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Hace unos días terminé un estudio inicial sobre la cantidad de empresas que dedicaban atención especial a las visitas desde plataformas móviles a su sitio y actuaban en consecuencia.
Como aún es un preliminar, poco mas puedo deducir que de una treintena de sitios, apenas la mitad lo conocen, y diez hacen algo mas que verificar las estadísticas, armando un sitio móvil o incorporando un plugin a sus blogs. Estoy hablando de aproximaciones iniciales, ya que todavía no ha tomado curso el estudio en profundidad, pero lo que si tienen estos sitios en común es que cada una de estas websites pertenecen a marcas con locales a pie de calle y/o en centros comerciales. Lo que me lleva a pensar que todavía hay una cultura de mirar el mundo y otra cultura de vivir el mundo, muy lejanas entre sí, ya que nadie que tenga un smartphone es ajeno a visitar la página de la tienda donde esta comprando.
A veces suena incomprensible, pero que encaja en el abismo de expectativas y respuestas, entre quienes se conectan y esperan respuestas rápidas (según el post de The Social Habit, el 42% espera una respuesta en el plazo de una hora y un 32% espera una respuesta dentro de 30 minutos) y el tiempo de reacción promedio que supera las 10 horas (desde lo que se cataloga como la política del bostezo en SMI hasta el resumen de Puro Marketing sobre la práctica de ignorar al seguidor). Ejemplos de buena y mala monitorización como el que describía Carlos Otero (@Kenkeirades) parecen componer la norma.
La invitación a encuestas de satisfacción vía móvil en el punto y momento de la experiencia debiera ser una práctica ya doméstica, resulta vital para contar con un feedback en tiempo real cuando además lo tienen fácil: el cliente está allí, visitando, consultando, comprando. Pero si empezamos ignorando el comportamiento del usuario presencial, negándole algo simple como un acceso móvil adecuado y enriquecido en el móvil, dudo que mejoremos la relación implementando servicios de atención al cliente que realmente puedan conocer a este. Justamente, dando alas a las diferencias con hacerlo parte de tu comunidad y gestionar sus necesidades cuando necesita que las resuelvan, ¿verdad?
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