La Recuperación del Servicio

Tu empleado debe verse como parte importante de tu empresa, si quieres que abrace con fuerza la idea del buen Servicio al Cliente y lograr que los clientes que atiende se vuelvan leales a tu negocio y canten alabanzas a todos los que le escuchen.

Para que aplique sus habilidades en la entrega excelente de Servicio al Cliente, en un entorno que se centre en el cliente, con programas de capacitación que te ayuden a transmitir la actitud y las técnicas que son esenciales resolver problemas y le den consejos prácticos sobre la forma de garantizar la Satisfacción del Cliente.

Mientras que el Servicio al Cliente consistente es esencial para el éxito de cualquier organización, las empresas más preparadas cometen errores en alguna ocasión y ¿Cómo puedes recuperarte  de esos errores? Es la forma de responder o ‘recuperar’ lo que se ha hecho mal es lo ayuda a salvar una mala experiencia.

Céntrate entonces en la “recuperación del servicio” y debes ser capaz de definirla a tus empleados y explicarles en que quieres que respondan a los problemas de Servicio al Cliente o las quejas.

La recuperación del servicio no es sólo un conjunto de reglas. es una filosofía que le obliga a entender cómo estar al lado del cliente, para que deje de estar insatisfecho. Difiere con cada cliente y con cada circunstancia, pero al final los resultados de sus esfuerzos siempre serán los mismos: Un cliente satisfecho!!

Los clientes son la sangre vital de para tu empresa. Todo lo que haces comienza con ellos y de ello depende su satisfacción que te puede llevar muy lejos.

Cuando los clientes leales vienen a ti con problemas o quejas, tu capacidad para resolver esos problemas puede distinguir a tu empresa como Líder den Servicios, la diferencia entre lo ordinario y lo excelente.

El mantenimiento de los clientes leales es tan importante como la adquisición de otros nuevos. Las empresas gastan millones de euros en publicidad cada año para atraer a nuevos clientes y retener a los que son leales, pero la mejor publicidad es el aumento del fenómeno boca-a-boca.

¿Tienen tus empleados el empowerment,  la autoridad para tomar una decisión que compense a un cliente  descontento? Aveces los errores son culpa nuestra y otras veces, los clientes optan por asignarnos la culpa a nosotros. De cualquier manera, si un cliente percibe un error, no hay más remedio que resolverlo. Ellos, tus clientes, sólo quieren esto.

La recuperación del servicio es cómo superamos nuestros errores para restaurar la lealtad del cliente, resolver el problema de un cliente de forma que les deje la sensación de haber hecho negocios con la mejor organización del mercado.

Para que tu empresa tenga éxito, es fundamental que todo el mundo – desde ti mismo a cada empleado en todos los niveles de su organización entienda las prácticas de recuperación del servicio.  De lo contrario, los clientes no sólo desertarán, además lo harán diciendo a los demás que no están satisfechos con su empresa y eso significa que podrás no sólo perder esos clientes, pero a otros también.

En la recuperación del servicio tu empresa debe actuar con rapidez y decisión. Practicarla es más profunda y significativamente más poderosa que simplemente diciendo que lo sientes. Cuando un error ha sido cometido o hay un malentendido, asume la responsabilidad inmediatamente, sin importar quién sea el culpable.

Hay que tener confianza para aceptar la responsabilidad y se necesita humildad para pedir disculpas sinceramente. Decir “lo siento” es sólo el primer paso. Cuando un cliente sabe que estás de su lado tiene la confianza de que vas a saber resolver su problema.

Todos tus empleados y especialmente aquellos que trabajan directamente con los clientes deben estar apoderados para tomar decisiones que redunden en la Satisfacción del Cliente, sin necesitar la aprobación de un supervisor y todos deben entender lo importante que es la forma de aplicar la recuperación del servicio.

¿Cómo hacer las paces con un cliente, pues a través de tu patrocinio y esto lo voy a explicar:  Dar un cliente unos euros o algo a cambio tiene ningún impacto real. Lo que des a ese cliente debe tener valor a sus ojos. Tiene que ser algo que va a contar como servicio fantástico y cada empresa tiene algo que puede dar a un cliente que ha experimentado un problema y que cambiará un ceño fruncido en una sonrisa y un comentario de alabanza.

Tomar estas medidas ayuda a crear un cliente satisfecho.Y un cliente satisfecho le dirá a cinco o diez personas que vayan con confianza a hacer negocios contigo.

Cuando todos buscamos un producto nuevo, ¿Dónde buscamos la referencia? Básicamente en los amigos. La mayoría de compradores valorar una referencia amigable. mucho más que una publicidad, y para ti es mucho más barato!!

La mayoría de las empresas piensan que un cliente insatisfecho nunca volverá. Tienen razón. Pero eso es sólo una parte de la consecuencia. Porque además hablará con muchos acerca de su mala experiencia. Así que no sólo hace perder un cliente, también hace perder otros clientes potenciales

Por el otro lado, las personas que experimentan un servicio superior estarán inclinados a correr la voz. No hay que subestimar la importancia de la publicidad boca-a-boca.

La recuperación del servicio es una de las publicidades más rentables y son medidas disponibles para cualquier empresa. Esto conduce al aumento de la lealtad del cliente y trae más clientes nuevos.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec

Delegado en España del Service Quality Instituto -USA