Innovación y Design Thinking. La innovación direccionada

Innovación y Design Thinking. La innovación direccionada

Hablamos el otro día del Service Design y de lo interesante que resulta para mejorar la capacidad de innovación y la satisfacción de los clientes. Este enfoque “finalista” es absolutamente valioso, pero no lo es menos el hecho de que tanto el Service Design (SD) como el Design Thinking, de cuyas aguas bebe aquel, suponen dos estrategias y metodologías fundamentales para mejorar nuestra capacidad de innovación.

No puede ser de otro modo porque el Design Thinking (DT) parte de un enfoque subjetivo del proceso de ideación, de modo que tiene en su naturaleza la búsqueda de soluciones únicas, nuevas y personalizadas. El proceso del DT, por el que damos forma a nuevos servicios (SD), resolvemos problemas de muy distinta índole (y no sólo empresariales) o mejoramos capacidades, estructuras o resultados, es tan personalizado que su proceso de reflexión supone entrar en el detalle de las categorías, en la unicidad de los problemas, de modo que luego es más fácil, paradójicamente, extrapolar soluciones, ideaciones o reflexiones a otros modelos mediante procesos de Benchmarking que tratan de sublimar aquellos elementos que puedan ser aplicados a categorías, mercados, segmentos o modelos.

Resulta muy interesante analizar el gráfico conceptual del DS que vemos a continuación.

En él podemos ver cuatro enfoques de innovación en torno a tres actores o elementos del proceso productivo: la tecnología, la empresa y las personas. Al analizar la tecnología vamos a ver si  nuestra propuesta de producto o servicio es factible técnicamente. Cuando analizamos la empresa vemos si es viable económicamente. Finalmente, cuando analizamos a las personas vemos si es deseable.

Estos análisis son el punto de partida de un proceso de innovación que puede tener dos o tres actores. Si en ese proceso intervienen la tecnología y la empresa estamos hablando de una innovación de procesos, de mejoras en las metodologías, interacciones y secuencias de la empresa facilitadas por la aplicación de una tecnología adecuada y que hacen viable y factible la innovación.

Si intervienen la empresa y las personas (potenciales clientes) hablamos de una innovación emocional, basada en el branding, el marketing y las relaciones que se establecen entre empresa y persona. Este tipo de innovación es el que mayoritariamente se está produciendo gracias a los medios sociales, en los que las relaciones entre marcas y usuarios cambian de signo y se buscan nuevos valores en ese tipo de relaciones. También es verdad que los medios sociales se están enfocando fundamentalmente para este tipo de relaciones muy enfocadas al marketing obviando muchas otras utilidades que tienen.

Una tercera relación se establece entre las personas y la tecnología, en la que la innovación resultante es la innovación funcional, creando nuevas formas de uso y de relación entre el producto o servicio y el usuario. En este caso es en muchas ocasiones el cliente el que descubre nuevos usos innovadores gracias a estos nuevos enfoques de relación con el producto o servicio.

La cuarta posibilidad de innovación que en definitiva es la que puramente define el DT es aquella que pone en relación a las personas, tecnología y empresa, dando como resultado una innovación experiencial, una innovación 360 en la que se produce una retroalimentación de valor a todos los actores del proceso y que ofrece un incremento y una redefinición de valor tanto para el cliente, como para la empresa y gracias a la tecnología, que a su vez se ve reafirmada y mejorada.

El modelo tradicional de innovación, recogido en el Manual de Oslo, describe cuatro tipos de innovación: de producto, de marketing, de procesos y de organización. De un modo u otro éstos están incluidos en el modelo del DT, pero lo fundamental de éste es el enfoque, su capacidad para idear la innovación e iniciar el propio proceso innovador desde el propio cliente, y no hacer de él un proceso puramente empresarial. En el DT la empresa es otro actor más del proceso innovador, y en muchas ocasiones no necesariamente el más importante.

Si la innovación sólo es tal en cuanto que tiene una traducción económica en los mercados parece lógico contar con el cliente en el proceso, desde su nacimiento hasta el final, y construir una estructura interna en las propias empresas que facilite la dinamización de este tipo de reflexiones y metodologías de innovación.

La verdadera innovación es experiencial o no es, tiene en cuenta a todos los actores del proceso o se queda en cambios más o menos relevantes y efectivos de nuestras formas de hacer, pero no de nuestras formas de ser. La innovación es cambiar una parte de nuestro ser, ha de tener consecuencias en todas nuestras estructuras y predisponernos para el siguiente proceso innovador. Debemos ser mucho más ambiciosos cuando hablemos e implantemos la innovación en nuestras empresas o nos quedaremos con una mejora de costes en el mejor de los casos, interesante y valiosa si se quiere, pero que tiene su fin en sí misma. La innovación es un proceso continuo. En definitiva, la innovación no es un departamento, sino una actitud de toda la empresa, de todo el mercado, y el DT ofrece un enfoque perfecto para desarrollar esta visión.

Si te gusto este post, considera dejar tu comentario o suscribete al feed y consige los ultimos articulos en tu email.