¿Puede una “simple mosca” ayudarnos a cambiar nuestro negocio?

Un punto de vista "diferente" para cambiar tu negocio

Cuantos más años lleva una empresa teniendo éxito en su sector, más propensa es a caer en la falacia de que “lo que me hizo tener éxito, es mi mejor aval para seguir haciendo las cosas como siempre”

O dicho de un modo más directo “si me ha ido bien hasta ahora, ¿por qué he de cambiar?”

¿Que por qué he de cambiar? Muy sencillo, porque (con permiso de la financiación), el cliente es en estos momentos el recurso más escaso en el mercado. Hay pocos (la demanda es muy débil) y los clientes que hay, desean que “les hagamos la pelota”, al más puro estilo de la película Pretty Woman.

Pero si no somos capaces de salir del cascarón de nuestra propia empresa…, qué difícil es tener el Talento suficiente para poder encontrar la respuesta a la pregunta ¿qué desea mi cliente?

Existe una gran diferencia existente entre “creer” y “comprender” lo que quiere el cliente. Muchas empresas “creen” desde su experiencia de muchos años que sólo ellos saben lo que desea el cliente, y frecuentemente fracasan al “no comprender” en realidad cuáles son las necesidades que han de satisfacer en su cliente.

Y esto ocurre porque cuando nos decidimos a salir en busca de dichas respuestas, muchas veces o carecemos del entrenamiento o no somos capaces de poner en práctica una dinámica adecuada para, como dicen los chinos, poder “ponernos en los zapatos de la otra parte” y obtener esa información tan valiosa.

Recientemente asistí a un seminario relacionado con la innovación empresarial y me llamó la atención el mensaje acerca de la necesidad de enfocar nuestra empresa hacia las necesidades de los clientes, no tanto por lo novedoso del contenido, sino por la atractiva forma de plantearlo.

Marcos Gómez, de la empresa Órbita 97 nos introdujo en una dinámica que me gustaría compartir, ya que plantea con tremenda sencillez un ejercicio que supone un giro que algunas empresas no han llegado a abordar todavía.

El ponente nos lanzó el reto de que planteáramos diversas formas de obtener información de nuestros clientes: ¿Cómo os organizaríais para saber qué le gusta a vuestro cliente? ¿Cómo obtendríais la información necesaria para sorprenderle?

Avalancha de cuestionarios, entrevistas, dinámicas, etc salieron de todos nosotros con el fin de comprender mejor a nuestros clientes.

Pero todos estuvimos de acuerdo en que, en muchos casos se nos presenta la paradoja de que aunque el cliente nos diga lo que quiere, no necesariamente es lo que necesita o la mejor solución a sus necesidades.

H.Ford respondió hace años que, “si hubiera preguntado a la gente lo que necesitaban, me hubieran contestado que un caballo más rápido”. Muchas veces, el cliente parte de lo que conoce y no son capaces de vislumbrar otras zonas de mejora o de desarrollo.

Muchas veces hay que ir por delante del mismo cliente, y generar un desequilibrio en el mercado, fruto de la “sorpresa” que creamos al aprovechar una debilidad de la situación existente, al poner en práctica una práctica desconocida o al cubrir una necesidad latente e insatisfecha.

Y eso ¿cómo podemos practicarlo? La dinámica que llevamos a cabo partía de la situación de que éramos dueños de un restaurante y deseábamos “comprender” mejor a nuestros clientes para poder sorprenderlos. Disponíamos de un invento al más puro estilo McGyver: Una mosca con una microcámara incorporada que nos permitía tomar imágenes y sonido donde la colocáramos…

¿En qué sitios de la cafetería podríamos colocar la “mosca”? (suponiendo que no tendremos problemas de privacidad ni con los derechos de imagen de ningún cliente)

Y sobre todo ¿qué podríamos observar si la colocáramos en esa posición? ¿Qué nos aportaría para orientar nuestro negocio?

Os adjunto algunas de las “misiones” más curiosas a las que los asistentes destinamos a nuestras “moscas”:

• Junto a la caja registradora: ¿No nos encantaría conocer el gasto de los clientes en los distintos productos a fin de orientar la oferta de platos? Conocer la distribución horaria del personal y demás aspectos en función de la aceptación por parte de los clientes.
• En el lavamanos: Podríamos detectar el tipo de clientes en función de si tienen mucha prisa al arreglarse muy rápido, o si por el contrario se toman su tiempo y se acicalan porque realmente disfrutan de su estancia en nuestro restaurante
• A la entrada de la cafetería: ¿No nos gustaría saber por qué entran los clientes a nuestro local? Es… ¿por los precios de la carta, por el aspecto exterior, por la decoración, o porque está lleno de otros comensales…?
• A la salida de la cafetería: ¿Cuáles han sido los comentarios entre los comensales al salir del restaurante?
• En el techo con visión panorámica: ¿Y si fuera capaz de ver cómo piden los comensales? ¿Se fían de lo que pone la carta? ¿Preguntan al camarero? ¿Miran a los comensales de la mesa de al lado?
• En la basura: ¿Qué es lo que no les gusta? O aunque les guste mucho, ¿estamos poniendo demasiado y puede que nos estemos excediendo en nuestro servicio?
• En la cocina: Este resulta bastante claro, ¿somos eficientes en nuestro negocio?
• En el plato de la cuenta: Me encantaría ver la primera impresión del cliente al recibir la cuenta. ¿Le he sorprendido? ¿Qué impresión le ha causado la relación calidad-precio en un entorno como el actual en el que la variable precio es tan importante

La mosca en sí (la herramienta) no hará por sí sola que cambiemos. Pero desde luego nos aportará cosas que no conocíamos, información que si somos capaces de reconocer como expertos que somos en nuestros negocios, nos permitirá desarrollar algo diferenciador para sorprender a nuestros clientes.

Y aquí sí, aquí demostramos que somos los mejores en nuestro negocio. Que somos los mejores en desarrollar esa sorpresa que ahora sí, ya hemos “comprendido” que es lo que necesita el cliente.

Ojalá que estas líneas puedan conseguir que algunas empresa salgan de su visión centrada en el ombligo de su negocio, en lo buenos que han llegado a ser ellos mismos, y que con esta reflexión hacia los que en definitiva son “sus jefes”, puedan reenfocar su negocio hacia los clientes.

Suena fácil, pero por mi experiencia cuando abordo trabajos como Interim Manager, puedo asegurar que son pocas empresas las que abordan la relación con el cliente valorando su punto de vista, y muy pocas las que se esmeran en obtener y emplear el tremendo caudal de información para hacer que su rumbo cambie a mejor.

Realmente estamos en crisis… o ¿son nuestros planteamientos tradicionales los que verdaderamente han entrado en crisis?

O dicho de otro modo… ¿ya sabes dónde colocarías “la mosca” para cambiar tu negocio?