¿estamos seguros que las empresas tienen en cuenta la experiencia cliente?

 Cada vez que entro en un periódico digital me salen anuncios. Me parece normal si la información que me están dando es gratuita (me imagino que a los suscriptores no le pasará lo mismo). Lo que ya no me parece normal es que no puedas salir de esa página de anuncios, aunque tengas un lugar que pone “cerrar”. Hay que clickear allí muchas veces hasta obtener que la página desaparezca y poder, por fin, ir al artículo que te interesa. Esto ocurre varias veces en algunos medios, cada vez que pinchas en alguna noticia, lo cual convierte la experiencia de navegación en algo molesto y tedioso. ¡También ocurre que si sin querer pasas el ratón por algún anuncio, se te vuelve a desplegar otra página más con el mismo sistema complicado para cerrarla!Las marcas que contratan esta publicidad ¿han hecho un estudio de eficacia? El medio que las coloca ¿ha analizado la pérdida de lectores a partir de esta práctica?Últimamente he estado siguiendo dos programas de concurso, uno musical (La Voz) y otro gastronómico (Top Chef). La cantidad de publicidad es apabullante, especialmente en el primero, y además “in crescendo” a medida que va desarrollándose el programa, es decir, cuando se calcula que los espectadores están suficientemente enganchados. Apuestan no sólo por la publicidad convencional sino por publicidad integrada en el programa y expuesta por los propios presentadores del mismo. El colmo ha sido el último Top Chef que vi, en el cual el anuncio lo hacen ¡dos participantes!Que la publicidad “molesta” lo deja claro el hecho de que en muchos de los casos se informe de la cantidad de minutos del pase publicitario. Incluso puede hasta ser agradable saber que tienes siete minutos por delante para hacerte un café o ir al servicio. Sin embargo, no creo que sea agradable que te prometan un pase de dos minutos, luego pongan otros dos minutos de programa, y, cuando ya te has apoltronado otra vez, descubras que te van a colocar siete minutos más de publicidad.Pero además, que los propios presentadores y participantes cambien repentinamente su discurso y lo conviertan en publicitario, no estoy muy segura que no rompa el clima y que no se dificulten los mecanismos psicológicos de proyección e identificación que garantizan el éxito de un programa.Quizás todo esto no perjudica ni al programa ni a las marcas, a pesar de ir en contra del espectador. ¿Pero hay investigación que corrobore este extremo? ¿Se trata de que, como  en todos los programas se hace, el espectador no tiene más remedio que soportarlo?En todas las empresas hay dos fuerzas contrapuestas, una que levanta la bandera de la eficacia, la racionalización de gastos, el beneficio, la otra, la que mira por las expectativas, necesidades y satisfacción de los clientes. ¿Es absolutamente necesario que estas dos corrientes estén en eterno conflicto?El problema es que mientras que los ingresos por publicidad o los ahorros por un cambio en el proceso son fácilmente medibles, las pérdidas por estas prácticas o los beneficios por actuar en una línea de experiencia cliente, dando prioridad a este aspecto, son difíciles de demostrar. Creo que es un aspecto muy importante en el que debemos trabajar y que compartimos con los que se preocupan por el brand equity, por ejemplo. ¿Cómo cuantificamos los beneficios que aporta la construcción de marca, la satisfacción del cliente, la excelencia en el servicio?