Engagement: para entusiasmar hay que escuchar y contestar en el mismo idioma

Vivimos en la era del SEO y aquí, más que nunca el contenido es el Rey. Sí, el Rey en mayúscula. Y es que para lograr el “engagement” con los usuarios, es decir que se sientan identificados con tu marca, hay que hablarles en el mismo idioma que ellos hablan, escuchar lo que quieren y hacer que hablen de ti.

Ya no importan los grandes presupuestos en publicidad ni los gabinetes de prensa ultra especializados en colar noticias en periódicos que, por cierto, cada vez tienen menos lectores. Lo que vale en la era de la post publicidad y las post relaciones públicas es la conversación social y la capacidad que tienen las empresas de conseguir que, de forma espontánea, las personas no sólo hablen bien de sus marcas, sino que las recomienden, hablen bien de ellas y se hagan fans. Eso es “engagement”.

Hablar el mismo idioma

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Porque un fan, aunque nunca pierde su capacidad crítica (que cada vez es más presente en los conocidos como Millennials) son más laxos en sus críticas y más comprensivos ante los errores, siempre y cuando las marcas hablen con ellos y, lo que es más importante, les hablen en el “mismo idioma”.

Es decir, de qué me sirve a mí saber que, por ejemplo, Idealista.com “ha actualizado su versión de Javascript para que mi experiencia de usuario se optimice y, de este modo mejorar mi experiencia de usuario entre un 35 y un 45%, al tiempo que aumente mi permanencia en we app móvil entre uno un un minuto y medio más por visita”, cuando lo que yo quiero es simple y llanamente ver las fotos más grandes. Pues es el caso. Echadle un vistazo a este delicioso copy en el que Idealista.com me cuenta que, lo que “de verdad les gustaría es poder hacer más grande la casa que estoy buscando”. ¿No es acaso eso hablar mi mismo idioma? Eso es engagement.

Escuchar y que se note que escuchas

Pero tan importante es hablar como escuchar. No digo nada nuevo.

Sin embargo, el otro día hice la prueba a ver si una de esas marcas que tiene tantos clientes que parece imposible que de respuestas a todas las dudas, a ver qué pasaba y…. para mi grata sorpresa, llevo dos semanas de conversación con una de las emrpesas más importantes del Ibex 35. Se trata de telefónica.

Llevo un tiempo preguntando en tiendas y por teléfono para saber cuando va a llegar la fibra óptica a mi casa. Resulta que el edificio colindante al mío ya tiene fibra desde hace tiempo, pero por alguna carambola del destino mi edificio no la tinene. Como decía, he preguntado por varias vías y siempre he recibido la misma respuesta: “en breve tendrá la instalación en su finca”. Tras un año recibiendo largas, opté por preguntar en Twitter y… menuda grata sorpresa y menuda atención al cliente tiene Movistar a través de las redes sociales que puede monitorizar.

Nada más hacer mi primer tweet, el perfil de Movistar en España comenzó a seguirme y pocos minutos después se pusieron en contacto conmigo por mensaje privado. Todavía no tengo la fibra óptica, pero cada tres o cuatro días me escriben para recordarme que siguen trabajando para que tenga mi fibra. ¿Acaso no es eso ser escuchado?

@lununcan Hola Luis soy Cinta, pásanos por DM el número de tu línea y el DNI del titular, si tienes los servicios contratado con (sigue)

— Movistar España (@movistar_es) febrero 24, 2015

@lununcan Movistar y sino, tu domicilio completo (calle, número, localidad y provincia) y lo vemos desde aquí. Saludos ^Ci

— Movistar España (@movistar_es) febrero 24, 2015

Hacer que los demás hablen de ti

Pero la parte que más me gusta de todo esto de la conversación social es la de hacer que los demás hablen bien de ti. Está claro que yo ahora mismo lo estoy haciendo con dos marcas y ese es el verdadero valor de hacer bien las cosas (no por mí, obviamente, por las marcas). Es el caso de la campaña de convertir a la paella en un Emoji en los móviles.

Se trata de una genial campaña que ha llevado a la paella valenciana, nada más y nada menos que hasta el  Congreso de los diputados para pedir su inclusión entre los emoticonos de WhatsApp como símbolo de un alimento “que hace feliz a gente de todo el mundo” y ejemplo de la cocina española. El objetivo, que más de 600 millones de usuarios puedan usar el icono “paella”,

La campaña ha sido un éxito porque ha logrado reunir a diputados de PP, PSOE, IU y Compromís en las escalinatas del Congreso de los Diputados en apoyo de una campaña que quiere “abrir al mundo la marca Valencia y, por tanto, la marca España”. Desde Twitter la gente ha clamado por el hashtag #PaellaEmoji y los representantes de la marca se han ido hasta Estados Unidos para “llevar hasta allí su lucha”. El tema es noticia en todos los periódicos y comentado sin parar en todas las redes sociales. Incluso está en change.org y la carta se la han escrito, nada más y nada menos que a Tim Cook, consejero delegado de Apple para que añada el emoticono en sus móviles.

Sencillamente genial.