Dimensionar plantillas

Muchas veces, cuando vamos a una gran superficie a comprar o bien, al ir a efectuar cualquier tipo de gestión en una empresa de servicios, nos hemos encontrado en situaciones en las que hemos podido observar, o bien un faltante de personal, o bien un sobrante del mismo; tanto una situación como la otra son malas, sea para la empresa, como para su plantilla o sus clientes. Conocer de la manera más objetiva posible el volumen de trabajo que se genera es muy importante para cualquier organización; de un conocimiento realista del mismo se puede derivar un cálculo eficiente del número de personas necesarias para cubrir todos y cada uno de los puestos de trabajo en la misma y ello influye de manera directa en la optimización de los costes de personal, en la productividad del mismo y, sobretodo, en la eficacia y eficiencia que toda organización desea dar y transmitir.

Ahora bien, si bien, el qué, la teoría, parece sencillo, la verdad es que lo complicado es el cómo, es decir, determinar un método sencillo y fiable que nos permita llegar a calcular de manera lo más objetiva posible el número de personas necesarias para efectuar las tareas a partir del total del volumen o carga de trabajo. Dicho de otro modo, a partir de un volumen o carga de trabajo total determinado y cuantificado de la manera más fiable posible, poder llegar a deducir de la manera más clara posible la plantilla necesaria para una empresa, una organización o un proceso determinado.

Esta importante tarea se llama dimensionamiento de plantillas, y existen varios métodos para su cálculo; uno de los métodos más populares y más utilizados es el llamado método de los tiempos estandarizados, muy útil para cuantificar tareas cuyo tiempo se pueda medir de manera objetiva. Este método consta de varias fases:

1-Primera fase: Determinar los procesos diferenciados en el puesto analizado. Por ejemplo, en un despacho administrativo, podríamos determinar que hay tareas de fiscalidad, de nóminas, de gestiones con la administración y tareas diversas.

2-Segunda fase: Analizar las tareas individuales dentro de cada proceso. Es decir, por ejemplo, dentro del proceso de fiscalidad, pueden haber tareas de recopilación de datos, de entrevista con el cliente, de confección de declaraciones y de presentación telemática de las mismas.

3-Tercera fase: Confeccionar un catálogo completo de los procesos y de las tareas que haya dentro de cada proceso efectuado en la empresa analizada. Algo así como una lista completa de todo lo que se puede hacer o dejar de hacer en esta empresa, desde abrir las puertas hasta el cierre de las mismas, y abarcando la totalidad de situaciones que sea posible.

3-Cuarta fase: Cuantificar el tiempo estándar en minutos para cada tarea. Los métodos usados puede ser diversos; muchas tareas se calculan a mano, mediante cronometraje de tiempos usados en efectuar la misma tarea por personas diversas y aplicando la media; o también, si la tarea lo permite, mediante la media de tiempos que muchos empleados empleen en efectuarlas, gracias a la informática. Por ejemplo, un ordenador que controle el tiempo usado en rellenar una declaración de impuestos durante una muestra suficientemente grande de ocasiones en que esta tarea se realice, podrá llegar a calcular con bastante exactitud el tiempo medio necesario para rellenar la próxima declaración, es decir, el tiempo estándar de la tarea “rellenar declaraciones”. Hay que decir que, dependiendo de las necesidades de la empresa y de la estacionalidad de sus tareas, el intervalo de tiempo del estudio será uno u otro, si el trabajo es más o menos el mismo durante todo un año, un estudio efectuado sobre un mes sería suficiente, si se concentra en un época determinada, por ejemplo, una empresa turística, convendría repetir el estudio mes a mes y así obtener los tiempos estandarizados adaptados a cada temporada, o bien, hacer un estudio más largo en el tiempo.

