La gran pluralidad que ofrece la red como herramienta de comunicación y transmisión de la información abre un gran espectro de posibilidades hasta ahora desconocidas para los usuarios. Por fin existe un medio abierto, en el que cualquier persona podrá administrar, generar y difundir sus propias opiniones de manera libre y desintencionada.
Sin duda, este nuevo panorama plantea una situación de descontrol por parte de las empresas y marcas que, por vez primera, pierden el monopolio de su proyección de marca. Según señala Javier Leiva-Aguilera en su obra ‘Gestión de la reputación online’ “Hoy en día hay tantos espacios donde expresarse que incluso hay quien se ve desbordado. Blogs, foros, redes sociales de todo tipo, listas de discusión,… todo el mundo puede publicar lo que le venga en gana, cuando y donde quiera… y en el formato que sea necesario”
Un fenómeno imparable, es más en auge, que no hace más que generar continuas informaciones sobre cualquier aspecto cotidiano. Cada vez más, los consumidores se animan a compartir sus experiencias de compra con la comunidad, de este modo, prácticamente ningún engaño queda impune “en cualquier lugar y momento puede haber un consumidor dispuesto a desenmascarar una mentira” apunta Leiva-Aguilera.
Toda esta información es fácil de ser encontrada por cualquier usuario, por lo que su velocidad de propagación es imparable, algo a lo que se le suma la gran generalización en el acceso a internet gracias a los dispositivos móviles de navegación como smartphones o tablets.
Obviamente, este proceso se realiza también con opiniones positivas y recomendaciones favorables de compra. Aunque es cierto que muchas veces actuamos como justicieros, por ello, es más fácil encontrar denuncias o críticas negativas a ciertos productos que recomendaciones positivas o de agradecimiento por un buen trato.
En definitiva, toda esta mezcla de opiniones, comentarios y críticas, tanto positivas como negativas, van a ser los elementos principales sobre los que se sustente nuestra reputación en línea ya que éstas van a ser las opiniones a las que cualquier usuario va a llegar en cuanto busque nuestra marca o producto en la red.
Todo este compendio de comentarios son los que van a representar y conformar nuestra “tarjeta de presentación en la red”. Este primer punto de partida en el que muchos usuarios nos van a encontrar para construir una determinada imagen mental sobre nuestra identidad como empresa o marca.
Por ello, deberemos prestar especial interés y empeño en modificar, en la medida de lo posible, aquellas opiniones más desfavorables hacia nuestra imagen corporativa; deberemos tratar de satisfacer, es decir, dar soluciones a las necesidades o críticas que hayamos recibido como forma de mejorar y crecer como empresa.
Por último, Javier Leiva-Aguilera concluye que “De igual modo que cuando diseñamos nuestras tarjetas profesionales de visita procuramos que transmita la mejor imagen posible de nosotros, ¿no querríamos conseguir lo mismo con la imagen que pueda percibir cualquiera de nosotros a través de internet?”
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