El agente inmobiliario y la relación con sus clientes (1ª parte).

El vinculo que se genera entre el agente inmobiliario y sus clientes es en extremo complejo, y al mismo tiempo dicho vinculo comercial tiene ramificaciones directas con la agencia inmobiliaria. El agente inmobiliario establece un vinculo con sus clientes el cual determinará la relación comercial de éstos con la empresa, es decir, con la agencia inmobiliaria, y dicho vinculo debe ser sólido y perdurar en el tiempo.

Si la primera impresión es la que cuenta para los clientes de la inmobiliaria, la segunda no lo es menos, porque los clientes en la segunda toma de contacto reafirmarán sus interpretaciones obtenidas de la primera. Por eso es muy importante que el agente inmobiliario no solo se centre en la primera toma de contacto con sus clientes, y siempre que establezca un contacto personal con ellos tenga presente una serie de elementos que de un modo u otro serán claves para reforzar el vinculo generado.

Si bien es cierto que muchas tareas se pueden delegar, el trato con el cliente por parte del agente inmobiliario no. No solo es cuestión de que el agente inmobiliario "atienda bien" al cliente de la agencia inmobiliaria; se trata de generar vínculos, reforzarlos y lograr fidelizar a los clientes. Es muy importante que el agente inmobiliario proyecte no solo los valores organizacionales de la agencia inmobiliaria, también debe transmitir los suyos al cliente, es decir tanto los personales como los profesionales, y así marcar la diferencia.

El agente inmobiliario debe tener presente la importancia de ciertos elementos y factores que resultarán determinantes en cualquier toma de contacto con un cliente de la agencia inmobiliaria:

• El agente inmobiliario se convierte en el vínculo entre el cliente y la inmobiliaria.
• El dominio y aplicación de sus habilidades sociales proyectará una clara imagen de su persona.
• Su nivel de asertividad y cómo logra, precisamente, ser asertivo será determinante.
• Ser consciente de la poca o mucha experiencia con la que cuente es ser un buen profesional.
• La actitud proactiva como elemento generador de sinergias positivas es determinante.
• Saber cuándo "pasar" a otro agente inmobiliario un cliente es clave.
• Conocer sus propias limitaciones y tener definidas sus competencias profesionales es vital.

A continuación desarrollaremos las claves del vinculo que se genera entre el agente inmobiliario y sus clientes; vinculo el cual a decir verdad casi siempre termina trascendiendo el aspecto comercial. También lo haremos desde las diferentes fases del proceso en las cuales se genera el vinculo entre el agente inmobiliario y sus clientes; desde la primera toma de contacto hasta incluso tiempo después de terminada la operación inmobiliaria. A lo largo de los diferentes puntos desarrollados, se podrá comprobar que en el vinculo que se genera entre el agente inmobiliario y sus clientes hay involucrados hasta aspectos psicológicos.

Las siguientes recomendaciones tampoco deben ser interpretadas como técnicas de rapport, porque dichas técnicas requieren de un entrenamiento algo diferente y son bastante más complejas de lo que a continuación citaremos. Por otro lado, para comenzar a intentar dominar las técnicas básicas de rapport en primer lugar el agente inmobiliario debe ser efectivo en el uso de sus habilidades sociales y mostrar un elevado grado de asertividad. Una vez que el agente inmobiliario logra dominar sus habilidades sociales básicas y consigue desarrollar su nivel de asertividad, éste estará entonces en condiciones de comenzar a entrenar con las técnicas básicas del rapport.

- La primera impresión es la que cuenta para el cliente.

La primera toma de contacto a nivel interpersonal deja una marca casi indeleble en el otro sobre nuestra persona, y para un agente inmobiliario eso debe quedarle grabado en su mente. Desde ahí surge la tan conocida frase: "la primera impresión es la que cuenta"; y en cierto modo es así, cuando nos conocen por primera vez de un modo u otro han cogido una impresión sobre nosotros. Claro que ello en modo alguno significa que dicha impresión sobre nuestra persona sea acertada, aunque ello en realidad no es el punto en cuestión, porque aquí se trata de que el agente inmobiliario siempre debe dejar una buena impresión en sus clientes. Tampoco se trata de ser hipócritas o mostrarnos de manera diferente a lo que realmente somos, simplemente es un sistema de uso social, porque a pesar de muchas teorías extendidas, las relaciones sociales son muy importantes; somos seres sociales por naturaleza. En el caso particular de un agente inmobiliario, el lograr una buena primera impresión es determinante para generar un fuerte vínculo con el cliente, y dicho vínculo al mismo tiempo condicionará la relación comercial que se establezca a posterior.

