Toda comunicación que pueda interpretarse como negativa debe desterrarse.
He aquí algunos ejemplos de declaraciones negativas:
“Regresaré cuando usted esté listo para hacer su pedido”
“No tengo idea. Pregúntele a otro empleado”
“Estoy ocupado ahora, ¿podría llamarme luego?”
“Por favor, decídase y seleccione uno”
“¿Pero qué es lo que esperaba usted?”
“Lo que ve es lo que hay”
“Espere un minuto. Acabo de recibir una llamada”
“¿No le atendí ya antes por este mismo asunto?”
“¡Hable más deprisa, por favor!”
“No me pregunte eso a mí”
“¿No puede esperar un minuto?”
“¿Es que no ha leído el cartel?”
“Aquí no hacemos las cosas así”
“Lo siento, esta es mi hora de descanso”
Y he aquí algunos ejemplos de la comunicación de doble sentido que, con frecuencia, se dice con una sonrisa, pero que sienta mal al cliente.
“Gracias por su compra. A partir de ahora tendremos que preocuparnos por cobrarle”
“¡Oh!, señor ………, ¿cómo está usted? No esperaba que volviera”
“He hecho de todo para ayudarle. Gracias a Dios que ya me voy en cinco minutos”
Algunos empleados se “anestesian” tanto con la rutina diaria, especialmente en los períodos de más ventas, que caen en un estado caracterizado por acciones y expresiones faciales muy superficiales.
Los clientes perciben que esas actitudes son falsas, carentes de sinceridad: “plásticas”.
Aquello que los clientes perciben como declaraciones de “doble sentido” o actitudes “plásticas” son, en realidad, desafortunadas.
El reconocimiento que se hace a cualquiera de los clientes debe ser genuino y sincero.
Y cuidado con los comentarios que se hacen entre los compañeros de trabajo, pensando que el cliente no escucha. El lenguaje no verbal si se entiende.
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