Año a año vemos más programas de lealtad y mercadeo impulsados por la tecnología de mercadeo, servicios basados en la ubicación y recompensas no transaccionales. Para incorporar efectiva y proactivamente estos conceptos y tecnologías emergentes en un modelo de lealtad, una empresa debe definir y, por supuesto, entender el tipo de relación digital que quiere construir con sus clientes.
Aunque ya existen estrategias predefinidas y soluciones construidas para realizar esta tarea, es esencial que las empresas creen su propio enfoque; uno que haga sinergia con la visión existente de su negocio.
Aunque claramente el retorno de inversión y la participación de mercado son importantes, la visión estratégica de un negocio no puede basarse únicamente en fortalecer las ventas y penetrar un mercado objetivo mediante tácticas estándar de mercadeo, como descuentos, promociones o publicidad. El foco principal del área comercial, de mercadeo y de tecnología en una empresa debería ser el de trabajar para formar un enfoque a largo plazo que permita la implementación de una estrategia que busque captar plenamente a sus clientes a través de tácticas de innovadoras. Esta es, precisamente, la razón por la cual siempre invito a mis clientes a considerar el tipo de relación que quieren tener con sus consumidores. Partiendo de esto, podrán determinar los canales en los que deben estar, así como la forma de comunicarse con sus clientes y el contenido que pueden generar.
Comarch, una empresa de consultoría tecnológica, ayuda a sus clientes a potenciar sus estrategias de mercadeo e interacción animándolos a incorporar software y tecnologías especiales que pueden ser sincronizadas e integradas con otros dispositivos o canales de manera sencilla. Este tipo de enfoques van atados, frecuentemente, a la adopción de plataformas online, que suelen venir en dispositivos como los wearables, las aplicaciones móviles y las herramientas avanzadas de business intelligence, que permiten interpretar la gran cantidad de información generada por las iniciativas de mercadeo.
Las grandes empresas de software y equipos de IT, como Comarch, no son las únicas que encuentran valor en este tipo de métodos; también Gartner, una empresa líder de investigación, ha reconocido que, gracias a éstos, será posible ver el surgimiento de una relación digital interconectada, que será una realidad cuando crezca el número de dispositivos móviles, servicios, plataformas y redes informáticas integradas para proveer una inteligencia contextual, que posibilite una mayor colaboración e interacción entre personas, comunidades sociales, gobiernos y negocios.
Una relación digital con un usuario final puede ocurrir en dos niveles; un nivel macro, en el cual se apoyan infraestructuras completas, como ciudades, aeropuertos y hospitales, y otra a nivel micro, que apoye a empresas o programas de mercadeo con el suministro de wearables y tecnología para impulsar a los consumidores a interactuar con una marca. En un ambiente como este, las empresas pueden incorporar canales físicos y digitales de comunicación en un sólo ecosistema o plataforma que sea estratégico para la marca; aumentando, con ello, la capacidad de las empresas de comunicar y monitorear todas sus interacciones con clientes a nivel transaccional, social y de comportamiento.
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No es necesario reiterar que aun cuando la tecnología digital y la integración de sistemas internos (CRM, Lealtad, Contabilidad, etc.) son importantes, el verdadero valor de una relación digital yace en toda la información recolectada de las interacciones con la empresa. Cuando es correctamente capturada, guardada y analizada, esta información puede servir como cimiento para marcas que, en tiempo real, proporcionan a sus clientes contenido personalizado y significativo que puede ser trasmitido mientras éstos se encuentran en la tienda, en casa, usando sus celulares, relojes inteligentes o redes sociales.
En los últimos cinco años, el ecosistema digital ha permitido que negocios de todos los tamaños puedan potenciar la experiencia de sus clientes en cada una de las etapas del proceso de mercadeo y compra. Por ende, cualquier marca debe desarrollar y fortalecer las relaciones digitales con sus clientes, lo que puede requerir que los negocios reconsideren su foco de mercadeo, no sólo para incorporar los canales más relevantes a su estrategia, sino para construir una plataforma digital que les sirva para integrar, efectivamente, todos los aspectos de la vida de un cliente. Una vez esta plataforma está establecida, le dará a la empresa la capacidad de extraer una infinidad de información desde transacciones, comportamiento social y aplicaciones de engagement. Todos estos datos, tras ser analizados, pueden aprovecharse en la creación de una experiencia única para los clientes. Al final del día, esto es, justamente, lo que toda compañía debería desear y exigir de una relación con sus clientes.
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