El agente inmobiliario y la relación con sus clientes (2ª parte).

En el artículo anterior analizamos la complejidad del vinculo que se genera entre el agente inmobiliario y sus clientes, las principales características de la relación comercial generada y cómo el agente inmobiliario se convierte en la "cara visible" de la agencia inmobiliaria. Ahora seguiremos analizando otros aspectos involucrados en la relación entre el agente inmobiliario y sus clientes, intentando así potenciar aún más el vinculo comercial generado.

- El poder de la transferencia positiva del agente inmobiliario.

Es muy importante que el agente inmobiliario logre transmitir a su cliente todo en positivo; y para ello es fundamental cuidar las formas de comunicación verbal y no verbal. El agente inmobiliario deberá cuidar sus palabras y su propio lenguaje corporal, como también cómo habla de los demás. Si el agente inmobiliario, por cualquier causa, se encuentra en la circunstancia de que su cliente le habla mal de una persona en concreto la cual ambos conocen, éste nunca debe entrar en el juego de la reciprocidad negativa de conceptos. Ante una situación así, el agente inmobiliario no debe proyectar valores negativos por más injurias que el cliente vierta sobre una tercera persona. La explicación es simple, el cliente puede llegar a pensar que a sus espaldas el agente inmobiliario se puede comportar de igual modo para con él; es decir, que cuando no le tenga delante hablará mal de él. La critica en cualquier sentido debe ser evitada por parte del agente inmobiliario, nunca conviene criticar a nada ni a nadie delante de un cliente, y cualquiera sean las circunstancias es algo muy importante de tener siempre presente.

- La proyección emocional positiva hacia los clientes.

Las emociones se contagian más rápido que un resfriado, es psicología básica y casi de cualquier manual de bolsillo sobre dicha materia. El agente inmobiliario debe ser consciente de ello en todo momento cuando trata con sus clientes, y desde luego encargarse de proyectarles a éstos solo emociones positivas. Si el agente inmobiliario se siente cómodo con sus clientes, se muestra abierto y relajado con ellos, no muestra síntoma alguno de intranquilidad y por el contrario proyecta que esta disfrutando de la conversación, ello se contagiará inconscientemente a sus clientes. El agente inmobiliario siempre debe tener presente que sus clientes estarán recibiendo su mensaje a través de diferentes vías, y la comunicación verbal no es la única vía de comunicación con un cliente. También es muy importante que el agente inmobiliario proyecte emociones positivas a sus clientes cuando les enseña las viviendas en venta, es algo fundamental. Si el salón de la vivienda en venta visitada con el cliente es muy pequeño, basta realizar un rápido cambio de perspectiva por parte del agente inmobiliario diciendo que éste "es acogedor". Si las habitaciones de la vivienda en venta son pequeñas, el agente inmobiliario deberá transmitirles a sus clientes que éstas tienen un cierto "aire de intimidad"; y así podemos enumerar casi un sin fin de ejemplos relacionados. El punto en cuestión es que el agente inmobiliario siempre proyecte emociones positivas cuando enseña las viviendas en venta a sus clientes. No me refiero a la burda manipulación, porque lo que los ojos del cliente ven no se puede ocultar, aunque sí el agente inmobiliario puede proyectar una interpretación diferente sobre lo que los ojos de sus clientes están viendo.

- Memorizar la información relacionada con los clientes.

El agente inmobiliario, como cualquier otro ser humano a decir verdad, cuenta con una herramienta sorprendente, su memoria. Memorizar cualquier tipo de información o dato relacionado con sus clientes es muy importante; algunas informaciones y datos pueden resultar incluso banales, aunque bien utilizados generan un vinculo muy fuerte. Cuando el agente inmobiliario realiza la primera toma de contacto a nivel personal con sus clientes, debe memorizar cualquier dato para poder utilizarlo en futuros encuentros. Los datos e información a los que hago referencia, pueden ser desde el nombre de sus hijos o hasta el de su mascota; y cuidado que en algunas sociedades como en la inglesa una mascota es considerada como un miembro más de la familia. Cuando el agente inmobiliario procesa la información recibida de primera mano por su cliente, debe procesarla y segmentarla, para así lograr sacar mejor provecho de ella. Por supuesto que el agente inmobiliario siempre debe tener presente que el vinculo con un cliente de la inmobiliaria es profesional, y si éste se abre a ciertas áreas de su intimidad es cosa suya; porque el agente inmobiliario ante todo debe ser prudente, discreto y nunca invadir la privacidad o la intimidad de sus clientes.

- Observar a los clientes para conocerlos mejor.

