuando no se esté de acuerdo con ella Intentar debatir, confrontar, desafiar con un argumento más potente, mientras que la otra persona habla

Mostrar actitud sosegada de escucha, interés por lo que dice el otro Mostrar actitud de extrañeza, desinterés

Intentar evitar los prejuicios hacia quienes hablan o hacia su opinión Expresar prejuicios, estereotipos...

Actitud de aceptación de opiniones diferentes o contarias a la propia, como suceptibles de enriquecer al grupo Actitud de rechazo a lo que no cuadra con lo que uno piensa

Usar adecuadamente los turnos de palabra Romper los turnos, y cortar al compañero/a que habla


Vínculos sobre asertividad y comunicación:
http://usuarios.multimania.es/doliresa/index-3.html
http://www.mestizos.net/enciclopedia.php?file=documentos/psicologia/17.htm
http://www.oadl.es/guias/GuiaLUCES/es/Contenidos/Capitulo05.htm
http://www.chasesores.net/asertividad.htm
http://www.rmm.cl/usuarios/jvill1/File/Comunicacion%20Asertiva.ppt
http://platea.pntic.mec.es/~jolall1/smart/Asertividad.pdf
Imagen: http://www.mailxmail.com/curso-ventas-asesor-estrella/comunicar-manera-efectiva-asertiva
Imagen: http://www.monografias.com/trabajos75/programacion-neurolinguistica-comunicacion-asertiva-docente/image004.png
Despierte el alma dormida, avive el seso e despierte. A fin de cuenta sino pensamos y vivimos para que queremos estar. Los pensamientos de hoy son recuerdos del mañana que tenemos hoy.


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