La frase que sirve de titulo al presente artículo es original de John Le Carré, novelista británico especializado en relatos de suspenso y espionaje, y me interesó mucho cuando la leí porque pienso que la mayoría de nuestros gerentes y empresarios debieran tomarla muy en cuenta en sus actividades diarias. Así que leamos lo que Le Carré agrega:
“Una gran parte de lo que está cambiando no se puede ver desde donde uno está sentado. Hay muchas cosas que obstruyen la vista. Hay que levantarse e ir en busca de nuevas experiencias, ir a nuevos lugares, aprender cosas nuevas, buscar nuevas personas. En la era de la revolución las palabras más sabias podrían ser: necesito saber.”
¿Cómo sabe uno lo que necesita saber?
Veamos lo que dicen los grandes:
“Tiene que encontrar una manera de sorprenderse continuamente así mismo. Lo que no sabe, pero podría saber es mucho más importante que lo que no sabe y no puede saber. Uno tiene que convertirse en un adicto a las novedades”.
(Gary Hamel en “Liderando la Revolución”, p. 165, Editorial Norma).
“… los mejores gerentes regularmente salen de la oficina y ven de primera mano si el comportamiento concuerda con lo que les han dicho o con lo que aparece en los informes. Cuando uno va a la fábrica, no solamente ve lo que está sucediendo, también aprende muchísimo sobre los sueños y las frustraciones del personal”.
(Paul B. Thornton, en “Lecciones Gerenciales”, Editorial Legis, p. 59-60,).
“El mejor modo de entender la gestión empresarial incluye meterse en las factorías, salir a la calle y hablar con los clientes. Es notorio que los ejecutivos de Matsushita pasan menos tiempo en sus despachos. La empresa insiste en que es necesario estar mucho rato allí donde está el mercado”.
(Konosuke Matsushita, citado por Pascale y Athos)
“Ver y escuchar las cosas de primera mano, no sólo le brinda al gerente una retroalimentación directa, sin filtrar, sino que también comunica a los empleados un interés en ellos, en sus ideas y en el trabajo que desempeñan. Los gerentes tienen que hacer del ir, ver y escuchar personalmente una nueva práctica regular. Discuta sus observaciones con sus funcionarios. Fíjese en qué están de acuerdo y en qué no lo están. Averigüe lo que ellos ven y oyen acerca de un determinado asunto”.
(Paul B. Thornton, en “Lecciones Gerenciales Editorial Legis, p.61)
Y usted, ¿Cuánto tiempo pasa en su despacho y cuánto con clientes, proveedores y empleados?
Si usted sale y se pasea por la fabrica, por los centros comerciales, sostiene conversaciones con su cliente en el piso del supermercado, habla con proveedores, colegas y es receptivo a lo que tengan que decir sus empleados, nada lo tomará por sorpresa. Con toda esa información recabada en su fuente, el riesgo de sus decisiones disminuye debido a la calidad de la información. No sea un gerente enclaustrado que dependa de la información que convenientemente filtrada llega a su escritorio después de pasar por todos los estratos que están entre usted y los que se ensucian las manos. Conviértase en un gerente bien informado. Lea lo que hace una presidenta para informarse bien.
Después de que Irene B. Rosenfeld asumiera la presidencia ejecutiva de Kraft Foods Inc. en junio de 2006, pasó meses hablando con los empleados y observando las cocinas de los consumidores, desde los suburbios de Chicago a Beijing.
“Hemos hecho toda clase de estudios, pero no hay un sustituto para ver con tus propios ojos la manera como la gente utiliza los productos. Cuando fui a Beijing, en la casa donde estaba me ofrecieron Tang. Cuando lo tomé casi me quemé la lengua porque ellos beben el Tang caliente. No lo sabía. Nunca dedicamos mucho tiempo a pensar en la solubilidad del Tang en agua caliente.
Rosenfeld concluyó que el segundo mayor fabricante de alimentos de Estados Unidos, con un portafolio de marcas que van desde los jugos Tang y el queso crema Philadelphia a las galletas Oreo, había perdido de vista la forma en que sus productos encajaban en la vida de los consumidores.
Así que mi consejo a empresarios y gerentes es: dejen su escritorio y recorran los lugares donde se distribuyen sus productos, hable con la gente de sus fábricas, platique con los clientes, especialmente cuando tengan quejas. Esté siempre dispuesto a escuchar, incluso lo que le duela. Y duerma tranquilo.
Ing. RICARDO YOHALMO LEÓN E.
Master en administración de Empresas (INCAE Business School)
Consultor en Mercadeo y Desarrollo Gerencial
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