Tus clientes pueden ser tu mejor equipo de comerciales, si tú quieres. Para ello debes tratarles bien, que sientan desde el primer momento que han hecho una buena elección al contratarte.
He conocido a algunos profesionales que parece que estén peleados con sus clientes. Quieren tener más pero a la vez les fastidia que un cliente les pida algo, parece que los clientes les molesten. Así no hay manera de establecer relaciones de confianza ni de fidelizar. Si ésta es tu situación el cliente pagará, tú harás lo justo, él se irá y nunca más vas a saber de él. Se supone que haces lo que haces porque te gusta. Si no, dedícate a otra cosa.
Seguro que has experimentado el mal trato de algunas grandes empresas hacia sus clientes. Léase algunas empresas de telefonía, bancos o aseguradoras. Por ejemplo, en algunas compañías el teléfono de atención es gratuito para NO clientes, pero cuando eres cliente tienes que llamar a un 901 o 902. Y si intentas “hacer trampa” y llamas al teléfono gratuito te dicen que allí no pueden resolver tu consulta y que llames al 902.
Otras empresas hacen grandes promociones sólo para nuevos clientes. Si ya eres cliente no te puedes beneficiar de esas ofertas. El mensaje implícito es: “Nos interesas si no eres cliente. Si ya lo eres haremos todo lo posible para impedir que te vayas (por ejemplo, amenazarte con penalizarte si te vas). Queremos que te comprometas bien y luego sacarte la pasta de todas las formas que podamos”.
En estas empresas por ser cliente no tienes ningún privilegio. No te agradecen de ninguna forma que les hayas escogido. En realidad no les importa el cliente, la persona. Sólo quieren ganar dinero impidiendo que te vayas, pero no piensan en cuidarte especialmente ya que has tenido a bien escoger su empresa en vez de la del vecino. No buscan que estés contento y te quieras quedar porque agradeces su trato y su servicio, porque confías en ellos. La estrategia es retenerte el mayor tiempo posible poniéndote pegas para irte. Te puedes dar de alta con una sola llamada. Pero resolver una incidencia o darte de baja… eso ya es otra historia. Tienes que enviar un fax o una carta certificada. Si no, no es válido.
Los clientes, al recibir este trato se sienten como mínimo engañados y decepcionados. El nivel de compromiso es muy bajo y andan buscando la alternativa “menos mala”. La fidelización no es real, es una coacción. Los puntos no fidelizan, el trato personalizado, sí. Por eso existe una desconfianza generalizada a la hora de contratar cualquier servicio. En el fondo el cliente piensa “¿Por donde me la estarán colando?”.
Frente a este panorama los pequeños empresarios y profesionales independientes tenemos una gran ventaja. El trato personalizado y de tú a tú te permite establecer relaciones auténticas y de confianza con tus clientes, eso que las grandes empresas nunca podrán hacer porque, para empezar, ni siquiera puedes hablar dos veces con la misma persona.
Si tratas a tus clientes con integridad y les cuidas se convertirán en tus mayores fans y estarán deseando contárselo a sus amigos
El buen trato escasea y, si tú se lo das, destacarás
Las 3 claves que voy a compartir contigo son especialmente eficaces si tus servicios son de coaching, terapia (tanto emocional como física), consultoría, asesoría o formación:
1. Ofrece programas o paquetes en lugar de consultas sueltas
Así podrás establecer una relación duradera con tu cliente y ayudarle mejor. Con programas de varias sesiones de duración tu cliente conseguirá mejores resultados que con una sesión suelta de vez en cuando. Podréis trabajar a fondo sobre sus problemas. Cuanto más le conozcas más podrás adaptarte y adelantarte a sus necesidades, asesorarle sobre asuntos que ni siquiera sabía que existían y aportarle ideas que le resultarán de gran utilidad.
2. Entrega más de lo que tu cliente espera
Aporta valor extra a tu cliente con acciones que a ti te cuestan muy poco o nada. Por ejemplo, sorpréndele entregando tu proyecto con antelación, regálale una invitación a tu curso presencial o online, recomiéndale las herramientas que a ti te funcionan, preséntale a otro cliente tuyo con quien podría colaborar, sugiérele ideas o anímale y felicítale por sus éxitos. Comprométete a lo justo y entrega mucho más.
3. Pídele que te dé su testimonio
Tienes que ser proactivo y pedírselo. La gente no va por ahí escribiendo o grabando testimonios porque sí. Cuando tu cliente te esté contando los resultados que está obteniendo con tu ayuda es el momento de pedirle si te lo puede poner por escrito o en vídeo.
El ejercicio que te propongo hoy es que pienses de qué formas podrías aportar más valor a tus clientes y que empieces a aplicarlo. Si pones en práctica estas 3 claves tus clientes repetirán y te recomendarán.
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Sandra Llinares es fundadora de la EscuelaEmprenderConExito.com y creadora del “Sistema Más y Mejores Clientes”, el método en 10 pasos con el que ayuda a profesionales independientes a llenar sus agendas en tiempo récord con el tipo de clientes que les gustan y que les pagan lo que se merecen, para que puedan vivir la vida que quieren haciendo el trabajo que les apasiona.
Es coautora de Coaching en la práctica: 10 historias reales de éxito (Ed. Amat) y autora de Conferencias que Venden (eBook).