Los errores más comunes en marketing en redes sociales

Estar en redes sociales para un pequeño negocio, organización, gran empresa o uno mismo como profesional, goza a día de hoy de una gran importancia en el sentido de que suponen nuevas vías a través de las cuales tus clientes (o reclutadores, si buscas trabajar por cuenta ajena) pueden encontrarte.

Lamentablemente, en muchos casos, la presencia en redes sociales no se hace en base a ningún tipo de estrategia. Comenzamos a abrir perfiles en diversas redes sociales, con la consecuente incapacidad, en cuanto a tiempo se refiere, para gestionarlas adecuadamente, consiguiendo un resultado poco fructífero.

Por ello, seas empresa o profesional, lo primero que debes plantearte es una estrategia en redes sociales: qué objetivos quieres alcanzar, qué recursos tienes disponibles y como vas a conseguir alcanzar esos objetivos con tus recursos. Porque no se trata de estar por estar, si no de hacerlo bien y transmitir una imagen coherente con tu marca a través de estos canales.

Para ayudarte en tu gestión en redes sociales, he recopilado una serie de errores comunes que tendemos a cometer, sobre todo al principio de desembarcar en este terreno. Así mismo, acompaño algunas sugerencias y recomendaciones sobre como actuar para evitar o corregir dichos errores (siempre desde mi experiencia y reflexión personal):

1. Actuar como máquinas. Aunque utilicemos un dispositivo altamente tecnológico para gestionar nuestros perfiles en redes sociales, estamos utilizando este canal para conectar con nuestros clientes, que son humanos, con sus opiniones personales, reflexiones, sentimientos, ganas de ser escuchados, etc. Si lanzamos mensajes continuamente sin escuchar los comentarios de nuestros clientes y gestionarlos adecuadamente, de poco servirán los esfuerzos realizados. Recordemos además que aquello de enviar mensajes de forma unidireccional sin esperar ningún tipo de feedback, era algo propio de la web 1.0. y si tu negocio sigue ligado a ella, tienes aún más cosas de las que preocuparte.
    
2. Lanzar de forma continua y prácticamente en exclusividad, mensajes de venta. Este sea quizás uno de los errores más repetidos por las empresas. Utilizan sus redes sociales para publicar continuamente ofertas de su negocio, provocando que el cliente se canse y deje de seguir los perfiles de la misma. En una época en la que no para de repetirse que el contenido es el rey, hay que generar contenido propio que atraiga a los clientes, por el que se muestren interesados, de tal manera que se genere la siguiente cadena:
   
3. Querer estar presente en todas las redes sociales habidas y por haber y gestionarlas todas de la misma manera. Antes de abrir un perfil como empresa en cualquier red social, lo primero que debes plantearte es si tus clientes están en dicha plataforma. Las empresas tienden a pensar que si disponen de un perfil en un mayor número de redes sociales, serán más visibles para un mayor número de clientes, pero no hay que olvidar que en las redes sociales hay que generar contenido, escuchar y participar. Cuanto mayor sea el número de perfiles a gestionar, más dificultades aparecerán para hacer esto de forma adecuada, debido a las limitaciones de tiempo y dinero.
   No se trata de estar en redes sociales como si de un listín de empresas se tratara. La comunicación es bidireccional y por tanto hay que participar continuamente.
   Por otro lado, no todas las redes sociales son iguales y por tanto, no todas deben gestionarse de la misma manera o funcionar bajo la misma estrategia. Comprende las diferencias entre ellas y aprende como participan tus clientes en las mismas.
    
4. Olvidarse de la relación con el cliente pensando únicamente en la venta a corto plazo. Este error es destacable tanto en el mundo online como en el offline. Evidentemente el fin último de una empresa es vender, eso es incuestionable, pero ¿que le interesa más a una empresa, vender hoy a toda costa sin preocuparse por el futuro, o vender procurando garantizar que ese cliente repita su compra en el futuro y aconseje a otros clientes obtener nuestros productos o servicios? Las prisas no son buenas compañeras de viaje y cualquier acción debe haber sido estudiada previamente, cuidando siempre la relación con el cliente. Si no hay clientes, no hay ventas. Escúchalos, participa, aprende y mira por ellos, son el bien más preciado de tu negocio.
    
5. Enviar mensajes sin mantener la coherencia con la estrategia de comunicación de la empresa. Cualquier contenido publicado en redes sociales debe estar perfectamente alineado con la estrategia de comunicación de tu empresa. Tu marca rodea a todas las acciones de comunicación que realices en cualquier canal y el mensaje que intentes transmitir a través de uno u otro, debe ser acorde con tu marca. Por tanto, toda acción de marketing llevada a cabo en redes sociales debe pertenecer a una estrategia que a su vez forme parte de la estrategia global de comunicación de la compañía.
   
6. Creer que cualquiera puede hacerlo. Y cualquiera puede hacerlo, pero es necesaria una formación previa adecuada al respecto y dedicar tiempo para garantizar que la estrategia sea coherente con la estrategia global de la organización como comentaba en el punto anterior.
   Si se carece de la formación adecuada, será necesario recurrir a profesionales formados en este campo.
    
7. No gestionar adecuadamente las críticas y crisis online. Los seres humanos nos dejamos llevar por el momento en muchas ocasiones sin pensar en la repercusión que ello pueda generar a la larga. Un estado de ánimo determinado o un sentimiento ante un comentario generado por un cliente en uno de nuestros perfiles sociales, puede acarrear graves perjuicios para la empresa si no se gestiona adecuadamente.
   Entre otras cosas, este es uno de los factores que justifican el punto anterior. Es necesario disponer de profesionales capacitados que sepan gestionar adecuadamente las respuestas ante las críticas o situaciones de crisis que pudieran generarse. Un profesional con la adecuada formación, no va a permitir que un determinado enfado de un cliente genere comentarios poco adecuados hacia el mismo, echando por tierra todo el esfuerzo de meses precedentes en la construcción de la reputación online de la compañía.
   Volvemos al principio. En redes sociales interactúan personas y hay que saber controlar las emociones.
    
8. No dedicar tiempo y esfuerzo a la analítica de cada acción y sus resultados. Desde mi punto de vista, una de las grandes asignaturas pendientes de la mayoría de las empresas de nuestro país. Cuando disponen de perfiles en redes sociales y empiezan a ejecutarse acciones de marketing a través de las mismas, pocas empresas realizan posteriormente una medición de dichas acciones para comprobar si se consiguen los objetivos y lo que es más importante, disponer de una información valiosa que favorezca la toma de decisiones futura.
   En mi trabajo final de máster sobre "Auditoría de Marketing en empresas del sector TIC", la dimensión Productividad de Marketing, referente a los esfuerzos llevados a cabo por la empresa para medir sus acciones de marketing, fue la menos valorada por las empresas TIC que participaron en el estudio, lo cual pone de manifiesto desde un punto de vista empírico lo comentado anteriormente en un sector determinado.