Qué es marketing (digital)

Mis lectores más asiduos conocen mi “problema” con conceptualizar ideas propias y, por supuesto, ajenas. Me resulta difícil encontrar donde está la línea que separa algunas actividades y, desde hace un tiempo, eso mismo me pasa con el concepto de “Marketing”. Creo que mucho más desde que estoy dedicado a lo que llamamos Marketing Digital.

Estos últimos meses he hablado de algunas cosas que nos ha traído Internet en general y la Web 2.0 en particular, desde lo que respecta al Marketing tal y como lo conceptualizamos todos hasta como afecta a modelos negocios. Y no he entrado a hablar de cómo impacta a los RRHH, al desarrollo de una carrera profesional (marca personal), al comercio de productos y servicios y otras áreas de una empresa. Tendemos a colocar cada disciplina en un cajón porque así lo entendemos mejor. Y a lo que puede ir más allá de ese cajón le ponemos la etiqueta de “transversal”. Lo mismo ocurre si hablamos del mundo físico, donde generalmente cada uno se coloca en un cajón concreto. Pero algunos hablan de  comunicación, de branding o de diseño poniéndolo al mismo nivel de marketing y, asumiendo que tienen razón, no dejo de preguntarme cuando debemos decir que estamos haciendo marketing o no porque, en realidad, creo que todo lo que hace una empresa es, o debería ser, marketing más allá del concepto clásico de que marketing es detectar y satisfacer necesidades e implantar relaciones con el consumidor.

• Cuando damos un buen servicio al cliente, hacemos marketing. Porque eso deja más satisfecho al cliente y aumenta las posibilidades de que vuelva a comprar.
• Cuando creamos un buen ambiente de trabajo, hacemos marketing. Porque ahora eso transciende a la red, los empleados explican lo bien y a gusto que se trabaja en la empresa y creamos más simpatía entre nuestros clientes y prospects.
• Siguiendo con el anterior, eso también beneficia que los empleados estén más predispuestos a co-crear con la empresa y de ahí pueden desarrollarse productos y servicios más atractivos para el mercado. Y, al mismo tiempo, estos pueden ayudar a promocionar la marca en Internet.
• Cuando generas una reputación positiva en Internet, por comentarios positivos de empleados, clientes y proveedores, estás haciendo marketing. Porque cuando alguien duda que producto comprar y consulta en Google siempre estará más predispuesto a comprar si no tienes comentarios negativos.
• Cuando el departamento de ventas busca a sus clientes por Internet, se informa sobre ellos antes de visitarles para así generar más empatía y alcanzar su objetivo de vender, hacen marketing.
• Cuando la empresa, a través de sus departamentos de RRPP o de RSC, hace donaciones, esponsoriza eventos o similares, también hace marketing porque generan esa corriente de imagen positiva que hará que los clientes se sientan orgullosos de serlo y repitan compra.
• También cuando los departamentos de tecnología desarrollan aplicaciones centradas en el usuario y mejoran la conectividad entre empresa y cliente, están haciendo marketing.
• Y si el departamento de administración se esfuerza en que el circuito de facturación a clientes, pagos a proveedores, etc., funcionen correctamente (más allá de que puedan pagar, claro), todos contentos.
• O si la logística de entrega de producto, la de mantenimiento etc., son eficientes, hacemos marketing.

Como veis, todos los departamentos de una empresa con sus actuaciones están haciendo marketing. Porque todos, al final, influyen en la satisfacción de sus stakeholders y generan una corriente positiva alrededor de la compañía.

Así que soy un convencido de que el marketing sí debe ser transversal a toda la empresa. Y mucho más el marketing digital porque todos los actores (empleados, clientes y proveedores) están en la red. Porque hoy, cualquier cosa que hagamos en cualquier departamento de una empresa puede tener transcendencia en la red y afectar a las ventas de la empresas, lo que también es marketing.

Y por eso no entiendo que algunos profesionales, especialmente muchos de los que hoy se están formando en disciplinas “no marketing”, crean que eso de la “Interné” es una cosa de los marketing y que no va con ellos.

¡Qué tengáis una feliz semana!