La política de atención al cliente de la inmobiliaria.

Para la agencia inmobiliaria es determinante implementar un efectivo sistema de atención al cliente, el cual debe contemplar y contener ciertos aspectos específicos para lograr un alto grado de efectividad. Cuando el cliente de una agencia inmobiliaria siente que no le han atendido bien, tanto sea por una mala atención propiamente dicha o bien por haber sido tratado con indiferencia, simplemente se desvinculará de la inmobiliaria.

Cuando un cliente se desvincula de una agencia inmobiliaria por no haber sido tratado en condiciones por cualquiera de los miembros de la organización, el efecto negativo a nivel empresarial para la inmobiliaria tiene consecuencias incluso a largo plazo. Para una agencia inmobiliaria perder un cliente por no haberlo atendido correctamente implica un serio problema, en primer lugar porque los clientes son literalmente la fuente de recursos de cualquier empresa, y en segundo lugar porque ese cliente insatisfecho puede eventualmente convertirse en un agente transmisor de publicidad negativa. La peor publicidad que puede tener una agencia inmobiliaria es un cliente descontento, y no es una exageración en modo alguno, máxime teniendo en cuenta las formas de comunicación casi inmediatas que existen hoy en día a través de las diferentes plataformas de internet. Si bien para la agencia inmobiliaria es sumamente importante que sus clientes hablen bien a otros sobre sus servicios, es altamente negativo a sus intereses empresariales que suceda lo contrario, es decir que los clientes hablen mal de los servicios prestados por parte de la inmobiliaria.

Uno de los principios fundamentales en el marco de cualquier estrategia de branding inmobiliario o desarrollo de marca para una agencia inmobiliaria, es precisamente supervisar que no suceda lo anteriormente descrito. Porque un solo cliente descontento con la inmobiliaria puede, si se lo propone, perjudicar seriamente la estrategia de desarrollo de marca de la agencia inmobiliaria.

Casos en los cuales una empresa se ha visto seriamente perjudicada en su imagen organizacional por un cliente descontento hay cientos, incluso algunos clientes descontentos han provocado serios prejuicios económicos a más de una empresa. Los responsables de una agencia inmobiliaria deben tener presente que las reglas del juego han cambiado radicalmente, y hoy en día solo basta un ordenador conectado a internet con una buena dosis de descontento por parte del cliente, para que éste comience una campaña de desprestigio muy efectiva en pocos segundos. Por otro lado, se debe tener presente que los usuarios de internet suelen ser muy solidarios con éste tipo de campañas de desprestigio empresarial, y por tendencia se unen a la corriente con mayor facilidad que si se tratara de una estrategia de desarrollo de marca positiva. Los usuarios de internet y particularmente de las redes sociales, reflejan un elevado grado de solidaridad al momento de difundir contenidos en forma de denuncia por el mal servicio de una empresa. La mejor forma para evitar hechos de tales características por parte de la agencia inmobiliaria, es implementar una política de atención al cliente enfocada a generar sinergias positivas, las cuales se convertirán en un valor agregado tanto a nivel organizacional como empresarial.

Un cliente de la inmobiliaria satisfecho suma y uno descontento resta.

Un cliente de la agencia inmobiliaria puede eventualmente dejar pasar un error si es atendido de forma asertiva, pero en modo alguno tendrá contemplaciones con la inmobiliaria si se siente ofendido por haber sido tratado con indiferencia u hostilidad. Para evitar esto es fundamental tener siempre presente por parte de todos los miembros de la agencia inmobiliaria como organización. La atención al cliente es un factor sumamente importante y el cual se debe abordar con el máximo nivel de profesionalidad posible. Los clientes de una empresa deben ser atendidos de forma profesional independientemente del monto de la inversión que realicen, y una efectiva política de atención al cliente debe contener ciertos elementos que se sitúan por encima de cualquier área o modelo empresarial. La agencia inmobiliaria no se puede permitir atender de forma profesional a sus clientes solo porque éstos inviertan sumas de dinero importantes, una efectiva política de atención al cliente sirve para cualquier tipo de empresa indistintamente del producto o servicio que ésta ofrezca. Incluso un cliente de la agencia inmobiliaria que finalmente no decide comprar una vivienda, puede ser un generador de sinergias positivas para la empresa simplemente por haber sido tratado correctamente, y casos así también hay cientos para analizar. El cliente de la inmobiliaria aunque no compre una vivienda puede servir de vinculo para traer a otro cliente a la empresa, y el mismo eventualmente sí puede convertirse en un cliente comprador.