- La sonrisa siempre presente delante del cliente.

Sonreír es algo que genera una impresión positiva en nuestro interlocutor casi de forma automática, y aquí no interesa que el agente inmobiliario tenga una dentadura digna de un anuncio publicitario de cremas dentales, el tema es sonreír y que dicha sonrisa sea franca. Es muy importante que la sonrisa sea honesta, porque del mismo modo si dicha sonrisa es simulada o forzada el cliente lo notará de inmediato, y ello repercutirá de forma negativa para el agente inmobiliario. El agente inmobiliario que trabaja con personas de diferentes nacionalidades deberá tener en cuenta algo muy importante, la sonrisa en ciertas sociedades es algo casi extraño de ver, y no exagero en modo alguno al realizar tal afirmación; aunque ello no debe ser impedimento para utilizar la sonrisa como herramienta para generar un vinculo positivo con el cliente. Si el cliente del agente inmobiliario proviene de una sociedad con códigos sociales diferentes, ello no implica en modo alguno que él se deba comportar diferente; aquí la clave es ser uno mismo siempre y ante cualquier tipo de cliente, indistintamente de su nacionalidad.

- Hay que dejarse impresionar por los clientes.

Cuando el agente inmobiliario establece una relación con el cliente, tanto debe ocuparse de causarle una buena impresión como de hacerle creer que éste también lo ha conseguido con él. Es decir, el cliente debe creer que le ha causado una buena impresión a su agente inmobiliario. Es algo muy simple, a todos los seres humanos les encanta, en la medida de lo posible claro está, caerle bien a las personas; con lo cual el agente inmobiliario no debe quitarles la ilusión a sus clientes de que les han caído estupendamente. Si el cliente siente que el agente inmobiliario ha sido receptivo y hay cierto grado de conexión, éste se sentirá más cómodo y se generará un ámbito de comunicación mucho más fluido. Insisto, somo seres sociales y a la gran mayoría de las personas en el planeta les importa y mucho caerle bien a los demás, así que el agente inmobiliario si quiere conectar con sus clientes no tendrá más remedio que sentirse gratamente impresionado por ellos.

- El lenguaje corporal será interpretado por el cliente.

El cuerpo habla y constantemente transmite al cliente una serie de señales codificadas, dichas señales se transmiten principalmente a nivel inconsciente y de tal modo son recibidas, aunque no siempre. Cuando el lenguaje corporal del agente inmobiliario es incongruente con su mensaje verbal, el cliente lo notará de un modo u otro; es decir, puede notarlo tanto a nivel consciente como inconsciente. Además el agente inmobiliario siempre debe partir de la base de que desconoce el nivel de asertividad de su cliente, como también si éste es conocedor o no de las claves del lenguaje corporal o incluso de técnicas avanzadas de rapport. El agente inmobiliario nunca debe subestimar a un cliente en ningún modo y bajo ninguna circunstancia. Una de las claves de acceso más importantes a nivel neuro-lingüístico es la visual, y por ello es muy importante que el agente inmobiliario mantenga contacto visual con su cliente constantemente. El movimiento ocular es una vía de acceso que ofrece mucha información; el agente inmobiliario debe estar atento a la información que le transmite a sus clientes y al mismo tiempo ser receptivo a la que ellos le envían. Como mantener los ojos centrados en el otro puede causar cierto grado de fatiga e incluso hacerle sentir incómodo, el truco más sencillo es que el agente inmobiliario fije su mirada en la nariz o en el entrecejo de su cliente. Un truco casi de salón, aunque muy efectivo a decir verdad para lograr mantener el contacto visual con un cliente y no hacerle sentir incómodo.

Fidelizar a los clientes es un factor clave para la agencia inmobiliaria.

Al ser tan complejo el vinculo que se genera entre el agente inmobiliario y sus clientes, incluso si se analiza a nivel superficial como los hemos hecho, se requiere de valorar otros factores y elementos intervinientes. Dada la extensión que ello implica, en el próximo artículo desarrollaremos otros puntos a tener en cuenta por parte del agente inmobiliario en la relación con sus clientes:

• El poder de la transferencia positiva del agente inmobiliario.
• La proyección emocional positiva hacia los clientes.
• Memorizar la información relacionada con los clientes.
• Observar a los clientes para conocerlos mejor.
• Después de la venta el vinculo hay que mantenerlo.
• La relación con el cliente debe perdurar en el tiempo.