Las largas colas en la Caja de las oficinas de CaixaBank, S.A.

Son muchas las quejas que aparecen en twitter por las largas colas que se forman el puesto de Caja de muchas oficinas de CaixaBank, S.A. Sin lugar a dudas, esto genera muchísimo malestar al cliente que, en muchas ocasiones, impotente se pregunta una y otra la razón por la que la entidad no asigna más recursos a ese puesto claramente infradimensionado. La respuesta a esta pregunta es tan sencilla como obvia: porque NO LE IMPORTA EN ABSOLUTO. El puesto de caja de una oficina da mucho trabajo y muy poco dinero.

Si usted es uno de esos clientes, es importante que conozca el porqué de tal afirmación, ya que eso le abrirá los ojos y le permitirá conocer mejor qué puede esperar -y qué no- de esta entidad. Usted siempre será bien recibido si acude a la oficina a contratar un seguro o cualquier producto que esté en campaña. Para eso, usted contará -hasta que lo contrate- con la alfombra roja. No obstante, si acude recurrentemente a la oficina a solicitar servicios propios del puesto de Caja, subliminalmente se le invita a que mejor se quede en su casa. En ciertas ocasiones, el mensaje es claro y sencillo: colas de hasta una hora para que le atiendan mientras, no pocas veces, verá que hay personal sin atender a clientes dentro de la oficina.

El cliente de CaixaBank, S.A. debe entender y asumir que una Caja de Ahorros (de las de verdad) como originariamente era "la Caixa" y un banco -S.A.- que cotiza en bolsa  son forzosamente diferentes y responden necesariamente a filosofías empresariales diferentes. Resulta absurdo esperar lo contrario. De hecho, una sencilla reflexión al respecto nos lleva a lo que realmente le importa al banco de su propia clientela: su faceta de "cliente potencial" para determinados productos.
Muchos consumidores se preguntan porqué una compañía -la que sea- trata mejor (mediante ofertas) a los clientes que no tiene (y son potenciales) que a los que ya tiene. La respuesta tiene que ver con la filosofía de la empresa y debemos tener en cuenta una cuestión importante: satisfacción del cliente o optimización de resultados.. o una o el otro, pero no ambos. Estamos ante conceptos excluyentes. O se prima una cosa o se prima la otra.
Por ejemplo, CaixaBank, S.A. anuncia cada año -sin excepción- que espera que el resultado del próximo ejercicio sea superior en un tanto por ciento respecto al anterior, apostando siempre por el crecimiento. La estrategia es clara y, además, los retos de crecimiento suelen ser bastante agresivos. Lo capte o no el cliente, el mensaje es muy claro: "si quiere ir al puesto de Caja, va a tener que hacer toda la cola que haga falta porque, ese puesto no nos permite crecer al ritmo que nos gustaría".

Entienda usted que el simple hecho de tener una cuenta, domiciliar los recibos, realizar transferencias, cambiar efectivo, etc... no da apenas rentabilidad y, por lo tanto, esa actividad supone un lastre para aquella clase de banco que se centra excesivamente en crecer. Precisamente por ese motivo, en las oficinas de CaixaBank, S.A. se tienen que "colocar" tantos seguros, televisores, alarmas, teléfonos móviles, neveras, robots de cocina, etc... ¿Pensaba que lo hacían para competir con el bazar de al lado? No. Resulta obvio que la actividad financiera propia de su faceta de entidad bancaria no da la suficiente rentabilidad como para alcanzar sus metas de crecimiento, algo que los accionistas del banco deberían comenzar a tener en cuenta ya que pone en evidencia la incapacidad de CaixaBank, S.A. de crecer mediante la actividad propiamente bancaria.

Dicho todo lo anterior, si usted está molesto con las colas en el puesto de Caja y considera que deberían poner más recursos, pregúntese lo siguiente: ¿de verdad cree usted que un banco que tiene que recurrir a convertirse en aseguradora y a vender neveras, móviles o televisores (para alcanzar sus resultados) se va a preocupar porque usted pase una hora haciendo cola en el puesto de Caja? Obviamente, no. Por esta razón, se queje usted lo que se queje, eso no tiene mucha pinta de cambiar. Resulta obvio que la "atención personalizada" es más bien para otro tipo de asuntos.

Lamentablemente, parece que el cliente interesa cuando va a contratar un producto que no tiene, no cuando ya lo ha contratado. Además, importa mucho lo rentable que sea para el banco el producto en cuestión. Es cierto que si el producto es renovable cada año -como un seguro- queda remanente un cierto interés, pero éste dista de ser el que se tiene en el cliente potencial, que es el que permite -ya no mantenerse- sino crecer. Esa es la razón de que frecuentemente se vea una parte de la oficina (puesto de Caja) completamente desbordada y otra sin apenas clientes dentro. En Caja no le van a poder "colocar" nada, por lo que no interesa tanto para el negocio. Si no fuera porque se trata de una actividad intrínseca e ineludible de la actividad financiera, probablemente se eliminaría. En lugar de eso, se intenta derivar al máximo posible al canal online. Si usted se empeña y quiere ese contacto humano, propio de las cajas de antaño, probablemente tenga que pagar el precio a modo de cola. Bienvenido a la realidad que se esconde tras ciertas filosofías empresariales de empresas que sólo piensan en el crecimiento: cualquier coste que no suponga una mayor rentabilidad en el futuro es inasumible. Así de crudo.

Por este motivo, si usted se queja a la entidad, difícilmente obtendrá que un pequeño paripé a modo de "lo lamentamos" o -si se queja públicamente- quizás consiga que le atienda un empleado cuya función es "colocar" productos y no las tareas de Caja, no tiene sentido que espere que atribuyan realmente más recursos a ese puesto. Es mejor que acepte que, guste o no, un banco que está dispuesto a asumir el deterioro de su imagen como entidad financiera, al comenzar a ser percibido como una especie de bazar, definitivamente ha cambiado y dista mucho de ser aquella Caja de Ahorros centrada en la satisfacción del cliente que fue entonces. Asúmalo y no se deje engañar por la explotación comercial que el banco hace continuamente de su "Obra Social".



Accionistas CaixaBank ®  24/01/2017
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