SMS Marketing en el comercio electrónico: código de buenas prácticas

El mensaje SMS: un antiguo. Te podrá parecer irrelevante en el comercio electrónico moderno, pero resulta que en algunos casos es mucho más eficaz que otros métodos de comunicación con los clientes. Verifica cuándo se debe enviar un mensaje de texto corto y cómo redactarlo para que el cliente sienta, que te preocupas por él y quiera regresar a tu tienda. Son tan solo 160 caracteres, pero la diferencia es enorme.

El marketing móvil en el comercio electrónico, empleando SMS masivos, puede ser una forma muy eficaz de mantener la comunicación con un amplio grupo de clientes, así como de desarrollar la relación comercial con la clientela actual. No obstante, los remitentes de este tipo de comunicaciones deben respetar una serie de reglas por las que se rige el SMS marketing.

En realidad, esto se traduce en la creación de la campaña móvil de tal manera que aporte cierto valor a los destinatarios, responda a sus necesidades e intereses, sin ser tan solo un mensaje aleatorio que presente un producto o servicio.

Un listado breve de buenas prácticas del SMS marketing

• Siempre recopila los datos de contacto con consentimientos para las actividades de marketing.
• Utiliza un sistema de baja para facilitar a los clientes el proceso de cancelar su suscripción.
• Recorta los enlaces para ahorrar caracteres y personalizar los enlaces.
• No te pases con la frecuencia de envío: menos es más.

En los siguientes puntos presentamos los problemas más frecuentes de las tiendas virtuales que se pueden solucionar con un mensaje SMS.

1. Los clientes se han perdido una oferta promocional, o sea, cómo aumentar las ventas

En una época en la que cada uno tiene al menos un teléfono en el bolsillo, el SMS puede trasladar al cliente fácilmente del mundo real al mundo virtual. Basta con que el mensaje SMS incluya un enlace, preferentemente recortado, para redirigir al destinatario a la tienda virtual. Cabe subrayar que estas campañas alcanzan a las personas que hayan consentido la prestación de los servicios de marketing y esperen el envío de comunicaciones de la tienda.

Basta con que el mensaje SMS incluya un enlace, preferentemente recortado, para redirigir al destinatario a la tienda virtual. Clic para tuitear

Informa al cliente acerca de tus ofertas actuales e intenta animarle a realizar una compra rápida.

Un restaurante japonés que vende sushi por Internet puede enviar a sus clientes, siempre contando con su consentimiento previo, un mensaje del siguiente contenido:

Después de hacer clic en el enlace, el destinatario es redirigido a la página del carrito con el set promocional de sushi para poder finalizar el pedido directamente. Un SMS enviado durante un día laboral por la tarde puede aumentar el número de pedidos del restaurante.

2. Falta de información acerca del estado del pedido, o sea, servicio de atención al cliente

La comunicación por SMS será útil a la hora de efectuar el pedido. Lo mejor es mantener una comunicación rápida y eficaz. El cliente se debe alegrar de hacer la compra y contar las horas hasta la llegada del envío. Lo que no debe es preguntarse si el mensajero habrá encontrado su localidad en el mapa o si el paquete se ha podido perder en el almacén. ¿Cómo debe desarrollarse la comunicación en la etapa de ejecución del pedido?

El primer mensaje con el estado del pedido se debe enviar por correo electrónico, una vez finalizada la transacción; es una buena solución porque el cliente está conectado a Internet y puede consultar el correo. No obstante, los mensajes siguientes que le informen acerca del estado del envío se deben enviar por SMS, ya que el destinatario siempre tendrá su móvil a mano. Estas notificaciones también se pueden enviar automáticamente al integrar el envío de SMS con el software utilizado por la tienda virtual.

Las notificaciones son útiles también cuando el cliente haya finalizado el proceso de compra sin confirmar el pago. En tal caso, basta con enviarle un mensaje breve informándole de que quieres empaquetar y enviarle la mercancía, pero que se le ha olvidado abonarla.

