El impacto de la variabilidad en tus resultados

No nos gustan las esperas

Si estás leyendo este post es que te interesa sacar el máximo valor de tu tiempo. Seguro que te incomoda mucho esperar, que no soportas la sensación de estar perdiendo el tiempo y, mucho menos, que otros te lo estén haciendo perder.

Sin embargo, nos toca esperar en muchas ocasiones. No podemos evitarlo: en las cajas del supermercado, en la fila de coches al pasar la Inspección Técnica de Vehículos (ITV), al pagar el peaje de la autopista, en la consulta del dentista, etc.

Es totalmente normal. La espera en colas permite aumentar la utilización de los recursos disponibles, que no son infinitos, de manera que durante más tiempo están aportando valor. Por ejemplo, la forma que tiene el dentista de sacar el máximo beneficio de su tiempo (su recurso más valioso) es hacer que la espera corra de cuenta del cliente.

En ocasiones podemos intuir que quizá tengamos que esperar en una fila. En ese caso podemos prepararnos para aprovechar ese tiempo de espera: chateando, leyendo mails, haciendo llamadas, leyendo un libro, etc.

Sin embargo lo que más valoramos es esperar poco. También nuestros clientes, familiares, amigos, etc., valoran que les atendamos rápido.

La variabilidad nos rodea

La variabilidad está por todas partes: ni todos los correos que enviamos o recibimos son iguales, ni todos los clientes de un supermercado compran lo mismo y pagan de la misma forma, ni tardamos el mismo tiempo todos los días en ir en coche de casa al trabajo.

Para el caso concreto del trabajo del conocimiento, que se caracteriza por no ser ni evidente ni predecible, la variabilidad es parte de su esencia.

La ecuación de Kingsman

La ecuación de Kingsman, formulada en 1961 por el matemático inglés Sir John Kingsman, relaciona el tiempo de espera en una fila con:

• La capacidad de producción utilizada para gestionar los elementos de la fila (sean peticiones de clientes, tareas pendientes, etc.),
• La variabilidad en el momento de llegada de los elementos de la fila,
• La variabilidad en el tiempo que se tarda en gestionarlos.

Para un sistema de filas simple, de la ecuación surgen gráficas similares a las siguientes. En el eje de ordenadas se representa el tiempo medio de espera en la fila y en el eje de abscisas, la capacidad de producción utilizada.

De los gráficos se puede concluir que:

1. Cuando hay suficiente capacidad la espera es mínima.
2. Cuando no hay variabilidad no hay espera y el proceso fluye.
3. Cuanta más variabilidad, mayor espera para una misma utilización.
4. Cuanta más utilización, mayor espera para una misma variabilidad.

Formas de reducir las esperas

Cuando el tiempo de espera crece, los clientes de un servicio (por ejemplo, pagar el carro de la compra en el supermercado) quedan más insatisfechos y los trabajadores involucrados, más estresados.

“Lo que más valoramos es esperar poco”

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Veamos algunos ejemplos de cómo se puede actuar sobre los elementos de la ecuación de Kingsman para reducir ese tiempo medio de espera. Seguro que nada te resulta totalmente desconocido:

1. Variabilidad en el momento de llegada:
   1. Estableciendo un sistema de cita previa. Por ejemplo, en la atención al ciudadano en algunas instituciones públicas para mantener un ritmo de llegada de ciudadanos predecible y lo más constante posible. Así se evita una primera hora sin mucha demanda de servicios y otras horas de saturación.
   2. Anticipándose a la demanda. Por ejemplo, enviando recordatorios con antelación de dos meses a los propietarios de vehículos que deben pasar la ITV. Así pueden gestionar su cita previa con suficientes posibilidades en la agenda como para que ningún vehículo tenga que terminar necesitando pasar la ITV sin cita previa.
   3. Evitando parte de la demanda. Por ejemplo, fomentado el uso del telepeaje en las autopistas para evitar que crezcan las filas para el pago con tarjeta o en metálico o estableciendo un sistema de receta médica renovable sin necesidad de cita para tratamientos largos.
   4. Etc.
2. Variabilidad en el tiempo de gestión:
   1. Acumulando tareas similares en momentos concretos para un mismo recurso. Por ejemplo, el dentista se dedica a la contabilidad cuando ha terminado su trabajo en la consulta. En esos momentos tiene más calma, ningún cliente le interrumpe, tiene acceso a las aplicaciones informáticas y a la información apropiada, etc.
   2. Acumulando todas las tareas en una fila única para distintos recursos. Por ejemplo, implantando un sistema de fila única en el supermercado atendida por diversas cajas .Así, la variabilidad en el tiempo de gestión de un cliente (carro muy lleno y/o dificultades en el pago) no se trasladan íntegra y solamente a los pocos clientes de la fila de la caja correspondiente, sino que se reparte entre todos los clientes de la fila única, que consideran subjetivamente dicho reparto ‘más justo’.
   3. Acumulando tareas similares para distintos recursos especializados. Por ejemplo, separando los clientes que compran pocos productos en cajas concretas del supermercado.
   4. Externalizando algunas tareas. Por ejemplo, el dentista cuenta con una otra persona para atender las citas, la llegada de los clientes y su preparación básica, para que él pueda dedicarse a otro tipo de tareas distintas. Así los tipos de tareas que atiende en persona el dentista son menos variables.
   5. Trasladando al propio cliente parte del tiempo de gestión. Por ejemplo, en las gasolineras en que nos servimos directamente el combustible nuestra espera total depende, entre otras cosas, de cuánto combustible queramos repostar. Mientras nosotros repostamos no estamos ocupando los recursos que gestionan el proceso de pago de otros clientes.
   6. Etc.
3. Capacidad de producción:
   1. Incorporando nuevos recursos. Por ejemplo, incorporando personal en más cajas para atender la fila única en el supermercado si la cola empieza a ser demasiado larga como para que los clientes empiecen a sentirse insatisfechos.
   2. Especializando los recursos disponibles. Por ejemplo, con formación y entrenamiento del personal involucrado.
   3. Automatizando parte de las tareas. Por ejemplo, utilizando tecnología robótica en la ITV.
   4. Etc.

¿Puedes decir con seguridad que ni tus clientes están insatisfechos ni tú, o tu equipo, estresado?

¿Tienes días con muchas más tareas que otros?, ¿y temporadas?

¿Puedes evitar mantener durante mucho tiempo altos porcentajes de utilización? ¿Son todas tus tareas similares? ¿Puedes agrupar las que son similares?

¿Se te ocurre algo para mejorar?

Imagen Esperando cortesía de Shutterstock

Alberto Martínez Arribas

Alberto Martínez Arribas trabaja desde hace varios años en el departamento de comunicaciones corporativas en una administración pública española. Es un apasionado de hacer cosas, conseguir resultados, superar retos con el mínimo uso de recursos, con ‘lo justo’.