La importancia de ser proactivo y resolutivo en redes sociales

Un informe pionero en España, Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, analiza por primera vez directamente el comportamiento de ciertas empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes. Es fundamental ser proactivo y resolutivo en Redes Sociales

La tercera entrega del estudio sobre Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, elaborado por Altitude Software, revela que los sectores de telecomunicaciones y utilities están liderando la implementación de las redes sociales en sus canales de atención al cliente. El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.

Los consumidores han incorporado el uso de la tecnología a su día a día

En los últimos años, los consumidores han incorporado el uso de tecnología a su día a día, y los smartphones y tabletas con acceso a redes sociales como Twitter o Facebook les permiten expresar sus necesidades y quejas de forma pública. En este sentido, ¿qué le pide el nuevo consumidor digital a las marcas?

La interacción de los clientes con empresas de telecomunicaciones, mucho mayor que la media de otros sectores

Según señala el estudio llevado a cabo por Altitude Software, la interacción de los clientes con empresas de telecomunicaciones es mucho mayor que la media de otros sectores. Mientras el 61,33% de las marcas en Twitter reciben al mes menos de 1.000 interacciones, en este sector la cifra alcanzan las 4.000 tweets/mes.

En Facebook, la segunda red social más utilizada por los consumidores, el 69,84% de las marcas recibe menos de 1.000 interacciones al mes. Igualmente, vuelven a destacar las empresas de telecomunicaciones con tasas de respuesta cercanas al 20% en Facebook.

Los clientes no ven contestadas todas sus consultas a través de las Redes Sociales

“El estudio demuestra que las empresas se han lanzado a gestionar la atención al cliente en redes sociales, sin embargo, las cifras señalan que pese a la importancia de incorporar estas nuevas vías de comunicación, las organizaciones siguen sin prestar un servicio completo”, señala Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software. Tanto es así, que sólo un 26,18% de los encuestados ha visto resueltas todas sus consultas a través de redes sociales.

La importancia de ser proactivo en Redes Sociales

No es tan importante medir el número de interacciones como la resolución de las mismas. En este sentido, solo el 32,61% de las empresas responde a las peticiones y consultas en menos de 30 minutos. Un apartado en el que vuelven a destacar los sectores de telco y utilities posicionándose como los más proactivos y resolutivos del mercado español.

Dada la importancia que está adquiriendo este canal de comunicaciones y que el 55% de los internautas cuentan con más de tres perfiles en alguna red social, resulta de vital importancia para las empresas no sólo tener una cuenta en estas redes sociales sino ser proactivo.

Hay que integrar en los contact center a las Redes Sociales como un canal de comunicación más

“Para que estas herramientas sean realmente útiles hay que considerarlas un canal de comunicación más y, por tanto, es necesario que se cuente con personal preparado que sea capaz de dar respuesta a las peticiones y solicitudes. Las empresas deben integrarlo en su contact center como un sistema más”, explica la vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.

En esta tercera entrega se puede observar que las empresas de telecomunicaciones son las que más han desarrollado su oferta de atención al cliente social, situándose en un estado de madurez consolidado, 59,52% según el índice MACS (modelo de atención al cliente social).

Respecto a su presencia en redes sociales, las empresas de telecomunicaciones se posicionan como el gran líder en cuanto a atención al cliente social se refiere, con un 87,50%, frente al 33,12% del mercado español.

El sector utilities se posiciona con respecto al MACS ligeramente por encima de la media del mercado español en un estado de madurez básico, (35,48% utilities vs 34,14% mercado). En lo referente a presencia en redes sociales, el resultado está ligeramente por debajo del mercado español, con un 32,14%.

Prestar un servicio completo, asignatura todavía pendiente para muchas empresas

La percepción de los consumidores está mejorando en relación al grado de resolución en las RRSS, sin embargo prestar un servicio completo sigue siendo la asignatura pendiente para muchas empresas. A la pregunta de si se resolvió la solicitud en el contacto con el servicio de atención al cliente en RRSS, el 61,26% de los encuestados contestó que sí se resolvió su petición en alguna ocasión, y para el 26,18% de los encuestados siempre se resolvió.

“Las empresas que ya han comenzado a gestionar la atención en redes sociales deben ir un paso más allá e innovar definiendo una estrategia de atención, determinando qué modelo de operaciones debe construirse y visualizando las sinergias con otros canales de atención para brindar una experiencia más coherente”, concluye Serradilla. Y es que la onmicanalidad es clave para mejorar la experiencia del cliente.

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