¿Cuándo hay que decir “no” a un cliente?

Son solo dos letras, pero hay qué ver lo difícil que resulta pronunciarlas.

Saber decir “no” es una lucha que llevamos librando desde que apenas levantábamos tres palmos del suelo. Y, ahora, en algunas ocasiones nos cuesta hacerlo tanto o más que entonces. Sobre todo, si se trata de un cliente. Ya dice el refranero popular, sabio como nadie, que “quien paga, manda”. Así que rechazar a un cliente o negarle alguna de sus demandas equivale a esa sensación de enfrentarse a un jefe.

La cuestión es que decir “no” cuando de verdad hay que hacerlo tiene muchas ventajas. Pensad que aceptar algo que va en contra de nuestros principios empresariales es como echar piedras a nuestro propio tejado, como marcarnos un gol en portería propia. Por eso, si no queremos perjudicar la reputación de nuestro negocio es importante que sepamos distinguir en qué ocasiones no nos conviene prestar servicio a un determinado cliente. Antes de decir “sí”, deberíamos hacernos estas preguntas:

• ¿Estamos capacitados para hacer el trabajo? Si no somos verdaderos profesionales en esa área, mejor declinar el proyecto. De lo contrario, el resultado será un trabajo frustrante y un cliente insatisfecho, que puede generar una mala publicidad a nuestra empresa.
• ¿Son asumibles los plazos que propone? No podemos comprometernos a aquello que no vamos a cumplir. En el caso de que se dé una situación de este tipo, el primer paso es intentar negociar una fecha de entrega más amplia. Si no lo conseguimos, te aconsejo que rechaces el trabajo.
• ¿Hay una buena comunicación? Muchas veces, para que el proyecto salga adelante es necesaria una colaboración en equipo. Cuando la relación empresa-cliente es de mala calidad lo mejor es dejar de trabajar juntos.
• ¿Está el cliente dispuesto a pagar un precio justo? Todos nos hemos encontrado alguna vez con clientes que se empeñan en regatear y discutir cada céntimo. También los hay quienes con un presupuesto muy ajustado añaden progresivamente servicios que no estaban en el contrato inicial. Ante estos casos, debemos saber poner en valor nuestro trabajo y no malvender lo hacemos.

Cómo decir “no”

Seguramente el “cómo” es lo que más os preocupa. Lo cierto es que no es sencillo, pero la honestidad es un valor que dice mucho de la profesionalidad de una empresa. Quizá rechazar ahora un cliente que no estamos en disposición de atender como merece, nos permitirá contar con él en el futuro para otros proyectos.

Es muy importante que mantengamos siempre las formas, aun cuando el trato con el cliente haya sido complicado. Ser amables y explicarle los motivos por los que declinamos la oferta es fundamental. Además, podemos ofrecerle otras alternativas para que pueda desarrollar su proyecto.

El post ¿Cuándo hay que decir “no” a un cliente? es original de Blog de Infoautonomos.com.