Nota: La redacción de este artículo cuenta con la colaboración y opiniones de María Redondo (@mariaredondo), así como con toda la experiencia profesional que posee en el sector de consultoría en Social Media y Marketing Digital empresarial, por lo que se trata de un post en el que hemos aportado conocimiento de forma conjunta.
La parte más difícil de integrar redes sociales dentro de una organización, es la que corresponde a la misma empresa; ya que nunca había estado acostumbrada a socializar de forma tan directa con clientes y proveedores, y mucho menos con sus empleados.
Por todo lo anterior y sabiendo la situación actual de muchas empresas en relación a las redes sociales, les presentamos una serie de consejos clave que han permitido a otras organizaciones (PYME incluidas) incorporar Social Media en sus modelos de negocio de forma exitosa, y les han ayudado a adaptarse desde el principio, a los nuevos escenarios de integración de redes sociales dentro de sus estructuras organizativas.
12 consejos que toda empresa que se considere 2.0 debería seguir:
1.- Dejar de lado el anonimato:
La empresa no puede ni debe seguir actuando en nombre corporativo cuando se trata de una red social, la razón es muy sencilla; en las redes sociales hay conversaciones, y detrás de cada conversación, hay personas. El corporativismo y el anonimato que siempre conlleva no tiene buenos resultados en la Red, debido a que las personas no quieren conversar con “cosas” sino con otras personas, y sobre todo, quieren “ver la cara” de sus interlocutores. Es por eso que los perfiles empresariales que mejor funcionan, son los que están de alguna forma “humanizados”.
2.- Hablar “de tú”:
Hay una frase que escuché por primera vez de @JoseErre, y que está tomando cada vez más fuerza en la Red, ya que explica un poco cómo está cambiando la comunicación dentro de Internet: “Hablar ‘de usted’ en redes sociales casi se ha convertido en un error ortográfico”. La comunicación en redes sociales se ha convertido en algo muy coloquial, en algo “cercano” y nada formal, pero sin perder el respeto lógico que existe entre las personas que establecen conversación. Seguir esta norma significa poder “llegar” a las audiencias que nos interesan.
3.- Ser transparentes:
En términos empresariales, “transparente” quiere decir abrirse desde y hacia la información; es decir, no intentar esconder lo que seguramente se va a terminar sabiendo, no enmascarar los problemas internos de la empresa y sobre todo, utilizar las mismas redes sociales que los empleados utilizan para mostrar dicha transparencia. No existe un término medio para la transparencia en una organización, o se es transparente o no se es.
4.- Aportar valor:
No existe nada que aprecien más los empleados de una empresa, así como sus clientes y relacionados, que los contenidos que terminan resultándoles útiles en todos los sentidos. Para que un contenido pueda aportar valor, ha de cumplir tres características: que sea interesante, que tenga algún tipo de utilidad práctica y que resulte en la adquisición de conocimientos. Para lograr este cometido, es necesario “ponerse en los zapatos” de nuestra audiencia, de forma de poder entender lo que realmente necesitan.
5.- Respetar la cortesía 2.0:
Existen una serie de reglas no escritas que deben seguirse dentro de la comunicación en redes sociales, y que están enfocadas en la actitud que las personas siguen y a la vez esperan del resto de usuarios de la Red. Estas reglas se basan en tres pilares fundamentales. La transparencia, el respeto y la maximización del sentido común. Siendo que su seguimiento resulta en una mejor comunicación entre los usuarios y en la optimización de las relaciones que surgen a partir de las diferentes interrelaciones que se llevan a cabo en cada plataforma.
6.- Reconocer los errores:
Las organizaciones llevan años siguiendo un paradigma obsoleto basado en la ocultación de los errores, pensando que no mostrarlos los hace más débiles, cuando en realidad, el hecho de reconocerlos, sobre todo de forma pública en redes sociales, las hace ver más fuertes de cara a sus audiencias, ya que envía un mensaje claro al público interno y externo: “reconocemos cuando nos equivocamos y estamos dispuestos a mejorar”; y ese mensaje es muy bien percibido desde afuera.
