Qué es CRM o Customer Relationship Management

Cuando el profesional de marketing digital se enfrenta a los retos diarios, uno que verdaderamente supone un desafío, es la implantación de un CRM o Customer Relationship Management.

El mundo digital es todo datos. Las redes sociales, el email marketing, un formulario o una landing.

Hoy en día todos son puntos de contactos con potenciales clientes y clientes. Y esto supone que si un potencial cliente contacta en algún punto con mi marca, debo como mínimo, "pedirle" un dato, el email.

Este enfoque nos lleva a que cada vez las marcas y empresas que implementan estrategias de marketing profesionales, acumulan más y más datos.

Los datos bien estructurados y cruzados son directores clave para la toma de decisiones. Los datos acumulados y mal gestionados nos hacen perder oportunidades e ingresos.

De ahí la importancia de trabajar el dato único, con un CRM y después dar el paso a un ERP (Enterprise Resource Planning).

Pero en este post queremos centrarnos en la visión marketera del CRM o el CRM Marketing.

Es decir, porque es totalmente necesario en marketing digital, que cada empresa o marca (que esté en digital o no) implante tarde o temprano un sistema CRM.

A ver si os ayudo un poquito a dar el paso...

Que es CRM

Es un acrónimo de las siglas inglesas Customer Relationship Management. Un anglicismo más adquirido en este mundillo marketero. Que nos gusta!!!

Sus traducciones literales podrían ser:

- Gestión de las relaciones de los compradores.

- Administración basada en la gestión de los clientes (como nos indica la Wikipedia)

- Gestión de relaciones con los clientes.

Por tanto si nos ceñimos a estas definiciones literales, cualquier empresa que defina un modelo de gestión basado en las relaciones con sus clientes, sus datos y saque un beneficio final tiene un CRM.

Sí, has leído bien, porque lo que tú estas pensando es el software que soporta la metodología CRM.

CRM definición profesional

Entonces ahora que hemos dado un pasito en el concepto de CRM, es hora de mojarse y dar una definición propia.

Teniendo en cuenta estas palabras claves: gestión, clientes, estrategia, datos y toma de decisiones.

Una definición válida podría ser:

" Es la estrategia de marketing cuyo objetivo es trabajar por y para el cliente, gestionando todos los inputs de entrada y salida de datos, a través de plataformas o software integrados con los sistemas de marketing y de gestión de la empresa "

En definitiva no es ni mas ni menos que la gestión efectiva de nuestro clientes y prospectos u oportunidades comerciales. Trabajadas bajo un programa o software que nos proporciona la plataforma y los recursos para hacerlo de manera sencilla y efectiva.

O todavía mas simplificado:

...la estrategia orientada a la satisfacción y fidelización total del cliente...

CRM como filosofía de empresa

Ahora ya lo tenemos claro, ¿verdad?. Pues falta lo más importante.

Os puedo asegurar que es mucho más que un software. El CRM es más que un proceso o una metodología. Es más que una estrategia.

Es crear y establecer una filosofía de empresa.

Una filosofía que debe calar hondo desde la dirección a atención al cliente. Desde recepción al CEO o Consejo Ejecutivo.

Significa orientar toda la empresa al cliente. Tomar al cliente como centro de toda estrategia. Y esto creedme es lo que mas cuesta cambiar. Porque las empresas tienen resistencia al cambio.

Y os lo traslado a partir de mi experiencia profesional, de primerísima mano al estar inmerso y liderar implantaciones de CRM en:

- Vodafone España, unidad de negocio de empresas, con SAP.

- Museo Picasso Málaga: con un diseño a medida en Microsoft Navisión para la parte de marketing y comercial, que en fases posteriores se convertiría en un ERP.

- Windup Estrategias: con la solución Teamleader integrada en Hubspot que hemos puesto en marcha este año.

