¿Que son las “prácticas comerciales desleales”?

¿Que son las “prácticas comerciales desleales”? Posted in Gestión empresarial, Marketing by Rafael Frías on 14 abril 2013 Tags: consumidores, leyes, normativa, practicas comerciales desleales Quién haya estudiado algo de Derecho, seguramente no olvidará uno de sus principios elementales: "la ignorancia de la ley, no exime de su cumplimiento". Esto viene a decir que si cometes una infracción no puedes excusarte ni defenderte con un "no lo sabía". En el ámbito profesional del marketing, existe una amplia variedad de leyes que afectan a las distintas relaciones en el mundo de los negocios (B2B, B2C…) y que es conveniente conocer a la hora de desarrollar nuestra actividad profesional. Una de ellas es la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo que protege a los consumidores de las prácticas comerciales desleales, antes, durante y después de una transacción comercial en relación con un producto. Estas son actividades desarrolladas por una empresa para fomentar la contratación de modo contrario a la buena fe del consumidor.  Una práctica comercial será desleal si: a) Es contraria a los requisitos de la diligencia profesional (comportamiento honesto que cabe esperar de la empresa para con los consumidores). b) Distorsiona de manera sustancial el comportamiento del consumidor medio (aquel que se encuentra razonablemente informado y es razonablemente atento y perspicaz, teniendo en cuenta los factores sociales, culturales y lingüísticos), lo que equivale a que el consumidor pudiera tomar una decisión que en otras circunstancias no hubiera adoptado. La citada normativa se centra en proteger especialmente aquellos consumidores o usuarios que por sus particulares condiciones, puedan ser víctimas con mayor facilidad de la explotación deshonesta de la empresa, como pudieran ser niños o personas con discapacidad o con ciertas limitaciones a la hora de tomar decisiones. Las dos principales categorías de prácticas comerciales desleales son: Práctica desleal engañosa: aquella conducta que contenga información falsa, o incluso que siendo cierta, por su contenido o forma de presentación pueda inducir error a los consumidores. Dentro de esta, también se considera el engaño por omisión, es decir cuando el empresario silencia datos fundamentales para el consumidor, a la hora de tomar su decisión. Hay que señalar que no es necesaria una pérdida económica, si no que basta la potencialidad del error o el engaño, es decir, basta con la posibilidad de que este exista. Una práctica particular sería la publicidad señuelo: atraer al individuo hacia un producto con muy buenas condiciones, siendo la empresa consciente de que no podrá cumplir las mismas. Suele emplearse para atraer al consumidor y posteriormente ofrecer otro producto o en otras condiciones menos favorables.   Práctica desleal agresiva: aquella actuación empresarial que pretenda presionar al consumidor o mermar su capacidad de elección o de conducta. La recepción continua de llamadas o visitas comerciales puede considerarse una práctica de este tipo, así como la presión por firmar un contrato o facilitar una serie de datos y la explotación emocional o de sentimientos. La citada Directiva, presenta en su Anexo una serie de prácticas prohibidas en todo caso, conocida como la “lista negra”. Algunas de las más comunes son las siguientes: Ofertas limitadas. Afirmar falsamente que un producto solo se halla disponible, y por circunstancias extraordinarias, como una liquidación durante un periodo muy breve de tiempo, para incitar al consumidor a comprar en el convencimiento de que verdaderamente es una ocasión excepcional. Promoción de derechos reconocidos legalmente. Los derechos que nos reconoce la Ley no pueden ser empleados como reclamo de venta aparentando resultar una atención comercial del empresario. Casos frecuentes son el hecho de destacar la garantía obligatoria de 2 años. Publicidad de productos de venta ilegal. La publicidad de productos de venta ilegal o que requieran un determinado canal de distribución, sin advertir tal circunstancia, es también una práctica desleal. Servicio postventa en idioma distinto del empleado para la comercialización. Comercializar un producto en el idioma habitual del consumidor sin advertir que el servicio postventa únicamente se proporciona en otro distinto. Típico de compañías aéreas a la hora de realizar una reclamación o realizar cualquier cambio vía página web, por ejemplo. Exigencia de un precio tras haber anunciado un determinado bien o servicio como “gratuito”, “regalo” o “sin gastos”.  Negativa a entregar un premio comprometido o crear la falsa impresión de que ya lo ha ganado.  Explotación del miedo a los riesgos en materia de seguridad. La utilización de la seguridad como argumento de marketing es rechazada por nuestra normativa cuando se hacen manifestaciones falsas o inexactas para empujar al consumidor a la adquisición de un producto o contratación de un servicio. Falsas afirmaciones sobre las propiedades curativas de un producto. Pulseras o filtros de agua que curan o ayudan a prevenir determinadas enfermedades o dolencias. Recordemos el caso de unas conocidas pulseras. Empresario disfrazado de consumidor. También es un absurdo a la buena fe del consumidor, el hecho de que un determinado comerciante se presente ante el consumidor ocultando su verdadera condición empresarial, en cuanto que suele rebajar el nivel de precaución del usuario que puede esperar unas condiciones más ventajosas al no existir intermediarios. Vendedor de coches usados o viviendas de segunda mano que coloca un cartel de venta sin identificar su empresa simulando ser un anuncio de un particular. Este último caso también se suele encontrar en internet en los portales de búsqueda de alquiler de vivienda. Exigencia de documentos irrazonables para el cobro de un seguro. La normativa prohibe a las aseguradoras la presentación de documentos que no sean razonablemente necesarios para determinar la existencia de un siniestro, así como cualquier obstaculización para su cobro. La exigencia de la presentación de factura de compra de los objetos robados o extraviados en un viaje o la alegación de que el agente tramitador del siniestro está continuamente comunicando y que vuelva a llamar más tarde cuando se han intentado comunicar en múltiples ocasiones es un ejemplo de esto. Exhortación directa a los menores para el consumo. Se considera práctica agresiva la indicación directa a los niños tanto para que compren como para que convenzan a sus padres de que contraten el bien o producto anunciado. En definitiva, si un consumidor se encuentra frente a alguna práctica de este tipo, ¿Cómo debe de actuar? Deberá denunciar por vía administrativa a las autoridades competentes en materia de consumo o presentar una demanda ante los Juzgados y Tribunales del orden civil, para lo cuál será indispensable conservar todas las pruebas posibles de las que se disponga. A los profesionales de marketing nos conviene no olvidar este tipo de normativas a la hora de desarrollar cualquier acción. Está en juego el bienestar del consumidor, la imagen del negocio y nuestra trayectoria profesional. ¿Conoces el caso de alguna práctica de este tipo? ¿Como actuarías como consumidor ante una práctica comercial desleal? ¿Crees que aunque están prohibidas, existen profesionales que las llevan a cabo? Tu opinión es gratamente valorada Rafael Frías (27 Posts)Máster en Marketing y Comportamiento del Consumidor por la Universidad de Granada. Licenciado en Economía y ADE por la Universidad de Málaga. Amante del mundo del Marketing, redes sociales y la búsqueda constante de información. Apasionado de los viajes y conocer otras culturas.