Herramientas gratuitas para conocer al cliente - Twitter

Seguimos desgranando la ponencia que elaboramos de forma conjunta Pedro Martínez y yo misma, en el Encuentro sobre Investigación de Mercados que organizan desde hace dieciocho años de forma conjunta, Aedemo y la Asociación de Marketing de España.

Ya hemos visto lo que ofrece Facebook y ahora le toca el turno a Twitter.

Twitter se está convirtiendo en un sitio privilegiado para la difusión de noticias, de conocimiento y de opiniones de todo tipo. Muchos actos de protesta han tenido, aparentemente, su origen en convocatorias realizadas por esta vía. Evidentemente, lo que se “hable” allí sobre marcas, personas, instituciones, es de un enorme valor para la configuración de un estado de opinión sobre estos actores. Para poder estar al día de lo que se conversa en Twitter sobre el tema que nos interese, la misma red nos da una herramienta como el search twitter. Una vez que se escribe allí el nombre de una marca, por ejemplo, aparecerán todos los comentarios vertidos últimamente, desde lo más reciente a lo más distante. No hay que olvidar que lo que caracteriza a Twitter es su rapidez, y que deja muy poco “poso”. Por este motivo, lo que más interesa es lo que se está hablando en el mismo momento de la indagación, ya que deja poco “poso”. También es interesante medir cómo se va difundiendo la información en cuestión(la velocidad y el tamaño de la mancha de aceite).

Ponemos, por ejemplo Mercadona, y vemos loque se está hablando de esta marca. También se detecta si se está hablando bien o mal, qué seguidores tienen los que han mencionado algo y, por lo tanto, cuál es su poder de amplificación. Monitorizando de esta forma la marca se podrán dar respuestas rápidas a lo que esté circulando en la red y, en muchos casos, neutralizar los posibles efectos negativos que se puedan producir. Otro tema es la mejor o peor gestión que se haga de la situación (recordemos la poca feliz ocurrencia que tuvo Nestlé, borrando los comentarios negativos que se hacían sobre su marca KitKat. Sólo logró que se hablara más de ello).

Es muy importante reaccionar de forma contundente porque mucho tiempo después se puede seguir hablando del mismo tema, como podemos ver en el caso de los eurodiputados.

Otra herramienta que nos proveer Twiter es the archivist. Se trata de una aplicación en línea que permite buscar y archivar todo lo que desees y se encuentre en Twitter. Las búsquedas no son simplemente archivadas sino que también son analizadas y se muestran los resultados en forma de gráficos (barras, tartas…), distribuciones de frecuencias y otros elementos estadísticos. Esta información se puede, a su vez, compartir por medio de tweets. Después de realizar las búsquedas, se pueden guardar los informes generados. De esta manera permite analizar la evolución de los tweets a través del tiempo, de los usuarios más activos, de las palabras más frecuentes o de las tendencias. Da información acerca del origen del comentario y tambiénindica si es gente que sólo twittea o también retwittea.

Para entender mejor esta herramienta seguimos con el ejemplo de Mercadona.

Por último quiero comentar la posibilidad de nos da twitter de realizar pequeñas encuestas. Es lo que llama pollowers (simbiosis entre poll - sondeo y followers – seguidores). Se trata de una aplicación para hacer encuestas a los seguidores. Aquí podemos ver un ejemplo.

Tal como ellos mismos explican “Para crear una encuesta basta con formular una pregunta, escoger el rango de tiempo para recoger respuestas e indicar las posibles respuestas en forma de números. En tiempo real, Pollowers va mostrando cuántos usuarios han dado su opinión. Los resultados finales que arroja la encuesta aparecen cuando llega la hora delimitada. Nada más caducar la encuesta se puede consultar una gráfica con el resultado final y publicarlo en el propio Twitter o en Facebook”.

Es una forma sencilla de hacer una encuesta y de saber rápidamente lo que piensan tus seguidores respecto a un tema en particular, o tener una información rápida de una tendencia. No es la única herramienta que permite hacer encuestas en Twitter, pero había que salir de Twitter a otra página. En este caso se puede hacer todo desde Twitter y esto es lo verdaderamente revolucionario.

Y ahora, además, han abierto la posibilidad de que los followers hagan Re-Poll y reenvíen la encuesta para que la respondan también sus seguidores. Cada usuario tiene la posibilidad de ver los votos recibidos por su propia encuesta como también los que ha obtenido a través de otros usuarios. De más está señalar la ventaja de esta opción (un verdadero marketing viral).