Nuevamente les traigo un invitado profesional al blog, para que nos comparta lo mejor de sus conocimientos. Para mi es una alegría tener hoy día de invitado a mi padre, Pedro Cabrera, quien nos compartirá un poco de su experiencia y visión, sobre la importancia del servicio al cliente.
No sé quién acuñó la sentencia popular “La vida da vueltas”, sin embargo sé que Reily cantó “Qué vueltas da la vida” y le fue bastante bien. En el fondo, para titular este artículo da lo mismo. Y tratándose del tema Servicio al Cliente, mucho más.
Hace años, Henry Ford -en una época donde el marketing estaba en pañales- decía: “En nuestra empresa fabricamos el automóvil del color que usted quiera… siempre y cuando sea negro”. Dicho de otra forma, la opinión del cliente no importaba, ya que la demanda superaba la oferta. Fue la época de oro del crecimiento empresarial, el negocio era crecer, montar fábricas, sucursales, etc. ¿Y el cliente, usuario o consumidor? Bien, gracias.
Los tiempos han cambiado mucho desde aquella perspectiva prehistórica de no enfocarse en lo que la gente desea. Actualmente, cuando todo se parece -productos, servicios y personas- y el mundo tiende a una commoditización, quizás la única diferencia competitiva más a mano de las empresas que no tienen margen para innovar en su más pura esencia, está en mejorar la relación con aquellos que les compran o pueden hacerlo. Ya en 1984, el relacionista público Henry Rogers, en su libro “Cómo ser un number one”, escribía que “Si quiere que el mundo gire alrededor suyo, comience por mejorar sus relaciones”. Las empresas funcionan igual. Si desean que la gente se acerque a sus productos y servicios como osos a la miel, hay que mejorar todos y cada uno de los canales de contacto con los futuros compradores (amén, de mejorar las relaciones con los que ya tienen).
Una de los recursos más a mano para lograr este ineludible objetivo de marketing es utilizar las nuevas tecnologías y/o aplicaciones que brinda el mundo virtual, sea desde el contacto en una pantalla de PC al navegar por internet, o bien, en la misma mano de la persona al consultar su dispositivo móvil. Esto lleva a que los encargados de mejorar las relaciones con clientes ingresen a un mundo que los puede maravillar demasiado, pero también es bueno saberlo, los puede llevar a enfriar la relación misma. Esto se debe a que en un mundo hipercomunicado, el contacto “face to face” sigue siendo más rico en emociones y sensaciones, que un frío “buenos días” en la pantalla del smartphone.
Así veo el mundo de hoy, tecnología con sentimiento, respuesta rápida con emoción, compromiso de servicio pero con pasión. Ese es el verdadero desafío del Servicio al Cliente. Cómo tender un puente mágico y sólido en relaciones que asegure la fidelidad de aquellos que hacen sonar la caja registradora de nuestra empresa. Un trecho donde las relaciones humanas deben triunfar sobre las relaciones virtuales. Porque un TE AMO enviado por mensaje de texto, no es lo mismo que dicho a dos centímetros del oído -y suspirando- de la persona indicada.
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