Superar el email para mejorar la efectividad

Decía el maestro Peter Drucker que «para ser efectivo, cualquier trabajador del conocimiento, y especialmente cualquier ejecutivo, necesita disponer de grandes bloques de tiempo continuo». Actualmente la ciencia cognitiva lo ha confirmado, sin lugar a dudas.

También decía el maestro que «aún no me he encontrado una crisis que no pueda esperar noventa minutos». Como ya he comentado en alguna ocasión, yo tampoco.

Leyendo estas dos frases de Peter Drucker, se entiende con facilidad por qué la efectividad sigue alejada de las organizaciones. Una situación lamentable y generalizada que supone un auténtico desastre económico y social, en la medida que las pérdidas por inefectividad son superiores al 40%.

Junto al desconocimiento de la efectividad, y por tanto a la todavía escasa inversión en su desarrollo competencial (en su momento escribiré un post sobre cuando la efectividad no es una prioridad), son varias las causas que explican por qué seguimos estando en la triste situación en la que estamos.

Una de las causas principales de la baja efectividad de las organizaciones, y también una de las más generalizadas, es el mal uso del email, a todos los niveles.

Hace tan solo un par de décadas, el email llegó como reemplazo electrónico de las comunicaciones en papel. Era el gran deseado, un avance tecnológico prometedor, con un enorme potencial para mejorar la productividad.

Por desgracia, la realidad a la que ha conducido es bien distinta, hasta el punto de que el email es hoy uno de los principales agujeros negros productivos en las organizaciones.

Si observamos la forma en la que la mayoría de las personas utiliza el email, podremos observar como se incumplen sistemáticamente las mejores prácticas que recomienda la ciencia cognitiva para aumentar la efectividad.

Por ejemplo, son muchas las personas que tienen activadas las notificaciones del email, de tal manera que, cada vez que llega un nuevo mensaje, permiten que la notificación correspondiente perturbe su concentración. En la mayoría de los casos, no se quedan ahí, sino que abandonan lo que están haciendo para ir a ver qué ha llegado. Y lo que es aún peor, un gran porcentaje de ellas dejará lo que estaba haciendo para ponerse a trabajar en el nuevo email recién llegado.

Este comportamiento que acabo de describir es justo lo contrario de lo que la ciencia cognitiva ha demostrado que es necesario hacer para aumentar la efectividad, en concreto:

• Gestionar proactivamente las interrupciones. Lo correcto es desactivar todas las notificaciones del email y acudir a él únicamente en determinadas ocasiones.
• Estar a lo que estás. Está demostrado que la multitarea es una de las prácticas con efectos más desastrosos desde el punto de vista de la efectividad.
• Empezar y terminar. Retomar una y otra vez los mismos temas sin cerrarlos es una mala práctica asociada a la multitarea y aún más desastrosa que esta para la efectividad.

Otra mala práctica habitual es utilizar la bandeja de entrada del email a modo de «lista de tareas» o «lista de pendientes». Esta mala práctica también es contraria a lo que la ciencia cognitiva ha demostrado como buenas prácticas, que es:

• Evitar mezclar elementos de significados distintos en una misma ubicación. Lo contrario impide organizar de manera efectiva, ya que aumenta la carga cognitiva sobre el cerebro en lugar de reducirla.
• Evitar pensar y decidir más de una vez sobre un mismo elemento con un mismo fin. Lo contrario potencia el sesgo cognitivo conocido como «fatiga por decisión» y las consecuencias negativas derivadas de este.

Y la peor y más grave de todas las malas prácticas es utilizar el email cuando no hay que hacerlo en absoluto, por ejemplo, cuando se usa como sustituto de una llamada telefónica, una reunión (presencial o virtual), una herramienta de mensajería instantánea o un repositorio de información.

Al margen de todo lo anterior, la lista de malas prácticas asociadas al uso incorrecto del email es amplísima: poner en copia a personas sin necesidad, utilizar «Asuntos» insuficientemente claros (o incluso dejar el «Asunto» en blanco…), no pensar qué se quiere decir ni estructurar el mensaje antes de escribir…

Como digo, todo esto son malas prácticas generalizadas, que comprobamos una y otra vez cada vez que realizamos uno de nuestros Talleres para la Gestión Efectiva del Email.

Estoy convencido de que el email es una herramienta que, bien utilizada, puede llegar a ser muy útil. También es cierto que cada día hay más alternativas que permiten hacer lo mismo que el email, pero de manera más eficaz. Por ejemplo, en OPTIMA LAB solo utilizamos el email para relacionarnos con los clientes. Internamente dejamos de usarlo hace casi cuatro años y desde entonces utilizamos Slack en su lugar.

El gran problema con el email es que la mayoría de la gente lo usa mal, muy mal. Y esto es un problema porque – que yo sepa – a ningún profesional del conocimiento le pagan por leer y escribir emails.

Por tanto, si una persona profesional del conocimiento pasa la mayor parte de su jornada laboral en su bandeja de entrada del email, se trata con seguridad de una persona poco efectiva, por muy comprometida y trabajadora que sea.

La magnitud del problema es tal que la solución es imposible sin cambios profundos en la cultura de las organizaciones. Es un asunto urgente.

Necesitamos personas en posiciones directivas que entiendan el valor de la efectividad y tengan tanto la voluntad férrea como la claridad de ideas necesaria para liderar este cambio cultural imprescindible. Está en juego la viabilidad de muchas organizaciones.

No hay otra salida. Si eres profesional del conocimiento, además de aprender a pensar y de aprender a trabajar, antes tienes que superar el email para mejorar la efectividad.