Las necesarias conexiones entre el Service Design y el neuromarketing

Las necesarias conexiones entre el Service Design y el neuromarketing

Ya he hablado en alguna ocasión del Service Design y de lo interesante que puede ser para desarrollar y mejorar nuestros productos y servicios. Dijimos entonces que es fundamental comprender que este tipo de metodologías tienen al cliente en el centro de su foco, tanto en cuanto a pensamiento sobre el que gira el desarrollo del servicio como en cuanto a actor fundamental del proceso. Creo por eso que es fundamental tener en cuenta al cliente desde todos los puntos de vista posibles, y en eso el neuromarketing puede dar un enfoque muy interesante.

Se podría pensar que en lugar del neuromarketing es preferible centrarse en las neurociencias en general, es posible, sin embargo resulta muy adecuado el enfoque que nos ofrece el neuromarketing al direccionar el estudio y la reflexión en torno a la respuesta que da el usuario y potencial cliente en un entorno económico. No quiero decir por tanto que no sea útil otro enfoque menos de mercado y más funcional, si se quiere, del servicio o producto, sino que el neurommarketing nos va a dotar de una información fundamental para dar el paso que ha de ser clave en nuestro proceso de Service Design, llevarlo al mercado.

Ni que decir tiene que el Service Design ya contempla en cierta medida este tipo de análisis, al estudiar la respuesta que el cliente da a distintas formas de acceder al servicio. Hay sin embargo en el neuromarketing un mayor acercamiento del servicio al mercado con una perspectiva que supera la fase de creación básica y añade elementos de comercialización y puesta en valor en el mercado que antes no tenía.

Libros como el de Gerald Zaltman, Cómo Piensan los Consumidores, pueden ayudarnos a mejorar nuestro conocimiento sobre qué mecanismos mentales y neurológicos hacen que los consumidores elijan un producto sobre otro, mejorando nuestra capacidad de respuesta a la hora de desarrollar un servicio exitoso.

En el lienzo del Service Design adjunto podemos entender que debemos analizar la mentalidad de nuestros clientes y usuarios en todas las fases de contacto con el servicio. Tanto en la fase pre, post o en la misma del servicio la información que capturemos nos ha de dar respuesta a nuestra pregunta de cómo mejorar el producto para que el cliente lo sienta como propio y con un alto interés por su uso. En todas las fases ha de haber un enfoque claramente cliente céntrico en el que seamos capaces de ir definiendo las particularidades de nuestro segmento y los beneficios que el servicio diseñado les ofrece. Siempre hay una relación y un enfoque personal y humano en el Service Design, por lo que no podemos obviar el mismo en el marketing.

El conocimiento de nuestros clientes es fundamental a la hora de mejorar servicios y productos, adecuar la experiencia de compra y uso a sus gustos y necesidades se presenta como básico si queremos tener éxito. La conexión del Service Design, de un proceso de diseño de productos y servicios absolutamente centrado en el cliente, y del neuromarketing, que tiene en el estudio de las respuestas subjetivas a los impulsos que generan los productos y, por qué no, las marcas, puede ser un enfoque muy interesante para mejorar las perspectivas de éxito de nuestras estrategias de mejora. Hay que seguir reflexionando al respecto.

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