7.- Proteger la confidencialidad:
Ser transparentes no significa contar “a todo el mundo” lo que no se puede contar, en realidad significa saber mantener “bajo llave” los aspectos sensibles de la empresa, sobre todo los que podrían ser usados por la competencia. Así que es importante hacer saber a todos en la organización que existen aspectos e información de la empresa que no se puede revelar de forma pública y que las redes sociales son tal vez el elemento más público que existe. Esto sólo se logra con sesiones de formación que enseñan el alcance de la Red y la forma en que debe tratarse la información que no es del dominio público.
8.- Formación 2.0:
La mayoría de las personas poseen conocimientos dispersos del uso efectivo de las redes sociales, de hecho, muchos de ellos sigue usando sus propios perfiles en redes sociales de forma íntima y personal, y nunca habían pensado que dichas redes podrían tener un uso laboral que permite incrementar, por ejemplo, la productividad en el trabajo. Este desconocimiento del potencial de la Red sólo puede salvarse con una adecuada formación dentro de la misma empresa, lo que permitirá arrojar luz sobre muchos aspectos que la mayoría de la gente desconoce.
9.- Integrar funciones 2.0 en las tradicionales:
La clave para que todos los empleados se den cuenta de la utilidad de la Red dentro de una dinámica laboral, es integrar ciertas funciones que impliquen el uso de redes sociales dentro de las propias que ya vienen desarrollando; es decir, que los colaboradores sientan que dentro de su horario laboral pueden utilizar la Red para contribuir en productividad y aporte de valor a sus tareas dentro de la empresa, y para ello es necesario reescribir de nuevo las “job description” de los empleados que se ven afectados directamente por el uso de la Red.
10.- Realizar análisis de monitorización del uso de la Red de forma interna:
Es necesario tener el “pulso” de lo que sucede internamente en la empresa sobre el uso de la Red. Es la única forma de saber si los empleados están utilizando este recurso de forma óptima, y por ende, de saber si la inversión que ha hecho la empresa está teniendo las repercusiones especificadas en los objetivos iniciales. Para ello es importante poseer alguna herramienta de monitorización o en su lugar contratar los servicios “outsourcing” de especialistas en “sentiment online”, de forma de poder tener información suficiente que nos permita tomar decisiones, corregir desviaciones, hacer énfasis en algún departamento o proveer de formación en donde sea necesario.
11.- Redactar normas y procedimientos para el uso efectivo de la Red.
En realidad, esto no tendría que representar la redacción completa de nuevos manuales, sino más bien realizar lo que ya están haciendo muchas empresa, que es la modificación de los mismos manuales (preexistentes) sobre el uso de Internet en la empresa. Se trata de definir normas sobre el uso de las redes sociales en función del uso que la empresa ha decidido implementar. La clave en este aspecto, es que se puedan realizar test previos en los que se pueda medir si los empleados han aprendido los riesgos y beneficios de usar redes sociales desde entornos laborales.
12.- Tener en cuenta a los mandos intermedios:
En las empresas siempre tendemos a concentrarnos en “los polos” a la hora de implementar cualquier tipo de estrategia; es decir, en la alta dirección y en los empleados. Pero la realidad es que los mandos intermedios (supervisores, coordinadores y similares) son los más afectados a la hora de integrar redes sociales en la empresa, debido a que deben lidiar directamente con las consecuencias y con los cambios de mentalidad que dicha integración genera. Por eso es tan importante que antes de que digan que “no”… se realicen acciones aparte con este grupo de personas, de forma que puedan entender su importante rol una vez que se permite el uso de redes sociales entre sus colaboradores.
Nota final: Por su puesto que existen más aspectos a tomar en cuenta a la hora de decidir convertir a nuestra empresa en una organización 2.0, pero es muy posible que las doce anteriores sean con las que debamos empezar si queremos ver los mejores resultados en el corto plazo.