El café y los estereotipos. Decisiones con racionalidad limitada

El café y los estereotipos 

Por Juan María Segura 

De acuerdo con el trabajo de Simon, Bazerman y otros, el proceso de toma de decisiones en el hombre no responde a un proceso puramente racional, sino que está condicionado por múltiples presiones y limitaciones de recursos. A veces nos falta información. Otras veces carecemos de tiempo para analizarla. Con frecuencia nos ocurren ambas cosas.

Frente a esta problemática el hombre se comporta como un ser de racionalidad limitada, imperfecta, desarrollando atajos mentales que le permiten optimizar tiempo de análisis. La heurística es el conjunto de reglas prácticas que se desprende de los atajos mentales.

Para el tomador de decisiones, estas reglas son un recurso valioso pues ayudan a simplificar y resolver problemas sin necesidad de recurrir a un análisis completo. Cuando funcionan en forma adecuada, permiten ahorrar muchos recursos intelectuales y directivos. El problema de la heurística es que puede fallar, produciendo desvíos en el juicio.

Un tipo de desvío en el juicio es el de la representatividad, producida por estereotipos.

Los estereotipos son representaciones imaginarias que construimos en nuestras mentes a partir de información que observamos y analizamos. No se corresponden a un análisis exhaustivo, racional ni objetivo, sino simplemente a la manera en la cual los datos, las ideas y las imágenes que procesamos se alojan en nuestras mentes a partir de atajos mentales e inferencias que realizamos con el objetivo de optimizar la tarea de análisis, clasificación y resolución de problemas.

Cuando nos enfrentamos con situaciones o problemas que advertimos que son recurrentes o repetitivas, enseguida las clasificamos y estereotipificamos como tales, aplicándoles, sin mucho análisis adicional, el mismo método de resolución utilizado en el pasado.

Los estereotipos y sus problemas de representatividad nos pueden llevar a conclusiones precipitadas y a decisiones irracionales. Veamos un ejemplo ilustrativo y cercano.

Resulta que me gusta mucho tomar café, después de comer o simplemente para compartir una conversación con amigos o un cigarro. Y cuando me siento en la mesa de un bar o restaurante y pido un café, casi siempre veo con sorpresa que me traen un café cortado. Entonces decidí indagar.

Al principio, supuse que el error se debía a que mi pedido no era lo suficientemente claro o explícito. Comencé a prestar atención a este aspecto pero la situación no mejoró. Luego imaginé que la confusión se debía a que los mozos no me prestaban atención al momento de ordenar. Me aseguré que esta situación no generase dudas pero la situación tampoco se corrigió. Intrigado, intenté advertir si el error sólo ocurría en los lugares donde tomaba café por primera vez. Pronto advertí que se repetía inclusive donde realizaba frecuentemente el mismo pedido en el mismo horario del día.

Como último recurso de indagación intenté analizar si el problema ocurría porque había otros pedidos cercanos inmediatos (ya sea de compañeros de mesa o de mesas cercanas) que condicionaban el mío. El resultado fue el mismo, ya que se repetía la situación aún cuando todos los demás comensales pedían café.

Fue entonces cuando llegue a una conclusión: ¡tengo cara de café cortado! O, al menos, respondo al estereotipo de las personas que piden café cortado cuando se sientan en la mesa de un bar o restaurante. Esta conclusión no me hizo cambiar de hábitos de bebida, pero sí me hizo reflexionar sobre los estereotipos, sus orígenes y consecuencias.

Es justo decir que los mozos son sofisticados procesadores de información. Su función consiste en cargar y descargar datos todo el tiempo. Y su tarea se ve aliviada si pueden desarrollar un fiable sistema heurístico de atajos mentales. Indudablemente el consumo de café responde a algunos estereotipos, y el consumo de café cortado a otros. Desconozco las características de cada uno, pero yo estoy claramente identificado en el segundo grupo. Puedo hacer algunas suposiciones de cada estereotipo vinculadas a la vestimenta, apariencia física, rasgos de estrés y otros elementos para cada supuesto patrón, pero serían solo suposiciones.

Traslademos este pequeño ejemplo, de apariencia inofensiva, al terreno de las organizaciones.

¿Cuántas veces realizamos inferencias equivocadas a partir de observaciones o juicios apresurados viciados por problemas de representatividad? Pensemos en la contratación de una persona, en la aprobación del lanzamiento de un producto, en el reclamo de un cliente, en el armado de un presupuesto anual, o en la sugerencia de un colega o colaborador.

Es cierto que es difícil cuantificar el impacto de las malas decisiones tomadas por problemas de estereotipificación, pero ahora estamos advertidos que el problema existe, y que debemos tomar los recaudos necesarios para minimizarlos.

Mi vida como consumidor de café convive sin mayores sobresaltos con este problema. Sin embargo, tengo bien identificados los lugares donde soy tratado como un cliente y no como un café cortado. Y supongo que a todos los clientes y empleados que padecen experiencias similares les pasa lo mismo.

A veces, lo barato sale caro. Ahorrar atención o análisis valiéndonos de atajos mentales puede conducirnos a decisiones incorrectas, y a resultados indeseados.

08 abril 2012

Columna publicada en Diario UNO de Mendoza, el 08/abr/2012