Promoviendo el voz a voz a nuestro favor

Qué hablen bien o mal… pero que hablen, reza un refrán popular. Todo indica que necesitamos ser recordados e incluidos socialmente… para bien o para mal reconociendo implícitamente la existencia de otros. Está en nuestra naturaleza, necesitamos y buscamos la aprobación y el reconocimiento de una tribu; somos inherentemente sociales, requerimos una referencia a un grupo más amplio. 
La marca, de naturaleza alegórica, no es inmune a este fenómeno. Relacionarse, interactuar es una obligación para sobresalir y posicionarse. Debe construir Brand awareness, en el más puro español, crear consciencia de su existencia de forma constante, coherente, transparente y notoria. 
Y es que cuando se habla de comunicación es importante no perder el objetivo: estimular el diálogo positivo entre la marca y el consumidor. Finalmente el desarrollo de marca es un proceso participativo: sin el consumidor, sin sus vivencias y creencias, sin la experiencia humana, la marca no existe, es un intangible en toda regla. 
Establecer coherencia y transparencia en todas las acciones debe ser la máxima de toda marca. Porque todas, absolutamente todas comunican e inevitablemente generan opiniones muy influyentes y que tocan directamente su reputación, y en estos tiempos, con fuerza en las redes sociales. 
El voz a voz (Word of mouth) es un proceso comunicacional instintivo, natural en el ser humano, por tanto no obedece las reglas establecidas del mejor plan de marketing, tiene sus propias reglas. Pero sí podemos conseguir que funcione a favor de la marca, un marketing en tiempo real, estableciendo parámetros en el tono y el estilo de voz de la marca. 
La calidad de la comunicación de marca es el resultado de la definición de su personalidad y cultura en consonancia con su promesa, que plenamente establecida, permitirá que las acciones sean coherentes y disminuya los riesgos negativos para su reputación en los momentos de crisis.
Esto significa ir más allá del discurso obligado en la construcción de marca. La autenticidad se fundamenta en la percepción del público sobre la marca respecto a sus acciones, no en el enfoque semántico que busca convencernos de una aparente autenticidad a través de una realidad aumentada. 
Si una marca es auténtica desde la médula, fluirá el diálogo positivo con el consumidor y tendrá mayores posibilidades de indulgencia sí llega a equivocarse, es más, puede tener su apoyo incondicional. 
1. Confianza, se construye, no es temporal. Sucede cuando la marca cumple sus promesas de calidad y beneficios y no fundamenta su visibilidad y credibilidad en humo de colores que lleva a que se rompa la confianza, luego es difícil y costosa recuperarla. 
2. Respeto, presta atención y escucha. El servicio al cliente no es una herramienta de marketing, es un canal de comunicación inherente a la marca y de doble vía. Valora lo que tu cliente considera importante y el valorará tu posición en el mercado. 
3. Honestidad, imagen y reputación. En un mundo en crisis de valores es un bien muy preciado, un aire fresco y un rayo de luz en medio de la agobiante tormenta de credibilidad que está arrastrando a marcas influyentes. 
4. Creatividad, sorprendamos al consumidor. Experiencias novedosas que involucren lo humanos que somos, que despierten los sentidos y que reflejen nuestra realidad como una maravillosa aventura de vida. 
5. Conecta, integrate a la sociedad. Que la comunicación fluya depende de cuánto conocemos a nuestro público y de cuánto nos conoce él para inspirar un estilo de vida con nuestra historia. 
Es interesante el estudio de autenticidad de Cohn & Wolfe (The global authentic 100) porque se enfoca en el top 100 de marcas auténticas que son exitosas porque generan credibilidad y confianza; son capaces de superar crisis y continuar vigentes en el mercado. 
Los estudios se fundamentan en criterios específicos de formulación y su alcance es determinado por factores internos de cada consultora. Pero si comparamos el top de autenticidad con el top 100 de Interbrand para 2015, las marcas coinciden en un 53% (en presencia, no en lugar) que nos hace pensar que la autenticidad es rentable sostenible para cualquier marca.
Cuando promovemos el voz a voz con acciones concretas y honestas, logramos desarrollar un marketing económico y efectivo que atraerá más consumidores para la marca, y por tanto un posicionamiento rentable y sostenible.