4-Quinta fase: Determinar de manera objetiva el número de veces que una tarea determinada se repita en un período de tiempo determinado, por ejemplo, determinar el número total de declaraciones de impuestos efectuadas durante un mes determinado. Después se puede extrapolar, sabiendo el total de declaraciones efectuadas en un mes, el total que, de media, se efectúe en un sólo día, de este modo tendremos el total de declaraciones medias por día.

5-Sexta fase: Determinar en minutos el total de tiempo de trabajo diario. Por ejemplo, si una jornada diaria son ocho horas, y hay veinte minutos de descanso, el tiempo total de trabajo por persona y día será de 460 minutos/día/persona.

6-Séptima fase: A partir del catálogo total de tareas conseguido antes, rellenar una tabla u hoja de cálculo donde se apliquen los tiempos estandarizados para cada tarea calculados, y se multipliquen por total de veces que tal tarea se repita. Por ejemplo, veinte declaraciones de impuestos rellenadas por día, multiplicado por diez minutos (tiempo estándar de la tarea “rellenar declaraciones”), total, 200 minutos diarios. Al final, sumar el total del tiempo calculado para el total de las tareas nos dará el total de tiempo necesario para la oficina, empresa o proceso determinados.

7-Octava fase: Determinar el número de personas necesarias. Si una persona, trabajando toda la jornada, consume 460 minutos (100% de carga), por el total de tiempo calculado antes sabremos cuántas personas son necesarias y podremos repartir las diferentes tareas de la mejor manera para que la carga de trabajo sea equitativa. También, a partir del total de minutos asignados a una persona, podremos cuantificar su carga de trabajo de cada persona en tanto por ciento, por ejemplo, si tal empleado está al 110% y el otro al 85%, podríamos pasar ciertas tareas del primero al segundo y que los dos estuvieran al 100%.

El sistema, si bien pueda parecer algo complejo, realmente no lo es tanto, y permite conocer de manera muy precisa la plantilla necesaria para una empresa, siempre que podamos podemos determinar bien el total de las tareas y sus tiempos estándares. Ahora bien, no está exento de ciertos inconvenientes:

–El primer inconveniente estriba en cómo determinar las tareas individuales, hay empresas que permiten determinarlas bien, otras no tanto. Es más fácil determinar el tiempo medio de atención en una cola de caja de un supermercado, pues puede haber un registro informático del tiempo entre un ticket de compra y otro,  que el tiempo medio de atención a un cliente comprador en un concesionario de vehículos, por ejemplo.

–El segundo inconveniente es que, dentro de la misma empresa, si ésta tiene varios centros en diferentes sitios, lo que en un sitio se haga más rápido puede ser que en otro sitio no se haga igual de rápido debido a la exigencia de los diferentes clientes de cada centro, a la maquinaria de cada uno, etc.

–El tercer inconveniente, es que hay tareas que no son tan fáciles de cuantificar. Por ejemplo, ¿cómo cuantificar aquella tarea imprevista que hace distorsionar a toda la empresa y que aparece de repente? Si ello sucede, y la plantilla está muy bien dimensionada, es posible que no se llegue a cubrir todo el servicio de ese día y aparezcan problemas.

–El cuarto inconveniente, los imprevistos, una baja de una persona en una organización cuya carga de trabajo esté por encima del 100%, y en época punta puede ser desastrosa.

–El quinto inconveniente, usar medias de tiempos puede parecer lo correcto pero estas medias se deben calcular muy bien para evitar distorsiones. Cuando se estudia una muestra, es básico en estadística eliminar los llamados valores aberrantes o outliers, que en este caso no son sino ocasiones en las que la tarea, o bien se hizo de una manera muy rápida, o bien se hizo de manera muy lenta. Si se tuvieran en cuenta estos valores en el cálculo de nuestras medias, éstas podrían ser aberrantes. Lo mejor sería hacer una muestra lo más grande durante el más largo período de tiempo posible para que la media fuera más fiable y con menor desviación estándar.

Jordi Mulé

Licenciado en Investigaciones y Técnicas de Mercado (ITM)

Economista colegiado C.E.C. núm. 13147.