Hay personas que ven pasar delante de sus ojos un elefante y ni se dan cuenta, no es exageración o burla en modo alguno por mi parte, aunque es un hecho que no todas las personas logran procesar la información visual en su totalidad. Por ejemplo, las personas que viven en grandes urbes, muy pocas veces levantan su mirada a lo más alto, y muchas veces han pasado cientos de veces por un sitio determinado y ni han notado que encima de un edificio hay un cartel publicitario. El agente inmobiliario no puede "mirar", debe "observar". El agente inmobiliario debe entrenarse para aprender a detectar mediante la observación cualquier tipo de información que desprendan sus clientes, y por supuesto lograr procesar la misma correctamente. La información obtenida mediante la observación del cliente, debe ser estructurada para poder ser posteriormente analizada, vinculada e interpretada de forma eficaz. Por otro lado, el agente inmobiliario siempre debe buscar el respaldo de dicha información en las pruebas que confirmen sus conclusiones obtenidas; y antes de conseguir dichas pruebas, solo podrá estar en condiciones de afirmar que sospecha o presupone algo en concreto. Por ejemplo, que sus clientes no lleven ningún tipo de símbolo religioso visible, no significa que éstos no sean fieles devotos de alguna deidad.

- Después de la venta el vinculo hay que mantenerlo.

El agente inmobiliario suele caer por tendencia en la falacia de que la venta de una vivienda termina cuando se escritura, no todos desde luego, aunque ello es un comportamiento frecuente de detectar en el ámbito inmobiliario. Aunque la agencia inmobiliaria cuente con un departamento específico de atención al cliente, el cual se encargará evidentemente de todo lo que implica un servicio post venta, el agente inmobiliario también debe implicarse directamente en dicha fase del proceso de la gestión inmobiliaria. Los clientes, al igual que el agente inmobiliario, también reflejan patrones de comportamiento, y por tendencia no les agrada que luego de comprar una vivienda en la inmobiliaria les atienda otra persona. Es algo muy simple, a los clientes les agrada la atención personalizada y tendrán como referencia dentro de la inmobiliaria al agente inmobiliario que les acompañó durante el proceso de compra. Es cierto que ello puede resultar un tanto tedioso para más de un agente inmobiliario, aunque si se adopta la postura de que la venta termina con la escritura de la propiedad, muy probablemente el vinculo con el cliente comience de inmediato a debilitarse y termine por desaparecer.

- La relación con el cliente debe perdurar en el tiempo.

Directamente vinculado al punto anterior, encontramos que el agente inmobiliario también suele dejar en el "olvido" a sus clientes compradores. Cualquiera que tenga un mínimo de experiencia en el sector inmobiliario es consciente del valor que tienen los clientes referidos, y para lograr que los clientes compradores envíen al agente inmobiliario a sus amigos y conocidos como clientes, éste deberá de mantener el vinculo generado. Es muy importante que una vez pasado el tiempo de realizada la operación inmobiliaria, el agente inmobiliario tome contacto nuevamente con sus clientes compradores, para lograr así mantener el vinculo comercial generado. Para lograrlo, el agente inmobiliario puede enviar por ejemplo un par de correos electrónicos al año a sus clientes simplemente a modo de saludo, o también por ejemplo puede realizar una llamada telefónica esporádica para mantener el vinculo comercial. Es algo muy simple de implementar, y con las nuevas tecnologías solo basta marcar recordatorios automáticos para que le avisen al agente inmobiliario que debe seguir manteniendo "vivo" el vinculo con sus clientes. Lo anterior puede parecer algo sin sentido, aunque en modo alguno lo es porque así se logra fidelizar a los clientes, con un trato personalizado y manteniendo el vinculo comercial generado. Para fidelizar a los clientes de la agencia inmobiliaria, no basta con enviar tarjetas virtuales para las pascuas o las navidades, el agente inmobiliario debe implicarse en la tarea.

El agente inmobiliario es el nexo entre los clientes y la inmobiliaria.

En el primer artículo sobre la relación entre el agente inmobiliario y sus clientes, comencé hablando del alto grado de complejidad que la misma implica, y una vez explicadas las principales características vinculadas se debe tener presente que todavía quedan otras por analizar. Ambos artículos deben tomarse como una primera toma de contacto sobre el tema relacionado al vinculo que se genera entre el agente inmobiliario y sus clientes. Para clarificar los aspectos analizados y, al mismo tiempo, para aislar los conceptos abordados, hagamos un breve repaso de los mismos a modo de guía descriptiva:

• La primera impresión de los clientes sobre el agente inmobiliario.
• La sonrisa como herramienta para generar rapport con los clientes.
• El sentido bidireccional en la comunicación con los clientes de la inmobiliaria.
• La importancia de la comunicación no verbal con los clientes.
• La transferencia positiva del agente inmobiliario hacia sus clientes.
• La importancia de la proyección emocional positiva en la relación comercial.
• Memorizar la información relacionada a los clientes de la inmobiliaria.
• La observación de los clientes como vía de acceso positivo.
• La importancia de mantener el vinculo con los clientes una vez realizada la venta.
• Cómo lograr que la relación comercial se mantenga a lo largo del tiempo.