Captar, fidelizar o recuperar clientes insatisfechos es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los grandes establecimientos hoy día. El lanzamiento constante de su oferta comercial, a través de distintos medios para atraer a clientes ya no es suficiente, el cliente exige más y sabe que esas ofertas y muchas más las tiene en su teléfono móvil, tableta o Pc al alcance de un solo click.
El cliente antes buscaba el producto en el comercio, hoy día nos encontramos que el comercio busca al cliente. El saber interpretar las señales de estos, para poder satisfacer y ofrecer los mejores productos y servicios, es fundamental en una empresa para evolucionar y perdurar. El diseñar una cultura organizacional que nos lleve a transmitir una, totalmente enfocada al servicio al cliente, es algo necesario que el cliente siempre va a demandar, premiar y agradecer.
Todo esto nos podría llevar a reflexionar sobre que es lo que busca realmente el cliente, una vez que se desplaza a estos grandes establecimientos .
Siempre se ha dicho que para poder testar un servicio es necesario ponerse los en los zapatos del cliente, creo que es la mejor forma de tomar el pulso a cualquier negocio preocupado por ofrecer una excelente atención y servicio.
Los clientes que acuden a realizar compras a grandes establecimientos buscan entre otras cosas:
- Una amplia variedad de productos
- Posibilidad de comprar marcas blancas con buena relación calidad-precio
- Precios bajos
- Amplia oferta comercial y de ocio
- Aparcamiento gratuito
- Ahorro en compras a través de tarjetas de fidelización
- Realización de la compra de forma rápida
- Información de productos publicitados y promociones
- Calidad al mejor precio
- Ventajas exclusivas
- Servicio a domicilio
- Posibilidad de financiación de compras
- Etc…
En una gran superficie el departamento de electrónica – electrodomésticos es uno de los más importantes, la atención en este departamento se basa en la venta asistida, y donde el cliente espera ser sorprendido con las últimas novedades del mercado.A los clientes les gusta sentirse especiales; un obsequio, un descuento, o una excelente atención personalizada y de calidad pueden marcar la diferencia.
Cuando los clientes se disponen a adquirir un producto o servicio buscan:
- Una experiencia de compra agradable, alguien que se sepa adelantar a sus problemas actuando con profesionalidad conocimiento del producto/servicio y siempre ofreciéndole la mejor opción a sus necesidades.
- Encontrar fácilmente un vendedor-a que le pueda atender o asesorar de forma amable, mostrando disponibilidad ante cualquier duda que le pueda plantear
- Buen servicio post-venta.
- Limpieza y orden en los lineales con precios perfectamente visibles.
- No tener problemas a la hora de cambiar o devolver el producto.
- Productos novedosos y buena presentación del mismo siendo claros a la hora de exponer sus características.
- Buen precio.
- Facilidad para financiar.
- Variedad.
- Rapidez de entrega si este es bajo pedido.
En definitiva el cliente siempre va a querer encontrar en nuestro establecimiento su producto, para ello los grandes retailers continuamente llevan a acabo distintas campañas de marketing y dinámicas comerciales, donde en este sector un layout atractivo juega un papel determinante en la atracción del cliente hacia el producto.
En cuanto a Telefonía: el cliente va a querer estar cerca del producto, poder tocar y visualizar los distintos tipos, en esta sección se encontrarían:
- Tarifas de telefonía móvil
- Smartphones
- Accesorios
- Relojes smartwach
- Pulseras deportivas y medidores de actividad
- Micro SD
- Drones
- Etc.
En Fotografía: teniendo un espacio reservado para la zona de revelado, donde el cliente pueda retocar e imprimir las fotografías a su gusto, estando siempre disponibles ante cualquier duda que le pueda surgir. Encontrándose además con:
- Videocámaras
- Tarjetas de memoria
- Cámaras reflex
- Cámaras compactas
- Filtros
- Tripodes
- Objetivos
- Fundas
- Etc.
En Videojuegos y consolas: aumentando las referencias y los servicios a ofrecer, (reserva de lanzamientos) estando siempre a la última , y facilitando al cliente la posibilidad probar antes de comprar, encontrando:
- Consolas
- Reserva videojuegos
- Juegos
- Gaming
- Accesorios
- Ultimas novedades
- Próximos lanzamientos
- Etc.
En Informática: ampliando el surtido, introduciendo nuevos productos en las diferentes categorías, dándole la oportunidad al cliente de poder tener en sus manos el producto (pc portátiles, tablets, etc ), distribuyendo el espacio en función del uso del producto como:
- Portátiles
- 2 en 1 convertibles
- Accesorios
- Pc de sobremesa
- Tablets
- Monitores
- Scanners
- Etc
Es muy importante transmitir imagen de especialistas, a través profesionalidad y conocimiento del producto.
