La excelencia según Fibertel

La pretendida excelencia de Fibertel provoca reacciones como ésta en más de un cliente.

Las deficiencias de la conexión a Internet que brinda Fibertel tal vez sean cada vez más frecuentes pero, en contra de lo que podamos pensar, distan de resultar novedosas. A modo de ejemplo vale recordar este post que Espectadores publicó a mediados de 2007 sobre un ”servicio apolillado” que, en ese entonces como ahora, atentó contra la rutina de actualización del blog.

Desde el verano pasado, quien suscribe tiene problemas con la compañía. Además de lidiar con cortes reiterados de conexión y con una capacidad de banda ancha inferior a la contratada, también debe padecer el otro gran síntoma de incompetencia (porqué no estafa) empresarial: un servicio de atención al cliente incapaz. no sólo de solucionar algo, sino de tratar al usuario con un mínimo de respeto.

Por momentos da la sensación de que los muchachos del call center están entrenados para mentir en nombre de un “protocolo” (cuántas veces lo habrá mencionado Juan Pablo Melián) que les reserva la función de muro de contención contra todo tipo de reclamo. Veinte minutos duró la conversación de anoche, donde el mencionado agente telefónico se negó sistemáticamente a explicar porqué…

1) Fibertel cancela visitas sin siquiera avisar al (mucho menos disculparse con el) cliente;

2) Fibertel reprograma las visitas canceladas según el criterio de la empresa (nunca para reparar el plantón impuesto al usuario damnificado);

3) Los empleados del call center aseguran que el service está en camino y que hay que seguir esperando, cuando el cliente llama para señalar la demora de la camioneta. Recién cuando reclama por segunda vez, el cliente se entera de que la visita ya había sido cancelada, no uno o dos minutos, sino media hora antes de la llamada anterior.

Los agentes del call center también se niegan sistemáticamente a contactar al cliente con un supervisor o con otro personal en principio capacitado para dar respuestas más precisas. Anoche Melián fue un poco más allá y reveló el nombre de su supervisora, Verónica Verne. Luego dio un enésimo número de reclamo y programó el llamado de un supervisor para las 9 AM del día siguiente (de hoy para nosotros).

A las 11.55 AM de este viernes, quien suscribe sigue esperando el telefonazo prometido.

El call center está ubicado en la provincia de Córdoba y sus agentes atienden reclamos de todo el país. Cuando se logra distraerlos del speech que repiten cual autómatas, dicen no tener acceso al sistema que permite adelantar el origen de la falla (en el domicilio del cliente o afuera, un problema de cableado por ejemplo). También sostienen, por un lado, que no pueden comunicarse con la camioneta del servicio técnico para determinar su paradero (es decir, cuánto le falta para llegar a destino) y, por otro lado, que tienen orden estricta de no derivar llamadas al personal superior.

Aunque son individuos de carne y hueso, estos agentes telefónicos están programados como si fueran robots. Su misión consiste en dar números de reclamo (la autora de este post obtuvo tres en una sola noche: 108311211, 108313515, 108315883) e intentar contener la indignación del usuario con una burda combinación de mentiras y lugares comunes.

Fiel a su imagen de avanzada, Fibertel también tiene página en Facebook. Los ¿community managers? a cargo ofrecen atender reclamos “por mensaje privado” mientras eliminan a cuatro manos los insultos que descargan algunos clientes iracundos. Quien suscribe chateó con uno de estos agentes virtuales: minutos después de leer la síntesis de una interrupción prolongada, el empleado anónimo no tuvo empacho en recomendar desconectar los cables del módem y ¡soplar sus extremos! para eliminar la estática que al parecer impide la conexión.

La anécdota, pintoresca sin dudas, ilustra hasta qué punto este proveedor de Internet subestima a sus clientes.