Y me dirijo más a freelance o profesionales independientes que a empresas, aunque pueden valer para todo tipo de relación en la que se vendan productos y/o servicios.
El incremento de información sobre cualquier cosa, la posibilidad de comparar precios de forma online de productos y/o servicios, la reducción del mercado que hace que las ofertas sean muy consideradas por eso del ahorro,..., todo ello y más factores hacen que la fidelidad por la marca se vaya diluyendo y primen otras cosas. Esto lo padecen mucho los freelance que ante ofertas de grandes organizaciones que compiten con ellos no pueden igualarlos en precios en muchas ocasiones, lo que hace que pierdan clientes que creían fidelizados.
Pero en este mundo ya no hay fidelización como se entendía hace unas décadas. El cliente gusta de probar cosas nuevas y, por desgracia, de acudir a aquel que le preste servicios similares a menor coste, aunque puede que al final le salgan más caros.
Por ese motivo me parece fundamental que el freelance o profesional independiente intente al máximo fidelizar a sus clientes. Ojo, no estoy hablando de captar nuevos clientes, sino de fidelizar los actuales de forma que consiga una cartera estable que le permita sobrevivir en su actividad.
¿Cuáles son los 3 consejos que te podría dar para que fidelices a tus clientes?
1.-Cumplir escrupulosamente con lo que dices que ofreces o vendes.Cuando prestas tus servicios o vendas tus productos, debes de ser lo más claro posible con lo que vas a realizar y que el cliente tenga muy claro las expectativas de resultados que espera de lo que le vas a ofrecer o de lo que le vendas. Expectativas más elevadas de lo que realmente le puedes dar solo conducen a insatisfacción final y a que el cliente se te 'fugue'. No vendas humo.
Ahí luchas con dos problemas:
- Si compites contra grandes marcas que ofrecen mejores expectativas al cliente o las iguales o está perdido.
- Tendencia a ofrecer más de lo que puedas realmente dar. Eso es un defecto de la labor comercial: 'cerrar la venta a toda costa sin preocuparse de que lo que vendes es bien entendido y lo adecuado'.
Consejo: piensa que estás en el mercado constantemente y, en teoría, para mucho tiempo, ¿de qué te vale conseguir un cliente si lo pierdes luego? El +1 cliente que consigues pasará rápidamente a ser un -1 cliente a lo que debes de añadir la 'mala reputación' que te puede acarrear eso. Ganar un cliente es +1 pero perderlo puede ser -2,-3,.....
Qué hacer: saber realmente lo que quiere el cliente y dárselo. No generarle falsas expectativas y mucho menos engañarlo para captarlo.
2.-Pon siempre todo de tu parte para la satisfacción final del cliente.Si pese a todo lo anterior, tú eres consciente de que lo que vendes es lo adecuado y que el cliente debe de quedar satisfecho, pero aún así este no lo queda, intenta siempre arreglar las cosas.
Tu puedes haber transmitido lo que tus servicios o productos ofrecen. El cliente lo puede haber entendido bien o no pero, si aun así no queda satisfecho pese a que has cumplido con tu parte, intenta buscar el 'por qué' de su insatisfacción y ayúdale.
Puede que esta no sea culpa tuya, sino que el cliente tenía mal definidas sus expectativas. Pero si te preocupas por atenderlas e intentar satisfacerlas (siempre en lo que esté en tu mano), el cliente debería de serte fiel porque sabe que puede contar contigo.
Me parece uno de los puntos fundamentales de la supervivencia de un freelance o profesional independiente: ser capaz de infundir seguridad y de resultado final positivo en sus clientes.
3.-Siempre compárate con tus resultados y no con los de la competencia.Si tienes un portfolio de clientes, probablemente los tengas de diferentes tamaños, sectores, actividades,.... Cuando a un cliente queda insatisfecho con tu producto y/o servicio, no puedes compararte con las soluciones que una gran marca puede aportar porque tu no las tienes.
Busca en tu portfolio de clientes alguno con características similares al cliente insatisfecho y mira como lo has conseguido fidelizar.
Si una gran marca puede quedarse con un producto que sin ser defectuoso no satisface al cliente, tu a lo mejor no puedes. Analiza que ha pasado para que no sea lo esperado e intenta darle una solución acorde a tus posibilidades, no te compares con otras marcas porque realmente no sabes 'como gobiernan por dentro su casa'.
Realmente estos tres consejos se traducen en cosas muy lógicas. Fidelización igual a: personalización y dedicación completa a las necesidades del cliente no a las tuyas; generar confianza en que le satisfarás siempre; que sepa en todo momento que das el 100% de tu parte para que esté satisfecho y que, si puedes, darás el 110%. Todo eso (que no es poco) te ayudará a fidelizar a un cliente.
Fuente http://delcampovillares.com/3-consejos-para-que-fidelices-a-tus-clientes-a-tu-marca/
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