En el caso de una tienda virtual de mochilas, se puede enviar un mensaje parecido al siguiente:

Las notificaciones son útiles también cuando el cliente haya finalizado el proceso de compra sin confirmar el pago. Además, es una buena práctica enviar notificaciones cuando tengas que reembolsar el importe del producto devuelto. En tal caso, es bueno redactar un mensaje informando al cliente acerca del estado del pago. Esto demuestra que cuidas cada cliente y quieres mejorar su experiencia comercial ofreciendo un servicio de atención de alta calidad. Más que nada, en caso de reclamaciones y devoluciones, esto puede incluso condicionar las futuras compras de ese cliente. Las generaciones más jóvenes prestan mucha atención a la calidad de experiencia que les ofrece la tienda, y sus decisiones de compra no se basan solamente en el precio bajo.

3. Los clientes no vuelven: SMS orientado al remarketing

"ME GUSTARÍA VOLVER, PERO ¿CÓMO LO HAGO?", O SEA, UN REMARKETING INEFICAZ

Los esfuerzos por involucrar al cliente que ha visitado la tienda sin comprar nada se conocen bajo el nombre de remarketing. La idea es fácil: la publicidad se presenta en función de las páginas visitadas. Si el usuario ha consultado la oferta de una tienda virtual de bicicletas, pues en las siguientes páginas que visite los anuncios de Google Ads le irán presentando las bicicletas de su interés. Esta solución también está disponible en Facebook. ¿Será suficiente?

Pablo ha estado buscando una bicicleta en una tienda recomendada por sus amigos; ha consultado la oferta, ha elegido y ha comprado determinado modelo. Durante las semanas siguientes le persigue el pensamiento de que la tienda se está adentrando demasiado en su espacio personal. Si ya ha comprado su producto, ¿por qué ahora tiene que ver sus anuncios por todas partes?

En este caso, el dinero se ha malgastado al financiar publicidad dirigida al cliente que ya ha adquirido el producto. Estas actividades de la marca solo pueden acabar desanimando al destinatario. Por supuesto, merece la pena complementar el esquema de remarketing con actividades encaminadas a animar a los clientes que ya han comprado nuestro producto, pero para ello se necesitan otras medidas.

Ejemplo, continúa

Los datos de contacto de Pablo, que ya ha finalizado su pedido, están en la base de datos. A lo mejor se le puede proponer un descuento para algún producto complementario. No tiene que ser publicidad en cada página visitada, sino que se puede presentar mediante un SMS simple. El mensaje podría ser el siguiente:

4. El pedido no ha sido evaluado, o sea, recopilación de retroalimentación

¿Cómo se puede saber lo que espera el cliente? Preguntándole. Ni más ni menos. Los sistemas de envío de SMS permiten utilizar un número de retroalimentación al que pueda responder el comprador. Por ejemplo, funciona muy bien para realizar encuestas relativas a la calidad del servicio de atención al cliente. Estas actividades permitirán recopilar reseñas de los clientes. Podrás aprovecharlas en tu página web o utilizarlas como una fuente de información para mejorar los procesos de la tienda.

Para cuidar la calidad del servicio de atención al cliente, cuando éste reciba su envío, le puedes mandar el siguiente mensaje:

Las encuestas no son suficientes: la comunicación bidireccional servirá también para animar al cliente a participar en un juego (concurso, etc.) o ayudará a establecer rápidamente el estado de determinado pedido o reclamación. Basta con que el cliente envíe un SMS al número especificado. La retroalimentación se generará de manera automática.

Los clientes requieren cada vez más atención y unas reacciones cada vez más rápidas a sus consultas. La automatización de la información enviada en cada etapa del proceso de compra puede contribuir al cumplimiento de estas expectativas. El SMS de siempre es una manera eficaz de hacer llegar tu mensaje a pesar del omnipresente exceso de información en nuestro entorno. El servicio de SMS es fácil de implementar en las actividades del comercio electrónico gracias a los módulos previstos para la tienda virtual o herramientas de envío externas. Ya sea para notificaciones acerca del estado de envío, remarketing o actividades promocionales, la eficacia y rapidez de entrega de este tipo de comunicaciones garantizan una mejora del funcionamiento de la tienda.