Las empresas de telecomunicaciones y sus abusos

Leyendo la prensa de hoy (16/09/2014) me he encontrado con una de esas noticias empresariales a las que rara vez les presto atención, la posible compra de Jazztel por parte de Orange.

Es el tipo de noticia que a la mayoría de los pobres mortales poco nos importa a no ser que seas cliente de la compañía a absorber y hayas tenido una tan mala experiencia con el operador que lanza la OPA, en este caso Orange, y tiembles con sólo pensar en volver a formar parte de esa nefasta compañía.

Mi experiencia con dos de los operadores más grandes que operan en nuestro país, Orange y Vodafone, no ha sido nada buena. Primero por el vicio que tienen ciertos comerciales de ofrecer, o mejor dicho prometer, cosas que luego en algunos casos no se cumplen: tarifas con precio cerrado que según ellos está todo incluido, incluso recuerdo una ocasión en la que se me aseguraban que el IVA estaba incluido cosa que con en el primer pago se demostró que no era cierto; una velocidad de navegación de x megas que por una de aquellas casualidades en tu población o barrio nunca llegan; compensaciones en caso de existir penalización por abandonar antes de la finalización de contrato a tu antiguo operador que luego no te quieren pagar. Otras veces el problema radica en la poca capacitación de sus técnicos en arreglar las averías (24 días sin servicio ADSL por una avería que Vodafone no supo darle solución). Y lo peor de todo: el infinito número de llamadas a realizar para conseguir que te solucionen un problema y la poca capacitación existente entre los teleoperadores de dichas compañías.

La gran mayoría de compañías de telecomunicaciones con el único objetivo de ahorrar costes han desviado su servicio de atención telefónica a lejanos países, donde seguramente el servicio y los salarios son muchos más bajos que los nuestros. Empresas que ofrecen diversos números en función de cuál es el problema, y a las cuales uno siempre la extraña virtud de llamar el teléfono equivocado, o que te ofrecen un teléfono atendido por una fría locución mecánica con múltiples opciones y que cuando consigues descifrar cual es el departamento correcto te oyes decir “todos nuestros operadores están ocupados manténgase a la espera” o incluso te invitan a llamar más tarde, para acto seguido cortarte la comunicación. Y cuando por fin consigues ser atendido siempre te encuentras con la musical voz de una operadora u operador sudamericano –creo que ya deben ser unos cuantos los países de Hispanoamérica ya enseñan en los colegios a hacer de teleoperador-, unos operadores los que se les ha enseñado un discurso y que parecen un disco rayado y encima con su acento parece que el disco este subido de revoluciones porque sinceramente ha habido veces que me ha costado entenderlos, llegándome a plantear si esa persona y yo hablábamos el mismo idioma.

Los servicios de atención telefónica de la mayoría de compañías acostumbran a ser un desastre y cuando solicitas la posibilidad de que se te facilite una dirección de correo electrónico para remitirles te reclamación te contestan que no cuentas con ninguna cuenta de correo electrónico, ellos te remiten información por correo electrónico pero el usuario no puede utilizar la misma vía, y si les solicitas un número de fax o te encuentras con que no te saben dar un número correcto o que es casi imposible poder contactar con ese número.

Sólo decir que cuando tras un sinfín de inútiles llamadas consigues ser atendiendo por alguien del país es más que probable que te salten las lágrimas de la emoción. Pero lo extraño es que cuando las compañías de telefonía te han de ser ellas las que reclamen algo suelen usar los servicios de empresas y personal del propio país, no sea que los usuarios no lo entiendan y se despisten con el pago de sus recibos y deudas.

Una auténtica indecencia, con las compañías de telefonía pasa como con los amantes desvergonzados “prometer hasta meter y después de haberla metido nada de lo prometido”.

En caso de tener que batallar con las compañías de telefonía mi experiencia me ha demostrado que la mejor opción es presentar una queja formal a través de la página web del ministerio de industria o de los servicios locales de defensa del consumidor, la única manera efectiva para como mínimo ser escuchado y poder obtener una respuesta a nuestras posibles quejas.

Lo que me lleva a preguntarme ¿cuántos ciudadanos habrán desistido de presentar batalla contra los abusos de las compañías de telefonía ante la dificultad de poder hacer sus reclamaciones? ¿Y qué beneficio les habrá representado a dichas compañías su nefasta forma de gestionar las reclamaciones? Como siempre el pez grande se come al chico o como mínimo abusa de él, y paradójicamente las compañías que viven de facilitar la comunicación entre personas han conseguido que en ciertos casos sea casi imposible el poder comunicarse con ellas.

MSNoferini