La Mala Reputación (hacia una definición)

El pasado sábado 4 de junio estuve debatiendo sobre el concepto de Reputación, Imagen e Identidad con los compañeros del Máster de Comunicación Digital y Branding en una magnífica clase que impartió Vicente Ros. Personalmente llevaba algún tiempo preparando un post sobre este tema, ahora no tengo excusa. ¿Qué piensas que es la Reputación?

En este post no quiero tratar la “Reputación” como la combinación de un conjunto de técnicas que permiten tener conocimiento y hacer un seguimiento y control de toda la información que afecte a una empresa o persona física como he visto en multitud de blogs. Lo que busco es su significado en el actual contexto del Social Media Marketing y cuya definición propongo al final de este post.

El debate al que me refiero concluyó en que la Identidad de marca se refiere a quién soy o lo que soy, la Imagen a la percepción que tiene la marca en la mente de nuestros clientes y la Reputación, que tiene un componente más social, se refiere a las discrepancias que pueden tener nuestros clientes entre la imagen mental que tienen de la marca y la experiencia real, pudiéndose ser positiva, negativa o neutra. Personalmente opino que esta conclusión no acaba de resolver el problema pero aporta cuestiones muy interesantes.

El diccionario de la Real Academia Española nos ofrece dos acepciones de “Reputación”. La primera es ”Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo” y la segunda es “Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo”. En wikipedia, entrando concretamente en el término de “Reputación On-line” y de forma muy similar, determina que es el “reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet”.

Estas dos últimas definiciones no acaban de diferenciar la reputación de la Imagen de marca o producto, que ésta podría ser definida como “representación mental que un sujeto se hace para si mismo de un producto o empresa. Esa imagen se modifica de diversas maneras: publicidad, comunicación corporativa, experiencias con ese producto, comentarios de gente, etc.”

Llegado a este punto hay tres cuestiones que se han ido añadiendo que quiero destacar porque nos ayudarán a proponer una definición para la reputación, tal y como la manejamos en el actual contexto de Internet. La primera cuestión es su carácter social frente a la representación mental de un sujeto que se incluye en la definición de la imagen. La segunda cuestión es el grado, refiriéndonos a que puede ser negativa, positiva o neutra . Y la tercera cuestión es el prestigio, que incide en el carácter social y en el grado pero que además añade los valores morales o sociales como regla de medición.

Así pues la definición que propongo para la Reputación es:

“Percepción, opinión o consideración que tiene la sociedad o un colectivo social, de una persona, producto o marca en base a sus características, comportamiento, actitudes, etc., en relación a determinados valores relevantes para el grupo de referencia, ya sean éticos, morales, estéticos, funcionales o técnicos”.

En este sentido la reputación online sería el reflejo de la reputación en la red que puede observarse a través de comentarios, artículos, mensajes, noticias, videos, etc.

Considero fundamental diferenciar desde el punto de vista del marketing, la Imagen de la reputación o de los comentarios individuales para poder establecer una técnica que la mida. Quedas invitado a opinar y mejorar esta definición comentándola en este post.

“… En mi pueblo sin pretensión tengo mala reputación. Haga lo que haga es igual todo lo consideran mal. Yo no pienso pues hacer ningún daño queriendo vivir fuera del rebaño …”. Perdonad esta licencia pero siempre me acuerdo de esta canción cuando se habla de reputación.