Vuelve la #efectividad para comerciales, y para no comerciales

Después de mucho tiempo en el dique seco, retomo la serie sobre efectividad para comerciales. 

A raíz de mi última serie sobre Todoist varias personas me han preguntado sobre ella y he visto que fui víctima de una creencia limitante, la que me hizo pensar que la serie generaba poco interés y, francamente, por eso cayó en el ostracismo. Así que gracias Pablo y Fran por «pincharme».

Quizá te haya sorprendido el título. Y es que quiero dejar patentes también muchos comentarios que me han llegado al respecto que la serie les estaba siendo útil, incluso sin ocupar posiciones relacionadas directamente con el mundo comercial.

Antes de continuar vamos a hacer un poco de retrospectiva. ¿De que he hablado hasta ahora?

Después de la necesaria introducción al propósito de la serie, me centré en el desarrollo de la parte que implica un pensamiento más estratégico. Te invité a llevar a cabo una reflexión profunda sobre lo que te mueve y te gusta. A sentar las bases para que tu desempeño no estuviese reñido con tu bienestar. También a orientar lo que quieres conseguir para alcanzarlo de una manera efectiva.

Una vez hecho esto, te hablé de los «basics», hice una lista de diferentes aspectos a tener en cuenta y que deben regir tu actividad comercial. Si la lees, llegarás a la conclusión que hice una lista de sentido común. Pues sí, es exactamente eso, pero es conveniente reflexionar de vez en cuando sobre estos aspectos.

Así pues, con la brújula ya calibrada ¿por donde continuar?

Desde mi punto de vista, una de las claves para desarrollar una actividad comercial sostenible está en reducir el modo de trabajo reactivo e irlo sustituyendo por proactivo. Es por eso que la mayoría de propuestas que te voy a ofrecer se mueven en este plano.

Y es que si queremos que nuestra actividad comercial sea de «calidad» y la podamos llevar a cabo manteniendo la sensación de control (te recuerdo que esta es lo contrario al estrés) debemos aprender a trabajar en modo proactivo. 

Por poner un ejemplo. Pasar del WhatsApp y de las peticiones «todo para ya» -reactivo- a sistematizar correos electrónicos de seguimiento -proactivo-. 

Creo firmemente que, poco a poco, y en base a creencias tipo el «cliente siempre tiene la razón», «el cliente es lo prioritario», «al cliente se le tiene que contestar inmediatamente» hemos asimilado que la única manera de tener al cliente satisfecho es estar en modo reactivo el cien por cien de nuestro tiempo. Y estoy convencido que esto es un error. 

Los bomberos apagan incendios (reactivo), pero apagarán menos incendios si mantenemos limpios los bosques (proactivo). Los médicos de Urgencias atienden emergencias (reactivo), pero si tenemos una política de prevención (proactivo) reduciremos el número de pacientes que visitan este servicio.

¿Los bomberos y el servicio de Urgencias tienen sentido? Sí, porque siempre hay imprevistos, y por lo tanto tenemos definido un proceso para hacerles frente. ¿Todo son emergencias? No. ¿Podemos llevar a cabo estrategias proactivas para reducir las emergencias? Sí.

En el caso de la gestión comercial, puede tener sentido un departamento de atención al cliente 24h-365d; claro, no hay problema. Igual que existe Urgencias en un hospital. Otra cosa es que este sea el modo de actuación preferente.

Lo que quiero decir es que no podemos pedirle peras al olmo. Si queremos hacer una buena gestión de cliente, esta no pasa por poner sólo el foco en estar pendiente de las llamadas, correos o WhatsApps.

Sin ir más lejos, el otro día una persona que trabaja en una empresa que vende material médico me comentaba que los clientes le reclamaban celeridad porque «se le morían los pacientes» ¡¿Cómo?! Vamos a ver, con todo mi respeto, si esto pasa, no es problema del comercial, es problema del cliente ¿verdad?

Se que estarás pensando que efectivamente esto va así, que el cliente puede decir cualquier barbaridad y tu, servilmente, accederás a sus deseos para no perder la venta. 

Tú también actúas como cliente muchas veces. ¿Has actuado en plan despótico en algún caso? ¿Verdad que sí? ¿Y qué ganas?

Hasta aquí hemos llegado ¿Hay algo en tu área de influencia para cambiarlo? Creo firmemente que sí. Vamos a ver si somos capaces de desacelerar esta inercia y conseguir que, entre cliente y proveedor, tengamos una relación entre iguales. 

Así que, en mi experiencia, es mediante este modo proactivo de trabajar que podemos conseguirlo. Por eso lo que te propongo pasa por  desarrollar cada uno de los vértices de este triángulo:

En los próximos post, iré desgranando de qué estrategias y herramientas disponemos para poder llevar a cabo una gestión comercial efectiva.

A modo de advertencia y antes de terminar, quiero dejarte también otra reflexión. Si te fijas, de momento sólo he hablado de tu relación con el cliente. De una relación que puedes trabajar desde tu área de influencia. 

Es perfectamente lícito que pienses que tu te mueves en el terreno de juego que te marca tu empresa, y que poco puedes hacer. Esto es una verdad a medias. 

Por un lado, es cierto, y no voy a ser yo quien diga lo contrario, que las primeras que han asumido esta «manera de proceder reactiva» son las mismas empresas. Por lo tanto también creo que es primordial que lleven a cabo un proceso de reflexión profunda; sobre qué ganan y que pierden al haber optado por esta manera de proceder, por invertir en estrategias reactivas. 

Por el otro, te aseguro que tu área de influencia siempre existe, te animo a que la busques. Esto también es ser proactivo.

NOTA: esta serie la iré combinando con otras temáticas en el blog, mi intención es cómo mínimo una vez al mes, publicar un post de #efectividad para comerciales.

Photo by Artem Beliaikin on Unsplash y gráfico hecho con venngage.com