El concepto de customer centricity es mucho más que proporcionar un servicio de atención al cliente excelente. Lograr estar centrados en el cliente es desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.
Customer centricity
Para estar centrados en el cliente y no en nosotros como empresa o producto, es necesario comprender como bien indica Martin Zwilling, los siguientes puntos:
1.– Aceptar que todos clientes no son iguales.
Al reconocer las diferencias fundamentales e inevitables entre los clientes, su organización puede obtener una ventaja estratégica sobre su competencia, quien tal vez sepa poco y nada sobre el cliente que cuenta para su éxito y supervivencia.
2.– Centrarse en el valor de cada cliente.
Al entender que hay valor real y cuantificable en cada cliente a nivel individual, una compañía puede planificar mejor a largo plazo sus esfuerzos de marketing, precisamente sobre aquellos clientes que le generarán mayor valor.
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