Revista Comunicación

Conversion Thursday y la importancia de la escucha activa

Publicado el 11 febrero 2011 por Ksibe

Si algún mensaje es recurrente en todo lo que rodea a la web 2.0 es el de que las marcas deben escuchar lo que los consumidores dicen sobre ellas en los medios sociales. Si lo hacen es muy probable que consigan detectar puntos de mejora en la relación con sus clientes/consumidores, encontrar ideas innovadoras que les ayuden a reforzar su presencia en el mercado y evitar situaciones de crisis en el mundo on-line.

Pero hacerlo significa también aceptar las críticas. Algo que es fácil de decir, pero difícil de hacer cuando llegan. Los halagos los aceptamos bien, las críticas ... no tanto.

Las críticas suelen aparecer cuando nos equivocamos. A todos nos pasa alguna vez, todos cometemos errores (yo el primero). Y eso es lo que le pasó ayer a la organización del Conversion Thursday de Barcelona.

El tema ¿Buscadores, redes sociales o banners? era muy atractivo, y se presentaron muchas más personas de las que el aforo de la sala permitía. Una situación que la organización no supo gestionar adecuadamente. Se repartían "entradas", se dejaban de repartir, sin orden ni concierto ni lógica que pudiera justificar por qué a unos sí y a otros no. Conclusión: entre 25 y 30 personas se quedaron sin poder asistir al evento. Teniendo en cuenta que el aforo es de 80 personas, el malestar generalizado entre los "excluídos" era evidente.

Un error de planificación y gestión por parte de la organización, consecuencia del éxito de la convocatoria.

Como consumidor no suelo expresar mi malestar ante un producto que no satisface mis expectativas o una situación en la que sin motivo aparente, me veo perjudicado. Simplemente opto por no comprar más productos de esa marca o por no acudir más a ese lugar donde el trato no ha sido correcto. Pero ayer hice una excepción, expresé mi malestar y mi voluntad de no asistir a futuras convocatorias. Lo hice porque se me hacía difícil comprender que la organización de un evento como el Conversion Thursday pudiera cometer un error de este tipo en la era de la comunicación 2.0.

Cierto es también que la respuesta ha sido la que se podía esperar de la organización de un evento de Social Media. Han reconocido que tuvieron problemas, que es la primera vez en cuatro años que les ocurre, han escuchado a sus "consumidores", han aceptado las críticas y se han comprometido a tomar medidas para evitar situaciones similares en futuras ediciones. La mejor manera, sin duda, de zanjar lo que les podía haber supuesto un impacto negativo en su reputación digital.

Por todo ello, y porque el Conversion Thursday de Barcelona es uno de los eventos más interesantes de la ciudad, merece la pena darles otra oportunidad. Al menos, yo se la voy a dar.

Y que para que los que quedamos excluídos no tengamos excusa, aquí tenemos el vídeo de la sesión de ayer.


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