Por tanto un Customer Relationship Management significa:

"orientar el modelo de negocio y nuestra estrategia de marketing digital al cliente en un 110%"

Y decirme si me equivoco, esto es lo que realmente el marketing digital tiene que perseguir!!!

Tipos de CRM

Ahora que ya tenemos los conceptos asentados, no podemos todavía tomar una decisión, sin conocer los diferentes tipos que existen en el mercado en función de su:

- CRM operativo: orientado a la gestión comercial, ventas o marketing.

- CRM analítico: orientado a la toma de datos y su análisis. Utiliza Data Mining.

- CRM colaborativo: cuando el propio cliente interactúa y aporta valor al sistema o modelo.

- A media: cuando buscas una solución adaptada a tu modelo de negocio por sus peculiaridades.

Por ejemplo en el Museo Picasso Málaga cuando fui Director de Marketing; quisimos integrar la central de reservas de grupo dentro del propio CRM. Esto conllevó un diseño a medida.

En aquella época la central de reservas movía en torno a 70.000 visitantes.

- Online y cloud: son plataformas online donde todos los datos están en la nube.

- De pago: sencillo no, pagas la cuota y lo tienes.

- Gratuito: no pagas y tiene una licencia reducida o un período de prueba de varios meses.

Ventajas de utilizar un CRM marketing

Os contamos las 6 principales ventajas de reorientar nuestra estrategia a la gestión de clientes:

1. Unificación de todas las bases de datos en una sola.

Poco más que decir, vamos a poder integrar los miles de hojas excel que existen con datos en la empresa. Los múltiples archivos CSV o hojas Acces o cualquier otro formato.

Ahora tendremos una sola base de datos homogeneizada sobre la que podremos trabajar.

2. Análisis de datos y toma de decisiones.

Nos permite cruzar y cruzar datos para poder tomas soluciones bien orientadas al mercado.

Además de un solo vistazo o click tendremos la información ordenada y analizada.

En este sentido podremos lanzar una campaña de email marketng a clientes cuya:

• Compra media anual haya sido superior a los 6.000 euros.
• Sean mujeres de entre 30 y 45 años.
• Residan solo en Málaga.
• Tengan 2 hijos.
• Hayan realizado su ultima compra en el último mes.

3. Segmentación de clientes y oportunidades.

Si vamos introduciendo la información correcta, el CRM nos posibilitará segmentar de mil maneras diferentes. Esto nos ayudara a que nuestras acciones de marketing sean mas efectivas y eficientes.

También podremos detectar oportunidades de negocio reales y generar nuevas en base los datos recopilados y trabajados.

Algunas posibilidades de segmentación serían:

• En función de su localización o lugar de residencia.
• Por el tipo de acción de marketing que lo capto (social ads, adwords, email marketing...).
• Tipo de empresa.
• En que fase de nuestro purchase funnel ha sido "atrapado" ese lead.
• Por antigüedad o volumen de compras o número de compras realizadas en todo su ciclo de vida.
• Recuperar oportunidades perdidas. Tal vez ahora si sea el momento adecuado para volver a impactar al potencial cliente.

4. El CRM y el email marketing son muy buenos amigos.

Que deciros, se integran a la perfección y son complemento uno de otro. Saca el máximo partido a tus campañas email marketing cruzando datos y mas datos.

5. Multidispositivo y multiplataforma.

Los CRM en la nube y las plataforma online son accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.

Por tanto es una solución ideal para el equipo comercial, para distribuidores o franquiciados y para todo el personal de la empresa.

6. Mayor control del ciclo de vida del cliente.

Este último punto es clave. Os pregunto ¿realmente conoces el ciclo de vida de tu cliente?

¿Sabes cual es la compra media total?, ¿cuanto tiempo esta contigo?, ¿que tipo de upselling o crosselling realizará?

Todas estas preguntas tiene solución con un Customer Relationship Management.

Que tener en cuenta para elegir el mejor CRM software

Ahora que ya somos casi expertos vamos a dar otro paso más.

