Fracaso en la implantación de los CRM

Imagen: Uberof202

Los CRM hoy en día ofrecen una gran cantidad de oportunidades para la empresa que no se podrían aprovechar sin su uso. En los casos en los que se realiza una completa implantación e integración con éxito los resultados son notables.

• Ventas: Hasta un 45% de aumento por vendedor.
• Clientes: Aumenta aproximadamente un 25% la satisfacción del cliente.
• Ciclo de ventas: Se reduce hasta en un 25%.

Sin embargo, algunos datos sobre el fracaso de las implantaciones CRM son alarmantes, según las más importantes empresas del sector entre el 55 y el 75% de las implantaciones CRM acaban sin tener éxito, debido a que acaban por no cumplir las expectativas o al aumento de los presupuestos iniciales.

Si se analiza el decálogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son muy parecidos a los encontrados en otras aplicaciones de gestión empresarial:

1. Pensar que la tecnología es la solución. Si no están bien definidos los objetivos de negocio cualquier avance tecnológico no tiene sentido. Recientes estudios indican que sólo el 4% de los casos con problemas son debidos a problemas tecnológicos.
2. Falta de apoyo de la dirección. Debido principalmente a que no conocen todas las oportunidades y mejoras que puede ofrecer un software CRM.
3. La "pasión por el cliente". En la organización no existe una cultura de atención al cliente con calidad.
4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.
5. Falta de visión y estrategia. La mayoría de las empresas no tienen una estrategia comercial bien definida, lo que genera que no se puedan tener unos objetivos de negocio medibles en el CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
6. No redefinir los procesos. Al igual que en la implantación de un ERP, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se aplicará la reingeniería de procesos de negocio para conseguir resultados.
7. Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente, por lo que la calidad de los datos introducidos por los usuarios es fundamental para poder extraer conclusiones.
8. Problemas con la integración. Es necesario que el CRM que se instale en el negocio esté integrado con el ERP en uso.
9. No gestionar correctamente el cambio. Es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional de la empresa para realizar la implantación con éxito.
10. Falta de implantación de la parte analítica del CRM: La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes a partir de gran cantidad de datos. Sin ella, no se conseguiría una visión global del cliente, una de las mayores ventajas de los CRM.

A todos estos problemas habría que sumarle la inmadurez del mercado, hay un gran número de soluciones que no ofrecen todo lo que la empresa necesita.