En cualquier caso, la agencia inmobiliaria además de implementar una solida política de atención al cliente, también deberá utilizar una premisa a nivel organizacional: "nunca se debe subestimar a ningún cliente de la inmobiliaria y todos los clientes deberán ser tratados con la misma profesionalidad".

Para lograr una efectiva atención al cliente de la agencia inmobiliaria, hay dos áreas fundamentales a tener en cuenta:

• Las formas de comunicación que se establecen con el cliente de la inmobiliaria.
• Las modalidades de atención al cliente de la inmobiliaria.

Dada las extensión que requiere el desarrollo de tales conceptos para lograr una eficiente explicación, en éste artículo comenzaremos abordando las formas de comunicación que se establecen con el cliente de la inmobiliaria, para en un siguiente artículo analizar los aspectos fundamentales de los canales de comunicación con el cliente.

Formas de comunicación con el cliente de la inmobiliaria.

- El saludo para establecer el vinculo primario.

El cliente debe sentirse que es bienvenido en la agencia inmobiliaria, y en modo alguno se lo debe hacer sentir como uno más o tratarlo con indiferencia. El saludo es la primera toma de contacto por parte del cliente con la agencia inmobiliaria; éste debe ser cordial y cercano por parte del miembro de la inmobiliaria, sin llegar a ser desmedido en su contenido o intención.

- Cómo hablarle a un cliente de la inmobiliaria.

Las palabras y frases utilizadas son determinantes, y todas de un modo u otro tendrán un efecto a nivel inconsciente en el cliente de la agencia inmobiliaria. Toda acción provoca una reacción, y las palabras se convierten en acción al momento de ser emitidas, el punto clave es prever la reacción que provocarán en el cliente de la inmobiliaria. Siempre hay que transmitir ciertos valores al cliente de la inmobiliaria como profesionalidad, seriedad y compromiso.

- Veracidad y precisión en la información al cliente.

Es muy importante transmitir información veraz y precisa al cliente de la agencia inmobiliaria, éste debe sentir que realmente le están siendo honestos y en modo alguno se debe dar lugar a que el cliente sienta que le están ocultando información. Muchas veces, el cliente de la inmobiliaria puede sentir que le están tratando de engañar, cuando en realidad lo que sucede es que la persona que le está atendiendo no sabe cómo lograr una efectiva comunicación verbal.

- El estado emocional en la atención al cliente.

Los estados representativos internos juegan un papel muy importante al momento de producirse una interacción verbal, y tanto el cliente como la persona encargada de atender a éste en la inmobiliaria se verán condicionados por ellos. Cuando se atiende a un cliente de la inmobiliaria procede disociarse de las emociones, y tener presente que el cliente no es responsable de los problemas personales u organizacionales de la inmobiliaria. La sonrisa siempre debe estar presente como sello individual al momento de atender a un cliente, y al mismo tiempo se debe convertir en elemento activo de la política de atención al cliente de la agencia inmobiliaria. Una primera toma de contacto a nivel comercial sin una sonrisa atenta contra los principios básicos de la asertividad.

- La comunicación no verbal con el cliente.

El cuerpo habla y constantemente transmite al cliente de la inmobiliaria información, y si la comunicación verbal es un factor muy importante a tener en cuenta, la comunicación no verbal también así lo representa. Se debe tener en cuenta que la bi-direccionalidad dentro del marco de cualquier comunicación verbal, también se aplica a la comunicación no verbal, y ello es muy importante para lograr interpretar las señales no verbales que envía el cliente. La postura corporal, los gestos y los movimientos del cuerpo en general, deben ser coherentes con el mensaje verbal que se le transmite al cliente de la inmobiliaria. Un solo gesto mal interpretado por parte del cliente de la inmobiliaria, puede convertirse en la diferencia entre vender o no vender una vivienda.

- La comunicación escrita con el cliente de la inmobiliaria.

La comunicación escrita con el cliente de la agencia inmobiliaria debe contener algunos elementos de la comunicación verbal y no verbal, aunque también se deben contemplar otros factores. Es muy importante cuidar cada palabra y frase que se escribe, tanto en un correo electrónico como a través de cualquier otro medio. La palabra escrita también debe interpretarse como una acción, y en consecuencia las palabras provocaran siempre de un modo u otro una reacción en el cliente. Desde luego en el marco de la comunicación escrita procede el prestar especial atención a la ortografía y la gramática, como también a otros elementos que inciden directa o indirectamente (tipo y tamaño de letra, estructura del mensaje escrito, colores utilizados en las fuentes, edición general del contenido, etc).

En el próximo artículo continuaremos analizando los diferentes elementos que componen una efectiva política de atención al cliente de la agencia inmobiliaria, abordando específicamente las modalidades de comunicación con el cliente de la inmobiliaria.