Sobreviviendo a una mala atención

Hoy quiero salirme un poco de la tónica habitual de los artículos anteriores para comentaros algo que he estado notando últimamente respecto a las empresas y la forma que tienen estas de atendernos. Omitiré mis malas experiencias recientes de trato con empresas físicas como MediaMarkt y directamente pasaré a las que nos importan en el blog, las agencias de viajes que venden tours, hoteles, etc.

Por desgracia con motivo del viaje a Escocia que estoy preparando, he tenido que sufrir algunos incidentes a la hora de pedir información o solicitar ayuda y la verdad es que quería compartir con vosotros mi caso.

¿Os acordáis que en la entrada anterior os hablaba de Edinburgo.com que pertenece a la compañía Civitatis? Bien, pues cuando llegó el momento de reservar empecé a tener problemas.

No era un problema en si con la veracidad del producto ni con la calidad de este, era un problema y muy serio con el trato de las personas que atendían al cliente en esa página. Como es normal a todos siempre nos da un poco de miedo reservar y pagar cosas por internet, en mi caso en cuanto algo vale más de 30€ ya voy con pies de plomo y me gusta estar segura de que voy a recibir por lo que he pagado.

A priori las críticas y comentarios eran buenos y me animé a contratar el servicio. Ya de por si no me gustaba nada tener que hacer el pago íntegro, pero lo entendía. Lo que ya me tocó la moral fue cuando al ir a pagar veo las opciones de pago que ofrecía la web y me encontré con lo siguiente respecto al pecio del tour:

¿Qué clase de broma era esta? Primero de todo no podías elegir con que moneda pagar, aunque parezca que te deja elegir era mentira, pues si elegías libras la tarjeta inmediatamente te daba error… ¿Pero porque tengo que pagar 811€ cuando al cambio actual serían 746€? Me parecía una pasada que me cobraran 65€ de más, así que decidí preguntarles antes de nada.

Su seca respuesta fue que ese era el cambio que ofrecía su banco y que no podían hacer nada. Ahí ya me empecé un poco a enfadar, pero les di otra oportunidad y les volví a preguntar otras cosas que me preocupaban:

• Qué cuando me confirmarían el viaje
• Qué cuanto tardarían en devolverme el dinero en el caso de que se cancelara
• Y qué si ellos veían posible que se realizara y se había realizado otros años por estas mismas fechas

A mi parecer eran preguntas bastante lógicas de una persona que se va a dejar una cantidad considerable de dinero en su negocio y que además depende de ellos para no quedarse colgada en mitad del viaje si al final el tour no salía. Bien, pues sus respuestas a esas preguntas fueron aún peores y más bordes. Dijeron que no podían confirmar nada hasta el último momento, que no me preocupara que me devolverían el dinero en “unos días” aunque no especificaron cuanto y que claro que veían posible que se realizara porque nos unirían a otras personas que decidieran contratarlo.

Genial, simplemente genial su respuesta ¡Todo eso ya lo sabíamos! Claro que sabíamos que al ser dos personas nos unirían a otro grupo, pero queríamos saber si ya habían reservado, si otros años para las mismas fechas había salido el tour, etc… Vamos, lo lógico.

Ya bastante disgustada con ellos no me quedó otra que aceptar lo que ofrecían, pues teniendo ya hoteles y vuelos pagados y todo en marcha, la única opción era alquilar un coche ¡Y a eso me negaba! Así que decidí aceptar, pero decidí pagar en libras…

Ahí ya fue el colmo, pues como os dije antes, su banco no me dejaba hacerlo. Me daba todo el tiempo error de tarjeta y cuando fui a pedirles ayuda, su única respuesta fue que pagara con una Mastercard ¡Como si yo abriera mi monedero y sacara una colección de tarjetas! Soy una persona normal que solo tiene una tarjeta de su banco de siempre, nunca me he planteado necesitar una Mastercard o una Amex… Y ellos sin embargo pretendían que me hiciera una para pagarles.

Ese fue mi límite… Me cabreé tantísimo con la empresa que decidí buscar alternativas. Estaba dispuesta hasta a coger un coche y conducir por Escocia pero buscando por internet de pronto me encontré con otra página que ofrecía lo mismo, las mismas fechas y el mismo recorrido. Busqué opiniones y hasta reseñas en medio de comunicación y la verdad es que me dio buena espina desde el primer momento.

Por supuesto al ver que todo era igual, llegué a la conclusión de que ambas empresas debían estar relacionadas de igual forma y es posible que una subcontrate a la otra para los tours. Todavía estoy en proceso de averiguar cuál es la empresa raíz que organiza el tour, pero por lo pronto en esta web ofrecían la oportunidad de hacer la reserva solo pagando 50libras.

¿Qué queréis que os diga? Mi conclusión fue sencilla… Si pierdo 100GBP será mucho menos traumatizante que si pierdo 558GBP, y eso me dará la oportunidad de buscar alternativas sin tener el problema de verme sin dinero en el último momento. De todas formas aunque ya estaba casi convencida, quise poner a prueba su atención al cliente, ya que visto como me habían tratado en la otra web, si en esta me trataban igual pues ya me resignaba o me cortaba las venas, no me quedaba otra.

Sin embargo desde el primer email que les envié su trato fue excelente. Me hicieron sentir segura y bien atendida en todo momento. Respondieron a todas mis dudas por absurdas que fueran y no solo eso, sino que amablemente me aseguraron que para las fechas que lo había yo cogido no habría ningún problema, pues otra pareja se había ya apuntado y el tour saldría. De todas formas y para darme más seguridad, me ofreció la posibilidad de que en el caso de que solo fuéramos nosotras dos, por 150GBP más nos hacían el viaje a las dos. Por supuesto no me gustaría tener que pagar ese extra, pero me dio mucha tranquilidad saber que todavía teníamos una opción en el caso de que se cancelara… Que ya me veía dos días tirada bajo un puente en Edimburgo o perdida entre vacas y nieve en carreteras bloqueadas…

También me respondieron sobre el plazo de cancelación y reembolso y que queréis que os diga, pero me quedé mucho más tranquila. Así que sin dudar me lancé a reservar. Esta vez solo había una forma de hacer el pago en libras y cuando me surgieron algunos problemas con la tarjeta, les pregunté por el chat y me ayudaron paso a paso a formalizar la reserva.

Desde el primer momento hasta el último me sentí bien atendida y tanto me ha gustado que hasta hemos reservado otro de los tours que ofrece la web. Cierto es que el cambio de libras a euros está un poco inflado pero se lo perdono por la atención tan agradable que a cambio me han dado. Definitivamente tengo grandes esperanzas puestas en este tour, pero ya os contaré toda la experiencia cuando lo haga.

Por lo pronto me he quedado muy satisfecha con su atención y me gustaría darles las gracias por recordarme que soy un ser humano y que me merezco un trato agradable y paciencia. No somos robots y eso deberían recordarlo las empresas o seguirán perdiendo más clientes como me perdió a mi Civitatis.

Un saludo y espero que nos tengáis que pasar por lo mismo

Paula