En Imagen: Con un lugar preferente en el establecimiento, donde la fuerza de la imagen sea capaz de atraer a cliente hacia esa zona y pueda visualizar todas las últimas novedades en este tipo de productos, con precio características y señalización clara al igual que la financiación, con productos como:
- Ultra HD
- Proyectores
- Homecinema
- Internet TV/TDT /Satélite
- Antenas
- Soportes
- Reproductores DVD /Blue Ray
- Etc
En Pequeño electrodoméstico: Reforzando la sección con un buen surtido, evitando huecos , roturas de stocks, y transmitiendo volumen… en artículos como:
- Menaje
- Belleza
- Cuidado del cabello
- limpieza
- Planchado
- Desayuno
- Etc
En Gran Electrodoméstico: aquí es prioritario la rápida presencia vendedor que pueda asesorar al cliente demostrando conocimiento del producto/servicio y siempre ofreciéndole la mejor opción a sus necesidades. Actuando con profesionalidad haciendo ver al cliente los pros y contras de este, y sobre todo, si se trata de un producto bajo pedido, respetando los plazos de entrega del mismo.
- Lavavajillas
- Frigoríficos
- Lavadoras
- Secadoras
- Congeladores
- Calentadores
- Termos
- Etc
El vendedor siempre debe mostrar una actitud proactiva hacia el cliente, informando en todo momento de todas aquellas cuestiones que este le plantee, esforzándose en entender las necesidades del cliente, hablando su mismo “lenguaje”, disfrutando y comunicando a la vez que muestra el producto, conociendo todas las características sobre su utilidad, duración y sabiendo de que forma se le puede sacar el máximo partido.
En definitiva, el buen vendedor debe ser consciente que día a día debe mejorar su técnica y desempeño de funciones para ofrecer el mejor servicio.
El buen vendedor una vez detectadas las necesidades del cliente, debe ser capaz de transmitir las características del producto a vender, mostrando seguidamente el beneficio de este, haciendo que el cliente lo reconozca , sabiendo justificar su presencia en el mercado aplicando sus técnicas de venta a través de preguntas indirectas, para finalmente poder vender el producto y satisfacer de la mejor forma la necesidad del cliente. Y sobre todo debe tener claro una cosa: ” La venta no termina con el pago del cliente, a continuación viene lo más difícil…. hacer que vuelva.”
La empatía, las formas, la buena presencia ,el optimismo y la autoestima son las mejores armas de las que dispone el vendedor para ofrecer una atención al cliente de calidad y poder conseguir sus objetivos. Objetivos que debe saber conjugar con una serie de funciones, donde a través del desarrollo de estás, mostrará su profesionalidad. Estas serían entre otras:
- Realizar los trámites administrativos oportunos para gestionar las garantías de los productos o servicios, informando de las subvenciones (planes de renovación) cuando estas se encuentran en vigor.
- Diagnosticar las necesidades del cliente, utilizando sus conocimientos y los medios técnicos pertinentes y los protocolos establecidos para cada caso.
- Atender las reclamaciones y, si es necesario, traspasarlas a su Responsable directo.
- Emitir pedidos(si está bajo su competencia) de material de la tienda. Supervisar y controlar las existencias del producto.
- Informar y comunicar incidencias al Responsable de Posventa (transporte, devoluciones, instalaciones,reparaciones, equipos de técnicos etc.).
- Informar, asesorar y aconsejar a los clientes sobre los productos en los que muestra interés.
- Preparar presupuestos sobre los productos y servicios complementarios (instalaciones, reparaciones, garantías, etc.).
- Realizar las acciones de fidelización de los clientes, marcadas por la dirección comercial de la empresa.
- Ser capaz gestionar y aportar soluciones sobre cualquier incidencia por parte de un cliente ante un pedido realizado on line ( recogida o devolución en centro).
- Estar informado en todo momento de todas las promociones y descuentos en el sector, y siempre en contínua actualización en las novedades del mercado.
- Ser capaz de detectar cualquier anomalía,cambio, modificación o rotura en un producto el cual no esté apto para devolver por el cliente, según normativa interna de devoluciones.
Para concluir no se nos puede olvidar la Formación como pilar básico para la realización eficiente de todas estas funciones, debiendo ser el eje sobre el cual pivote: el servicio y atención al cliente, la profesionalidad del vendedor y la satisfacción del cliente.
Termino con una frase de mi querido y estimado excompañero José Ignacio Perier
“El mal vendedor vende utilizando sus argumentos, el bueno utiliza los argumentos del cliente”
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