Como en todo sector a la hora de elegir un CRM el mercado ofrece multitud de soluciones adaptadas al tipo de empresa, necesidades y presupuesto a gastarse.

Os damos indicadores a evaluar para elegir la mejor opción:

Implementación sencilla, rápida y en un solo click.

En el momento actual donde el tiempo es dinero, el éxito de un buen CRM es que el equipo este exprimiéndolo al 150% en el menor tiempo posible.

Busca soluciones sencillas, intuitivas y con recursos formativos o training.

Escalabilidad, que el CRM se adapte al crecimiento o decrecimiento de la empresa.

Una vez elegida la solución esta debe perdurar en el tiempo por todo lo que conlleva a nivel organizativo, técnico, humano y de coste. Es por ello que tiene que ser un traje hecho a medida.

Huye de aquellos que te vendan algo estático!!!!!

Pregunta que pasa si en mi empresa entran 6 nuevos empleados. Y si mi base de datos pasa de 500 contactos a 5.000. Si necesito nuevas funcionalidades.

Preveer siempre es mejor que lamentar!!!

Soporte técnico y comercial.

Importantísimo que la marca tenga un buen servicio técnico y comercial, ágil y resolutivo.

Sino antes de que te des cuenta los empleados le habrán dado a espalda a la plataforma de gestión de clientes.

Personalización e integración.

Analiza el nivel de personalización del software. Que módulos tiene adaptables a tu modelo de negocio.

Clave que se integre con otras plataformas de email marketing, inbound marketing, de social media...

Plataforma online y cloud.

Este punto no habría ni que incluirlo pero debe ser una plataforma digital accesible desde cualquier lugar. Un punto positivo podría ser que ademas tuviera un App de gestión para sincronizar con tu dispositivo móvil.

Otras funcionalidades.

Este aspecto muchas veces se pasa por alto y es crítico conocer el banco de recursos que ademas te ofrece.

Un ejemplo sencillo puede ser que te permita añadir extensiones en Chrome que hagan los procesos mas eficientes y productivos.

Herramientas CRM

Y ahora si podéis tomar una decisión entre el gran abanico disponible de soluciones:

Buena suerte!!!

Ejemplo real de CRM marketing: Teamleader

Como no puede ser de otra manera, si se escribe de un tema es porque se ha trabajado en profundidad 🙂

Antes os he hablado de las diferentes plataformas que he utilizado durante toda mi carrera profesional. Por eso ahora quiero centrarme en la que actualmente tenemos implementada y utilizamos en nuestro día a día: Teamleader

Se trata de una plataforma y software digital cuyo proceso de implementación fue relativamente sencillo. Un gran trato al cliente y nos cubría estas necesidades:

- Gestion de contactos, oportunidades y clientes.

- Planificación por tareas, proyectos, hitos, áreas y personas.

- Gestión automática de presupuestos y facturas y seguimiento de todo el proceso comercial.

- Muy buen nivel de parametrización y personalización.

- Multitud de recursos o lo que ellos denomina "base de conocimiento". Aplicaciones y extensiones de Chrome muy interesantes como por ejemplo:

• Exportar los contactos de contacto de los contactos de Linkedin.
• Sincronización de la agenda de teamleader con Google Calendar.
• Exportar los contactos de los email remitidos desde nuestras cuentas corporativas.

- App para tenerlo todo al alcance de la mano.

- Gestion de RRHH: permite gestionar a tu equipo, vacaciones, proyectos, horas totales...

- Integraciones con multitud de plataformas como Hubspot, Campaing Monitor, Unbounce, Mailchimp, Gmail...

Pero lo mejor de todo es el control de los datos, del cliente y de los proyectos, lo que nos está ayudando a ser mas eficientes y eficaces en nuestros procesos.

Y tú, ¿qué CRM utilizas y por qué?

Muchas gracias a Shutterstock por la imagen destacada de portada